【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店全體服務(wù)人員、飯店全體服務(wù)人員


【培訓(xùn)收益】
（1）通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓酒店服務(wù)人員飯店服務(wù)人員的掌握酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，以及相應(yīng)的實(shí)操訓(xùn)練，并認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。對(duì)內(nèi)提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，對(duì)外提升企業(yè)的整體形象及檔次，增強(qiáng)服務(wù)人員和顧客之間的相互理解，增加信任，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，為建立良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、顧客和員工的三贏。
（2）提高團(tuán)隊(duì)工作效率；明確工作職責(zé)，加強(qiáng)合作。


課程意義
根據(jù)國(guó)家旅游局對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。由此可見(jiàn)，服務(wù)人員的服務(wù)技能是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節(jié)。 

課程大綱
第一講 服務(wù)流程的意義及服務(wù)員心態(tài)調(diào)整
一、明確分工、團(tuán)隊(duì)合作、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、更高效率。
二、排除膽怯
（一）服務(wù)的定義
（二）自我激勵(lì)法
第二講 餐前準(zhǔn)備工作
一、衛(wèi)生清理——個(gè)人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生
（一）個(gè)人衛(wèi)生的檢查：
（二）區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計(jì)劃)
二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個(gè)人工具
（一）分配個(gè)人器皿管理并立帳，負(fù)責(zé)人名單置于家私柜門(mén)內(nèi)
（二）檢查低資易耗品個(gè)人存量，獨(dú)立出庫(kù)并由庫(kù)管進(jìn)行記錄
三、明確銷(xiāo)售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)
四、交接工作
第三講 領(lǐng)位員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、迎送禮儀服務(wù)：
迎送賓：
（一）職責(zé)
（二）禮儀規(guī)范
（三）操作標(biāo)準(zhǔn)
（四）儀態(tài)要領(lǐng)
（五）流程
二、安排就餐座位服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）操作要領(lǐng)
三、遞送菜單服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）操作要領(lǐng)
四、實(shí)際訓(xùn)練
第四講 餐廳服務(wù)員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、鋪口布服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
二、斟茶服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
三、點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
四、上菜、擺菜、分菜服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
五、撤盤(pán)、更換骨碟服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
六、斟酒服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
七、更換煙灰缸、香煙服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
八、小毛巾服務(wù):
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
九、結(jié)賬服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
十、實(shí)操訓(xùn)練
第五講 傳菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、傳菜員服務(wù)：
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
二、實(shí)操訓(xùn)練
第六講 送菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、送菜服務(wù)
（一）禮儀規(guī)范
（二）操作標(biāo)準(zhǔn)
（三）注意事項(xiàng)
二、實(shí)操訓(xùn)練
第七講 酒店客房服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
（一）客房禮儀
（二）做床動(dòng)作要領(lǐng)
（三）客房清掃流程與技能訓(xùn)練

• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 酒店餐飲贏利模式暨營(yíng)銷(xiāo)方案落地課

   

  1、酒店餐飲最新數(shù)據(jù)分析酒店餐飲收支數(shù)據(jù)分析，客源構(gòu)成分析，人均貢獻(xiàn)分析，業(yè)績(jī)景氣預(yù)測(cè)。2、酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)變化整合面擴(kuò)大，市場(chǎng)將來(lái)會(huì)如何演變。3、酒店餐飲如何選擇自己目標(biāo)市場(chǎng)將大市場(chǎng)分成若干小市場(chǎng)，每個(gè)小市場(chǎng)中的顧客有類(lèi)似消費(fèi)需求：成交心態(tài)、消費(fèi)模式、成交方式。這樣就可以有針對(duì)性選擇目標(biāo)客戶(hù)，去了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并制定相應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和..

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• 物業(yè)管理服務(wù)流程與應(yīng)用

   

  引言：您是否遇到過(guò)這樣的情況：1.在物業(yè)管理工作中沒(méi)有受到過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，無(wú)法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知物業(yè)管理工作。2.感覺(jué)管理工作中經(jīng)常會(huì)被動(dòng)行事，客戶(hù)重復(fù)投訴和抱怨不斷，員工經(jīng)常會(huì)礙事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏，疲于應(yīng)付。3.員工對(duì)物業(yè)運(yùn)作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常是處于朦朧狀態(tài)，執(zhí)行不到位。4.要想系統(tǒng)學(xué)習(xí)并培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高物業(yè)管理技能，但沒(méi)有合適的傳..

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• 酒店餐飲銷(xiāo)售與點(diǎn)菜技巧

   

  第一講 顧客消費(fèi)心理 1、現(xiàn)代餐飲顧客的九大心理需求 2、顧客消費(fèi)類(lèi)型分析 3、感官對(duì)顧客心理的影響 4、不同類(lèi)型顧客的消費(fèi)行為分析 第二講 銷(xiāo)售技巧與顧客滿(mǎn)意 1、銷(xiāo)售與銷(xiāo)售態(tài)度 a) 銷(xiāo)售 b) 銷(xiāo)售態(tài)度 2、銷(xiāo)售的角色與任務(wù) 3、銷(xiāo)售的六大基本功和必備的“三心二意” 4、銷(xiāo)售的語(yǔ)言..

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• 贏在中層-酒店餐飲

   

  課程意義 在酒店中，中層起著承上啟下的關(guān)鍵作用，他們搭建起了高層與基層互通的橋梁，將高層的決策予以接收、消化，并監(jiān)督基層有效執(zhí)行。一家酒店如果忽視了中層，忽視了與中層有關(guān)的危機(jī)，就會(huì)非常危險(xiǎn)！事實(shí)上，酒店中層的作用無(wú)可替代——他們既是酒店決策的接收者，又是監(jiān)督?jīng)Q策順利實(shí)施的執(zhí)行者。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有中層，酒店的任何英明決策都只是紙..

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