易鐘
清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團(tuán)之一——開元旅業(yè)集團(tuán)。

2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。
易老師對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會館、北京上島咖啡等數(shù)百家企業(yè)。多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。

現(xiàn)代飯店管理之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品——服務(wù)”，服務(wù)是酒店的靈魂。一流的服務(wù)來自于一流的員工，優(yōu)秀的員工持續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的發(fā)展才能一日千里。那么，處于這樣一個以服務(wù)締造競爭優(yōu)勢的時代，作為服務(wù)載體的服務(wù)員，應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識？如何提高服務(wù)技巧？如何抓住服務(wù)中的銷售時機(jī)？
著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開服務(wù)的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的酒店。

一、什么是服務(wù)
分享：服務(wù)練習(xí)，您屬于哪類員工？
四種類型員工應(yīng)如何做好服務(wù)？

二、一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識（上）
案例分析：如何從做與不做過渡到做與怎樣做？
分享：某酒店員工服務(wù)意識10條要求

三、一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識（下）
案例分析：熟知酒店產(chǎn)品
案例分析：客人在餐廳消費(fèi)動機(jī)

四、分析消費(fèi)行為 把握服務(wù)技巧
情境導(dǎo)入：顧客消費(fèi)類型識別與應(yīng)對
點(diǎn)菜八步曲

五、點(diǎn)菜六大方式與點(diǎn)菜中的銷售時機(jī)
六、實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)菜銷售語言技巧
富蘭克林成交法
非此即彼成交法
家庭策略成交法
行為暗示成交法
附和認(rèn)同法 （順著客人說）
加除成交法
貼心秘書成交法
舉例法
語言選擇法
引導(dǎo)問法
分享：注重點(diǎn)菜服務(wù)語言的規(guī)范、服務(wù)語言練習(xí)

酒店基層服務(wù)員