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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)課
| 電話服務(wù)禮儀的三步六法 |
| 主講老師：王婷婷 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：一、知難——電話服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀1、電話服務(wù)禮儀的概念(1)禮儀的概念(2)電話服務(wù)禮儀的概念(3)禮儀的根本2、電話服務(wù)禮儀的客戶心態(tài)(1)分析客戶需求(2)客戶的幾種狀態(tài)二、行易.. |
| 無縫對接基于內(nèi)部客戶服務(wù)的高價值協(xié)同 |
| 主講老師：蔣小華 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第1章 內(nèi)部客戶意識：重塑企業(yè)價值的認(rèn)知重塑企業(yè)價值認(rèn)知，探討內(nèi)部客戶服務(wù)的定義、分類與必要性。通過案例與問題引導(dǎo)學(xué)員深入思考，如何為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)高效協(xié)同。1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給.. |
| 存量客戶提升與特色客戶群獲客策略 |
| 主講老師：李健霖 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章、存量客戶營銷策略一、潛力客戶激活二、中端客戶提升三、高端客戶防流失四、臨界客戶提升五、到期客戶轉(zhuǎn)化第二章、存量客戶邀約面談技巧一、客戶需求分析——了解你的客戶1、不同層級客.. |
| 民企客戶需求挖掘技巧與服務(wù)方案設(shè)計 |
| 主講老師：周薇 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡介：第一部分：民營企業(yè)客戶拓展形勢分析1、國際與國內(nèi)形勢對民營企業(yè)的沖擊疫情暴露出的基建短板 案例：順豐控股2021年第一季度業(yè)績虧損背景分析美國挑起中美經(jīng)貿(mào)沖突的三種動機案例：2019制造強國發(fā)展指數(shù)報告中&ldq.. |
| 客戶開發(fā)系統(tǒng)賦能 |
| 主講老師：喻國慶 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一章：市場調(diào)研實戰(zhàn)一、宏觀市場分析1.行業(yè)市場的信息來源；2.影響市場行業(yè)因素的分析、1)社會經(jīng)濟因素2)人口和社會因素3)行業(yè)成熟度4)政策法規(guī)因素二、競爭市場分析1.競爭對手的選擇2.競爭對.. |
| 銀行服務(wù)體驗與創(chuàng)新（工作坊） |
| 主講老師：李桂仙 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡介：導(dǎo)入：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶需求體驗新升級，銀行服務(wù)創(chuàng)新思路開放研討：ORID(營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)）第一講：銀行服務(wù)體驗設(shè)計一、服務(wù)體驗提升必知1. KANO模型2. Censydiam用戶動機分析模型3.. |
| 門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀 |
| 主講老師：姜楠 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一講：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1. 門店銷售人員的角色認(rèn)知2. 門店銷售人員的與時俱進(jìn)3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）4. 客戶的訴求和出發(fā)點是什么二、.. |
| 會務(wù)會展接待服務(wù) |
| 主講老師：趙詩雨 培訓(xùn)天數(shù)：3 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一講：接待人員的心態(tài)與服務(wù)意識一、接待禮儀的基本原則講解、分析二、接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)1、高度的責(zé)任感2、擁有使命感3、極大的自豪感三、接待服務(wù)工作的雙重要求1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)2、情感服務(wù)(過程愉.. |
| 窗口服務(wù)禮儀 |
| 主講老師：田淼 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：致歡迎詞及課程介紹第一單元 提升服務(wù)意識,化被動為主動 分組：整合學(xué)員，建立團隊互動：開場破冰，使學(xué)員快速融入課堂氛圍。思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？.. |
| 核心服務(wù)意識 |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一講：核心服務(wù)意識認(rèn)知篇一、何謂禮？何謂儀？二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則1. 尊重敬意2. 真誠友善3. 和睦相處案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的三、服務(wù)認(rèn)知1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？2. 兩.. |
| 服務(wù)至上-客戶需求分析及服務(wù)體驗設(shè)計 |
| 主講老師：李桂仙 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡介：導(dǎo)入：1）數(shù)字化時代的服務(wù)體驗創(chuàng)新（服務(wù)溫度的重要性）2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向服務(wù)個性化的需求改變（你了解你的客戶多少）3）好服務(wù)是設(shè)計出來的（客戶需求分析與體驗設(shè)計）第一講：好服務(wù)是設(shè)計出來的一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢1... |
| 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理與資源整合 |
| 主講老師：王哲光 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：一、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)1）從商品營銷到服務(wù)營銷2）服務(wù)和服務(wù)的特性3）服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對員工個人的好處5）客戶滿意度模型2.. |
| 做好客戶服務(wù)的“兩把刷子” |
| 主講老師：孫燕 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認(rèn)知第1把刷子：服務(wù)意識認(rèn)知篇一、服務(wù)認(rèn)知1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？游戲?qū)耄汉人∮螒蚨?、需求預(yù)測1. 情感需求2.. |
| 掘金行動——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒 |
| 主講老師：楚易 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡介：第一講：建立全新的銀行營銷思維一、銀行業(yè)營銷的問題與弊端1. 轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)2. 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)3. 激活休眠客戶模型1）1個中心2）3種模式3）6步流程二、建立以客戶為中心.. |
| 網(wǎng)點管理-贏在廳堂 |
| 主講老師：賴艷芬 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：銀行金融 |
| 課程簡介：第一講：現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷新理念思考：未來的銀行會是什么樣子？一、未來銀行的四大發(fā)展方向1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行3. 專業(yè)、智能的銀行4. 跨界的銀行二、未來銀行網(wǎng)點發(fā)展.. |
| 綜合能源服務(wù)視角下的能源高效利用技術(shù) |
| 主講老師：曹甄俊 培訓(xùn)天數(shù)：3 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別：電力煤炭 |
| 課程簡介：1綜合能源服務(wù)1.1政策背景1.2業(yè)務(wù)模式1.3競爭格局分析2綜合能源服務(wù)與節(jié)能2.1節(jié)能定義2.2節(jié)能量測量與驗證基本概念與方法方法A：部分變量測量，改造部分隔離方法B：全部變量測量，改造部分隔離 .. |
| 在線客服服務(wù)營銷與運營管理提升培訓(xùn) |
| 主講老師：黎冰 培訓(xùn)天數(shù)：2 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識一、服務(wù)的發(fā)展趨勢（了解）1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢2. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別—&mda.. |
| 重要服務(wù)事件報備規(guī)定課程大綱 |
| 主講老師：嚴(yán)峻 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：第一部分：重要服務(wù)事項定義培訓(xùn)內(nèi)容：給客戶供用電帶來影響，可能會引發(fā)客戶咨詢、投訴、群體性反映的供用電服務(wù)事件，或客戶惡意投訴可能給基層供電服務(wù)工作造成影響的事件。第二部分：重要服務(wù)事項報備范圍培訓(xùn)內(nèi)容：1、配合政府部門工作.. |
| 客戶投訴處理以及話術(shù)分析 |
| 主講老師：于男 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因二、快速確認(rèn)投訴者的真實目的三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧四、.. |
| 基于客戶價值的服務(wù)意識 |
| 主講老師：蔣小華 培訓(xùn)天數(shù)：1 天 專業(yè)類別： 客戶服務(wù) 行業(yè)類別： |
| 課程簡介：引言：華為的以客戶為中心，以奮斗者為本第1章崇尚客戶價值：向價值型人才轉(zhuǎn)化1.從人才標(biāo)準(zhǔn)談起2.我貢獻(xiàn)了什么：強調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注“外部世界”3.客戶價值：外部客戶與內(nèi)部客戶；᠕.. |
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