導(dǎo)入：缺貨現(xiàn)狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經(jīng)理該做好哪幾項修煉？

第一項修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
一、貨源為啥這么緊缺？
1、也說說“行業(yè)價值觀”——兩個至上
2、西方經(jīng)濟學(xué)的壟斷經(jīng)濟模型——現(xiàn)實意義
3、煙草供求變化背后的客戶滿意度
二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型

1、軟：以情動人 —— 統(tǒng)戰(zhàn)工作
（1）好消息 VS 壞消息
（2）統(tǒng)戰(zhàn)話術(shù)
（3）先夸后引
2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數(shù)據(jù)/歷史）
（1）理論——為啥稍緊平衡
（2）數(shù)據(jù)的生產(chǎn)力、說服力
（3）歷史經(jīng)驗和教訓(xùn)
（4）反殺話術(shù) —— 懟而后教
3、利：以利誘人——指導(dǎo)工作
（1）清庫存 —— 利
（2）推新品 —— 利
（3）高端卷煙“連帶”
4、法：以法懾人——普法工作
（1）下危機，給出路 —— 威懾話術(shù)
（2）案件警示

第二項修煉： SCRM管理——兩個滿意，三類內(nèi)容
導(dǎo)入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）
1、Social CRM理論介紹
2、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）的特點
（1）強調(diào)的不是管理，而是經(jīng)營和參與
（2）是系統(tǒng)層面的變革，是對客戶開放的系統(tǒng)
（3）核心是通過溝通和互動，引發(fā)消費者的主動代言。
3、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）的五個關(guān)鍵
（1）第一關(guān)鍵是讓客戶驅(qū)動，站在客戶角度。
（2）第二關(guān)鍵是客戶細(xì)分，基于客戶的分級分類分群，進(jìn)行差異化和個性化。
（3）第三關(guān)鍵是聆聽和學(xué)習(xí)。在社交網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步意味著聆聽、學(xué)習(xí)、參與、互動。
（4）第四關(guān)鍵是客戶體驗，通過個性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗。
（5）第五關(guān)鍵是對企業(yè)的衡量評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變革
4、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）七星流程 —— 基礎(chǔ)設(shè)施 —— 營銷的高速公路
二、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）——煙草行業(yè)應(yīng)用案例
1、工業(yè)卷煙營銷 —— 智能營銷3.0
（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系
（2）湖南中煙—智能營銷3.0
（3）湖北中煙—營銷3.0（1+3+N：新媒體工作框架）
2、商業(yè)卷煙營銷 —— 新零售流通品牌建設(shè)中的SCRM
（1）ZJ煙草“香溢”平臺——支付成功頁轉(zhuǎn)化會員——四步會員轉(zhuǎn)化策劃
（2）ZJ煙草“香溢”平臺——非煙消費券
（3）ZJ煙草“香溢”平臺——品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD煙草“非煙”——三臺一坊——“1499茅臺”大促活動
三、SCRM（社會化客戶關(guān)系管理）——煙草商業(yè)企業(yè)最新實驗——FY煙草
1、實驗的基礎(chǔ)設(shè)施 —— 機制安排
2、三類內(nèi)容安排：
（1）文案類

（2）互動類

（3）功能類

第三章：問題管理——逢山開路，遇水架橋
一、問題管理理念
二、問題管理的切入點——老、大、難
三、問題分析的方法：見數(shù)又見人
四、解決問題的原則：三不放過
五、解決零售課戶問題的三種方法
1、態(tài)度類問題
2、能力類問題
3、創(chuàng)新類問題
六、解決零售課戶的三部曲

第四章 激勵管理——三法并用，正面導(dǎo)向
一、激勵的四大原則
1、三公原則
2、即時性原則
3、效果導(dǎo)向原則
4、差異化原則
二、激勵的三大方法
1、物質(zhì)激勵做基礎(chǔ)
2、晉升激勵定方向
3、精神激勵創(chuàng)文化

第五章 文化管理——同心同德，言行一致
一、煙草行業(yè)的價值和調(diào)控政策取向理性蝶變
1、煙草行業(yè)的價值核心是“癮品主權(quán)”
2、調(diào)控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸
二、零售客戶的文化管理：新時期的“行業(yè)價值觀”——煙草行業(yè)機遇與從業(yè)者的職業(yè)獲得感
（一）國際煙草VS國內(nèi)煙草
1、銷量規(guī)模
2、銷售收入
3、結(jié)構(gòu)水平
4、發(fā)展趨勢——國內(nèi)市場的機會
（二）傳統(tǒng)煙草VS新型煙草
1、新型煙草趨勢與技術(shù)儲備
2、新型煙草生產(chǎn)、出口和發(fā)展勢頭——國內(nèi)嚴(yán)禁銷售
3、新型煙草監(jiān)管方向
4、新型煙草的經(jīng)營機會——兩個“至上”
（二）專賣專營VS行業(yè)改革
1、新的動態(tài)平衡——供給側(cè)和需求側(cè)
2、品牌動能轉(zhuǎn)化
3、營銷機會——手段——真營銷、新營銷
（四）線下售賣VS線上傳播
1、疫情對品牌培育的改造
2、真營銷、新營銷的核心——服務(wù)（兩個滿意）
3、真營銷、新營銷的機會——自我賦能：直播、短視頻、社會化客戶關(guān)系管理等等

小 結(jié) 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 長效對標(biāo)體系構(gòu)建與運作

   

  一、基礎(chǔ)篇1、對標(biāo)的基礎(chǔ)（案例）1.1對標(biāo)的起源與發(fā)展（案例）1.2對標(biāo)的內(nèi)容（案例）1.3對標(biāo)的對象（案例）1.4對標(biāo)的步驟（案例）1.5為什么要對標(biāo)（案例）2、標(biāo)桿管理的基礎(chǔ)2.1標(biāo)桿管理的特征2.2全面標(biāo)桿管理2.3標(biāo)桿管理與其它管理工具2.4標(biāo)桿管理的核心理念2.5標(biāo)桿管理的目標(biāo)及主要工作2..

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• 服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升

   

  一、認(rèn)識服務(wù)營銷1、什么是服務(wù)營銷2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹3、服務(wù)營銷的本質(zhì)4、服務(wù)營銷的五大特征5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷6、服務(wù)營銷的7P組合案例： 迪士尼的服務(wù)營銷剖析二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營銷體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評..

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• 煙草企業(yè)對標(biāo)管理培訓(xùn)課程：長效對標(biāo)管理體系構(gòu)建與運作

   

  一、理解對標(biāo) 1、對標(biāo)的概念 1.1對標(biāo)的起源與發(fā)展 1.2煙草企業(yè)的對標(biāo)內(nèi)容 1.3煙草企業(yè)的對標(biāo)的對象 1.4對標(biāo)的步驟 1.5對標(biāo)的方法和形式 1.6煙草企業(yè)為什么要對標(biāo) 2、標(biāo)桿管理的概念 2.1標(biāo)桿管理的特征 2.2全面標(biāo)桿管理 2.3標(biāo)桿管理集多種管理手段于一身 2.4標(biāo)桿管理與項目改善 2..

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• 人力資源培訓(xùn)：基于業(yè)績增長的培訓(xùn)體系構(gòu)建與執(zhí)行

   

  【培訓(xùn)時間】三天（可定制）【培訓(xùn)形式】授課＋案例分享＋研討＋演練【課程特色】定制課程，通過案例分析、研討、演練以及點評輔導(dǎo)等，現(xiàn)場提升學(xué)員的培訓(xùn)體系建設(shè)與執(zhí)行能力。【課程大綱】 第一部分：培訓(xùn)管理者的基礎(chǔ)知識 一、培訓(xùn)的作用 1、企業(yè)培訓(xùn)有作用嗎？ 2、企業(yè)培訓(xùn)與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 3、企業(yè)培訓(xùn)與企業(yè)業(yè)..

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• 戰(zhàn)略性人力資源體系構(gòu)建

   

  課程大綱 第一單元 當(dāng)前中國企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀剖析 1. 人力資源管理在企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位與現(xiàn)狀剖析； 2. 人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用剖析； 3. 中國企業(yè)人力資源素質(zhì)及管理水平與世界500強企業(yè)的差距剖析 4. 中國企業(yè)人力資源從業(yè)者素質(zhì)及其工作現(xiàn)狀剖析； 第二單元 當(dāng)前中國企業(yè)人力資源管理的瓶頸突破 1. 企..

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