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酒店大堂經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)、酒店房務總監(jiān)
【培訓收益】
1、正確認識酒店餐飲顧客投訴
2、掌握處理投訴的方法及技巧
第一講 對“投拆”的正確認識
一、“投訴”的定義
二、“投訴”的意義
1、有效地維護酒店自身的形象
2、挽回客戶對酒店的信任
3、及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
三、對待“投訴”應有的態(tài)度
第二講 飯店服務處理投訴的藝術
一、對投訴進行分析
1、客戶離開的原因
2、案例點評
二、分析投訴的類別
1、控告性投訴
2、批評性投訴
3、建設性投訴
三、對投訴人的分析
1、一般客人與VIP客人
2、陌生客人與熟悉客人
3、案例分析
第三講 處理投訴的技巧演練
一、事后調(diào)查，顧及員工的感受
二、投訴現(xiàn)場處理
1、以平息事態(tài)為目的，照顧客人的面子
2、解釋得當，防止火上澆油
3、善用語言技巧
4、朝著圓滿的方面去處理
5、及時上報，切忌存在僥幸心理
6、善于用勢
三、案例點評
第四講 投訴處理的持續(xù)改進
一、自我控制
二、自我對話
三、自我檢討
四、案例分析
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第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內(nèi)涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..
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前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..
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1、酒店餐飲最新數(shù)據(jù)分析酒店餐飲收支數(shù)據(jù)分析，客源構(gòu)成分析，人均貢獻分析，業(yè)績景氣預測。2、酒店餐飲營銷趨勢變化整合面擴大，市場將來會如何演變。3、酒店餐飲如何選擇自己目標市場將大市場分成若干小市場，每個小市場中的顧客有類似消費需求：成交心態(tài)、消費模式、成交方式。這樣就可以有針對性選擇目標客戶，去了解競爭對手，并制定相應市場營銷戰(zhàn)略和..
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第一講 班組長的使命與職責第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應站在反映部..
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一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..
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一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網(wǎng)絡語言嗎？ 1、時代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術 走進80/90年代人的世界與空間᠕..
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