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基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理
課程編號：3246
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長：2 天
課程人氣：2635
基層網(wǎng)點(diǎn)主任/支行長
【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)如何對基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營銷，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理者的服務(wù)規(guī)范意識和掌握服務(wù)規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)績效。
培訓(xùn)方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體
課程大綱：
第一節(jié) 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀
1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性
2、 新“世代“銀行服務(wù)特征
3、 創(chuàng)新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值
培訓(xùn)方法:
視頻
案例分析
效果達(dá)成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的競爭現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認(rèn)識服務(wù)競爭環(huán)境。
第二節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的內(nèi)涵
2、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理技巧
（1） 塑造一個(gè)形象
（2） 抓好兩個(gè)關(guān)鍵
（3） 管好三個(gè)崗位
（4） 扮演四種角色
（5） 團(tuán)隊(duì)合力——提升服務(wù)
（6） 開拓視界——創(chuàng)新服務(wù)
培訓(xùn)方法:
管理者性格測試
角色模擬
西游記師徒四人分析
效果達(dá)成:
服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤鏈
服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
1、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
（1）流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（2）大堂服務(wù)流程
（3）柜面服務(wù)流程
（4）客戶經(jīng)理服務(wù)流程
3、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范
1）個(gè)人服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
2）個(gè)人服務(wù)原則
3）個(gè)人服務(wù)態(tài)度
4）服務(wù)語言規(guī)范
5）服務(wù)儀表規(guī)范
培訓(xùn)方法:
現(xiàn)場演練
情景模擬：大堂經(jīng)理的一天
客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析
效果達(dá)成:
流程規(guī)范決定效能，個(gè)人服務(wù)規(guī)范決定效果；
服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶
個(gè)人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重
個(gè)人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶交易意愿。
【學(xué)歷職稱】管理學(xué)學(xué)士，管理心理學(xué)碩士
【任職機(jī)構(gòu)】中國培訓(xùn)研究院金融培訓(xùn)專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓(xùn)師
【學(xué)術(shù)成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書籍
授課風(fēng)格：
【授課特色】將心理輔導(dǎo)技術(shù)巧妙融入授課過程中，關(guān)注學(xué)員內(nèi)心訴求，注重課程導(dǎo)入和課程內(nèi)容的內(nèi)化，提高學(xué)員對課程內(nèi)容的接受度，從而提升培訓(xùn)效果。
品牌課程：
【培訓(xùn)課程】《商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《商業(yè)銀行組織建設(shè)之輔導(dǎo)與激勵(lì)》《商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升》《陽光心態(tài) 和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng)新思維下的服務(wù)與營銷》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》（普通版）《快樂工作、陽光心態(tài)》《領(lǐng)導(dǎo)力》《基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)演示技巧》《高效電話溝通服務(wù)技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）《銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財(cái)富管理下的服務(wù)與營銷》《商業(yè)銀行卓越客戶服務(wù)》《基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理…
服務(wù)過的部分客戶
【培訓(xùn)經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團(tuán)、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農(nóng)業(yè)銀行青島分行, 中國農(nóng)業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿(mào)易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達(dá)證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠(yuǎn)東國際金融租賃有限公司等。
學(xué)員評價(jià)
【學(xué)員評價(jià)】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進(jìn)入學(xué)習(xí)的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)不多但都跟課程內(nèi)容結(jié)合的很好；情景模擬時(shí)間很短，但蔣老師最后的點(diǎn)評印象深刻。（交行職能部門及運(yùn)營部門部分學(xué)員）
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【課程時(shí)間】v 4天（4個(gè)部分*每一部分1天）v 可以按照客戶要求，減少部分內(nèi)容，改變授課方式。但不能少于2天【課程形式】講授法，討論法，問答法，實(shí)操法，案例分析法【課程綱要】【開場導(dǎo)入】u 您認(rèn)為品牌的具體形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何確定的u 品牌有哪些影響力u 品牌與企業(yè)核心競爭力..
人氣：1799
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課程大綱：第一單元：.現(xiàn)代化設(shè)備管理發(fā)展趨勢-TPM.現(xiàn)代化設(shè)備管理“三位一體”模式實(shí)施.TPM的概念及保全模式.TPM的目標(biāo)及目的.TPM活動(dòng)的八大體系.自主保全.專業(yè)保全.革新改善（含效率化個(gè)別改善）.MP活動(dòng)及設(shè)備初期管理.教育訓(xùn)練.品質(zhì)保全.事務(wù)革新.安全、衛(wèi)生和環(huán)境..
人氣：1041
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【課程背景】項(xiàng)目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點(diǎn)就是復(fù)雜，其特點(diǎn)有：一、需要較長的銷售周期 二、客戶心理會在銷售過程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項(xiàng)目型銷售之所以復(fù)雜，一個(gè)很重要的原因就是他的決策過程很復(fù)雜，參與者眾多，決策流程復(fù)雜。因此，如何認(rèn)識和理解項(xiàng)目型銷售這類..
人氣：1362
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î課程大綱第1章擺正位置，當(dāng)好“頭狼”——從團(tuán)隊(duì)成員到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)型1.一線班組長的角色認(rèn)知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類？3)班組長的全新角色及所需要的技能；4)班組長常犯的錯(cuò)誤；5)班組長的六項(xiàng)職能轉(zhuǎn)變。2.一線班組長的自我..
人氣：1600
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一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術(shù)1、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)解決方案和技術(shù)分類2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..
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一、華為為什么走到今天華為文化哲學(xué)的形成歷程華為核心價(jià)值觀二、華為的價(jià)值假設(shè)企業(yè)價(jià)值體系鏈及價(jià)值鏈循環(huán)華為價(jià)值創(chuàng)造的源頭、動(dòng)機(jī)、要素和結(jié)果華為價(jià)值評價(jià)的導(dǎo)向、管理和實(shí)施原則華為價(jià)值分配的導(dǎo)向、要素和矛盾管理三、以客戶為中..
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