王博：
研究酒店、餐飲管理與運(yùn)營的實(shí)戰(zhàn)派講師，酒店餐飲服務(wù)管理；酒店忠誠員工塑造；酒店超級(jí)執(zhí)行；酒店成功系統(tǒng)建設(shè)；酒店餐飲定位的實(shí)戰(zhàn)派著名培訓(xùn)咨詢專家。
清華大學(xué)MBA客座教授；東方美食學(xué)院客座教授；中國餐飲百家講壇特聘專家；中國餐飲服務(wù)培訓(xùn)第一人。
在中國餐飲市場激烈競爭的今天，如何提高服務(wù)水平，為顧客創(chuàng)造驚喜難忘的用餐體驗(yàn)？——為顧客提供感動(dòng)個(gè)性化服務(wù)

王博寄語：服務(wù)創(chuàng)造忠誠顧客，服務(wù)決定餐飲企業(yè)的成?。?

◆最應(yīng)該解釋的問題——什么是服務(wù)？感動(dòng)個(gè)性化服務(wù)
◆最應(yīng)該理解的問題——為什么感動(dòng)個(gè)性化服務(wù)這么重要？
◆最應(yīng)該學(xué)會(huì)的方法——員工如何實(shí)施感動(dòng)個(gè)性化服務(wù)？
◆最關(guān)鍵的服務(wù)時(shí)刻——顧客用餐過程中哪些時(shí)刻最關(guān)鍵？
◆最符合餐飲企業(yè)需要——怎樣讓感動(dòng)個(gè)性化服務(wù)落地實(shí)施？

一、認(rèn)清發(fā)展趨勢：中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
二、理解餐飲成功：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲企業(yè)成功的重要因素
三、把握學(xué)習(xí)理論：服務(wù)、顧客滿意、餐飲產(chǎn)品、顧客需求
四、顧客需求層次：顧客的顯性需求、隱形需求、個(gè)性化需求
五、發(fā)現(xiàn)顧客需求：查、望、聞、問、切等方法
六、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：預(yù)訂、迎賓帶位、點(diǎn)餐、上菜、送客
七、服務(wù)關(guān)鍵人物：社交人士、美食家、達(dá)官顯貴、網(wǎng)絡(luò)達(dá)人
八、服務(wù)關(guān)鍵事件：顧客不適、特殊時(shí)間、特殊事件、特別要求
九、具體實(shí)施方法：差異化服務(wù)、靈活服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、情感服務(wù)服務(wù)、意外服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)
十、落地實(shí)施管理：時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、時(shí)時(shí)走動(dòng)觀察、時(shí)時(shí)檢查督導(dǎo)、時(shí)時(shí)溝通激勵(lì)、時(shí)時(shí)積累創(chuàng)新