【培訓對象】
全員

【培訓收益】
提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節(jié)關(guān)鍵動作 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內(nèi)外兼修的人；

第一單元：唯有服務無法復制
餐飲服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應的后果
如何處理服務中的心態(tài)調(diào)整
小組活動：“如何面對質(zhì)疑？”
第二單元：服務4.0時代的特征是什么？
什么是服務4.0時代的本質(zhì)？
視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？
服務意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：某日資企業(yè)的服務管理機制
服務意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務設(shè)計
案例研討：某國際酒店的創(chuàng)新服務設(shè)計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：王羲之買鵝
服務意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第三單元：在服務中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第四單元：實戰(zhàn)中禮儀的應用
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> 進店指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應忽略的細節(jié)
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究
第五單元：服務場景化思維在實踐中的運用
什么是服務場景化？
如何繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個點”原則
服務場景節(jié)點設(shè)計與體驗
案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務場景節(jié)點設(shè)計
基于服務場景化思維的儀態(tài)表達
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務場景化思維的服飾表達
職業(yè)裝與配飾
色彩與風格的整合
工具四：場合著裝TPORM模型
第六單元：了解客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務中辨別痕跡了解對方真實狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具五：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
運用刺激理論在服務中培養(yǎng)客戶的忠誠度
案例分析：某餐飲企業(yè)如何建立客戶的忠誠度
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內(nèi)在痕跡
第七單元：前廳、客房服務
1、前廳接待對客服務的主動性
2大堂副理日常工作
3、客房服務中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞
4、前廳基礎(chǔ)知識、對客服務基本禮節(jié)、前廳接待
5、行李服務客房預訂服務及程序
6、客房服務注意事項客房組織機構(gòu)與崗位職責
第八單元： 餐飲部門服務
1、餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區(qū)域介紹
2、餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務員對客的溝通
3、餐飲專業(yè)化服務
（Ⅰ）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務
（Ⅱ）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務
（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)餐飲專業(yè)化服務
（Ⅳ）大型宴會設(shè)計與服務、自助餐服務
4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務食品、飲料、茶水
5、前臺與廚房的協(xié)作
6、餐飲實操技能訓練
7、領(lǐng)臺服務人員禮儀
8、值臺服務人員禮儀
遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程
引導顧客的正確動作
處理糾紛的技巧
9、帳臺服務人員禮儀
收款禮儀
買單禮儀
轉(zhuǎn)帳禮儀
10、廚臺服務人員禮儀  

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 酒店服務執(zhí)行力

   

  一、服務與卓越服務，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務，什么是顧客2.回顧服務和客戶的定義 Ø服務和顧客的定義Ø我們離卓越服務有多遠3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠二、客戶至上的服務心態(tài) 1.微笑是永遠的魅力..

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• 星級酒店服務心態(tài)與服務意識

   

  課程背景：世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要..

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• 提高酒店服務質(zhì)量

   

  課程意義 1、服務質(zhì)量是酒店的生命線，服務質(zhì)量是酒店餐飲在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。 2、如何加強酒店服務質(zhì)量管理，建立服務質(zhì)量體系，建立相關(guān)標準與服務細節(jié)，樹立酒店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多酒店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。課程大綱 第一講：酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)存問題 1..

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