王培來
1993年至今任教于上海旅游高等?？茖W(xué)校/上海師范大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理系。曾擔(dān)任全國青年崗位能手技能運動會飯店中餐廳服務(wù)技能大賽評委，廣東亞洲國際大酒店（五星級）總經(jīng)理助理，主要負責(zé)酒店一線部門運營及服務(wù)質(zhì)量管理工作，還曾被聘請為上海錦江國際酒店集團的第三方項目組的主要成員。從1998年至今，已先后參編和主編了六本專業(yè)教材。

客房設(shè)計的基本原則
現(xiàn)代飯店房價決策與控制
酒店客房專業(yè)化設(shè)計理念
現(xiàn)代飯店房價決策與控制
房務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理
客房經(jīng)營成本控制與經(jīng)濟效益

第一講 專業(yè)化的客房設(shè)計
01 明確市場定位
02 體現(xiàn)經(jīng)濟效益
03 滿足實際需要
04 彰顯人本理念
第二講 客房產(chǎn)品價格決策
01 房價制定的基本原則
02 客房產(chǎn)品定價方法
03 房價評價指標(biāo)及其意義
第三講 客房產(chǎn)品非價格競爭措施
01 價格戰(zhàn)對酒店經(jīng)營的影響
02 非價格競爭措施
第四講 如何實現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制
01 預(yù)訂渠道的選擇
02 預(yù)訂中的收益管理策略
03 總臺客房的有效銷售
第五講 飯店房務(wù)服務(wù)質(zhì)量核心要素
01 服務(wù)傳遞中的真實瞬間
02 對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點
03 房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索
第六講 處理投訴的藝術(shù)
01 認識投訴
02 分析投訴
03 處理投訴
第七講 個性化服務(wù)的設(shè)計與提供
01 什么是個性化服務(wù)
02 如何設(shè)計個性化服務(wù)
03 個性化服務(wù)的實施
第八講 如何在房務(wù)部門實現(xiàn)有效的人員管理
01 用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確
02 用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變
03 用人數(shù)量應(yīng)控制
04 用人機制應(yīng)靈活
第九講 客房物資設(shè)備的有效控制
01 客房布件的有效控制
02 客房客用品的有效控制
03 客房機器設(shè)備的有效控制
第十講 客房安全管理要點
01 安全管理制度規(guī)范
02 員工安全管理要點
03 飯店安全管理要點
第十一講 客房經(jīng)濟效益分析
01 房務(wù)營業(yè)預(yù)算的編制
02 評估客房經(jīng)營業(yè)績的重要工具
03 國際上用于衡量飯店業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)
第十二講 處理好房務(wù)管理中的幾對關(guān)系
01 房務(wù)管理中的幾對關(guān)系
02 案例：大飯店里的蛋炒飯


在當(dāng)前飯店實際經(jīng)營中，許多飯店管理者對客房服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵理解并不深刻，尤其是基于賓客期望基礎(chǔ)上的產(chǎn)品設(shè)計和傳遞理念還未樹立起來，這些問題的存在使許多飯店尤其是國字號飯店未能更好的實現(xiàn)應(yīng)有的經(jīng)濟效益，在激烈的飯店業(yè)市場競爭中始終處于劣勢。因為無論是一家國際飯店還是國內(nèi)飯店，其營業(yè)收入構(gòu)成中，來自客房的營業(yè)收入總是占了最大的比例，要想實現(xiàn)這一點，把握酒店客房管理核心實務(wù)就成為一家飯店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

飯店業(yè)駐店經(jīng)理
營銷部經(jīng)理
房務(wù)總監(jiān)
前廳部經(jīng)理
客房部經(jīng)理