【培訓(xùn)對(duì)象】
集團(tuán)共享服務(wù)中心

【培訓(xùn)收益】
1.以服務(wù)“內(nèi)部客戶”意識(shí)升化，從根本上將“協(xié)作”升級(jí)為“協(xié)同” 2.提升學(xué)員換位思考、設(shè)身處地、形成協(xié)同思維 3.掌握提升跨團(tuán)隊(duì)協(xié)同與內(nèi)部服務(wù)體驗(yàn)提升工具，全面考慮在服務(wù)全周期中可優(yōu)化的內(nèi)部服務(wù)觸點(diǎn)，探討服務(wù)升級(jí)策略，形成關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)并優(yōu)化改善。 4.識(shí)別和理解在溝通中的障礙，改善協(xié)作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間協(xié)作效率

第一講：內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化：強(qiáng)化服務(wù)思維，突破意識(shí)局限
一、建立四大服務(wù)思維
1、“服務(wù)本質(zhì)”思維
▪崗位職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的差異
▪關(guān)注理解服務(wù)本質(zhì)，突破崗位職責(zé)的定義邊界
▪不僅關(guān)注服務(wù)對(duì)象顯性需求，更要挖掘潛在需求
案例：某財(cái)務(wù)共享中心的服務(wù)本質(zhì)思維升級(jí)
2、“痛點(diǎn)到爽點(diǎn)”思維
▪痛點(diǎn)，為需求未被滿足后的缺失感
▪爽點(diǎn)，為需求被達(dá)成后的滿足感
▪內(nèi)部服務(wù)升級(jí)：簡(jiǎn)化流程，透明信息、快速響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)、個(gè)性化服務(wù)
3、內(nèi)部客戶服務(wù)中的“四別原則”
1、別讓我等
2、別讓我想
3、別讓我煩
4、別讓我重復(fù)講
5、評(píng)價(jià)內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量五要素
1、外在行為綜合感知
2、可靠承諾始終如一
3、及時(shí)響應(yīng)需求態(tài)度
4、令人放心的專業(yè)度
5、需求方的同理反饋
模型：SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合我們的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，做“現(xiàn)狀”和“優(yōu)化”梳理。
6、“多走一步”思維
1、內(nèi)部服務(wù)1.0
關(guān)注：服務(wù)完成，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)
2、內(nèi)部服務(wù)2.0
關(guān)注：服務(wù)成果、人際關(guān)系
3、內(nèi)部服務(wù)3.0
關(guān)注：服務(wù)價(jià)值，長(zhǎng)遠(yuǎn)收益
方法論講解：JTBD理論
工具：主動(dòng)服務(wù)連鎖效應(yīng)表單

第二講：協(xié)同溝通：以對(duì)方可接受的方式做交互
一、區(qū)分跨部門沖突
1、認(rèn)識(shí)沖突：沖突≠問(wèn)題≠不合作
2、破壞性沖突VS建設(shè)性沖突
3、處理沖突的六個(gè)方法
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：沖突化解風(fēng)格自評(píng)
二、強(qiáng)化橫向溝通思維
1、目標(biāo)是什么
2、訴求有哪些
3、有哪些備選方案
4、雙方底線是什么
三、跨部門溝通程序
1、了解具體事由
2、明確溝通方向
3、客觀分析當(dāng)前情況
4、探索解決方案
5、推動(dòng)行動(dòng)承諾
工具表：GROW跨部門溝通引導(dǎo)語(yǔ)
四、跨部門溝通應(yīng)用
1、溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問(wèn)題
2、溝通中：修改對(duì)話模式
3、溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

第三講：內(nèi)部服務(wù)協(xié)同：優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)
注：此模塊為【方法論+工具+集體共創(chuàng)】，探索并升級(jí)內(nèi)部服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，提升服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)升級(jí)。
1、CJM：梳理我們的內(nèi)外部服務(wù)流程
▪梳理內(nèi)部共享服務(wù)“前、中、后”全周期的服務(wù)觸點(diǎn)
▪梳理內(nèi)部現(xiàn)有協(xié)作與支撐事項(xiàng)
▪對(duì)各階段服務(wù)觸點(diǎn)做客觀的情緒曲線評(píng)價(jià)
工具：內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖（Customer Journey Map）
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)實(shí)際流程完善“內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖模板”，梳理全服務(wù)周期中服務(wù)觸點(diǎn)
2、MOT：優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻
▪關(guān)鍵時(shí)刻探索
▪關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的創(chuàng)新策略
工具：關(guān)鍵時(shí)刻定義清單（Moment Of Truth）
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：以內(nèi)部客戶體驗(yàn)升級(jí)為目標(biāo)，內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖中的關(guān)鍵觸點(diǎn)
成果路演與分享：小組間交流、后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃 

曾任：斐賽克斯（中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)）：中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國(guó)際（中國(guó)首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國(guó)IPMA國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國(guó)首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國(guó)好講師全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營(yíng)銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營(yíng)》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場(chǎng)景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場(chǎng)培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國(guó)際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國(guó)電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國(guó)煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國(guó)郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營(yíng)銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長(zhǎng)。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測(cè)層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國(guó)客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國(guó)30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過(guò)1,500場(chǎng)。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國(guó)分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國(guó)海油、中國(guó)電建、中國(guó)中車、中國(guó)電信、中國(guó)煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過(guò)200場(chǎng)，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對(duì)新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過(guò)程序化、工具化、模板化來(lái)快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國(guó)際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對(duì)賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問(wèn)題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過(guò)完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績(jī)效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長(zhǎng)以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場(chǎng)：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語(yǔ)句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績(jī)效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場(chǎng)景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績(jī)效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過(guò)程管控》
《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問(wèn)題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場(chǎng)躍遷——通向職場(chǎng)精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)萬(wàn)能表達(dá)——場(chǎng)景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長(zhǎng)必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》