資深電信咨詢師
高級(jí)培訓(xùn)師
2008搜狐IT年度優(yōu)秀博客
2008年中國(guó)移動(dòng)研究院“熱點(diǎn)分析最佳獎(jiǎng)”
2009年通信產(chǎn)業(yè)十大名博
2009年通信領(lǐng)域最具影響力的網(wǎng)絡(luò)十大人物
2009年度通信企業(yè)管理優(yōu)秀作者
2009年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)影響力人物
2009年中國(guó)移動(dòng)研究院最具影響力博客
 2010年通信產(chǎn)業(yè)十大博客

長(zhǎng)期從事電信、IT、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體及金融等領(lǐng)域研究，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理、戰(zhàn)略咨詢、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等領(lǐng)域擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論總結(jié)，尤其擅長(zhǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析、渠道規(guī)劃、電子渠道客戶體驗(yàn)管理、客戶關(guān)系管理、農(nóng)村市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、家庭市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶滿意度研究、神秘顧客等方面。 

十多年來(lái)，馬繼華先生主持或參與全國(guó)各地大量市場(chǎng)研究及管理咨詢項(xiàng)目超百項(xiàng)。包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略研究、農(nóng)村市場(chǎng)、校園市場(chǎng)、新增用戶研究、潛在市場(chǎng)預(yù)測(cè)等，還包括流程梳理優(yōu)化、客戶經(jīng)理管理體系、集團(tuán)客戶開(kāi)發(fā)研究、渠道規(guī)劃及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、服務(wù)文化建設(shè)、電子渠道推廣策略和實(shí)施等項(xiàng)目。 

馬繼華先生系統(tǒng)計(jì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析和定性分析，曾擔(dān)任知名咨詢公司技術(shù)總監(jiān)，撰寫(xiě)《神秘顧客思考》、《滿意度研究》、《輕松做市場(chǎng)調(diào)研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數(shù)據(jù)挖掘軟件應(yīng)用。
馬先生筆耕不輟，在《信息網(wǎng)絡(luò)》、《通信世界》、《客戶世界》、《通信企業(yè)管理》、《通信信息報(bào)》、《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》、《中國(guó)移動(dòng)通信》、《現(xiàn)代企業(yè)文化》、《中國(guó)電子報(bào)》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《創(chuàng)意世界》、《軟件工程師》等數(shù)十種報(bào)刊雜志發(fā)表文章超百篇，并為多家報(bào)刊的專(zhuān)欄作者。 

馬繼華先生長(zhǎng)期從事各種咨詢和培訓(xùn)工作，深受各方面歡迎，提出“市場(chǎng)研究咨詢化、管理咨詢IT化、培訓(xùn)整合價(jià)值化”行業(yè)新理念并身體力行，將多年行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)和咨詢項(xiàng)目成果融入培訓(xùn)實(shí)踐之中。

• 銀行金融的理財(cái)客戶心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯 ..

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• 銀行金融的理財(cái)客戶心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯 ..

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• 顧客消費(fèi)心理分析

   

  前言、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念一、 為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰(shuí)付？(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？(三)、 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、 影響服務(wù)效果的三大因素三、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)..

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• 店面顧客消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

   

  課程大綱：(一）消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程1.消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程2.消費(fèi)者的感覺(jué)與知覺(jué)3.消費(fèi)者的記憶與注意4.消費(fèi)者的想象與思維5.消費(fèi)者的情感過(guò)程6.購(gòu)物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費(fèi)者的意志過(guò)程10.作出購(gòu)買(mǎi)決定的階段11.執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)決定階段12.評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)階段案例與總結(jié)(..

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• 房產(chǎn)客戶心理分析與應(yīng)對(duì)

   

  一、購(gòu)買(mǎi)房屋大宗商品客戶的基本心理分析 1、與購(gòu)買(mǎi)普通商品時(shí)心理區(qū)別； 2、六類(lèi)客戶購(gòu)習(xí)房屋前、后的心理差異。二、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi) 1、客戶購(gòu)買(mǎi)行為四類(lèi)型分析 2、客戶外在表現(xiàn)動(dòng)態(tài)分析 3、客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析 4、客戶性格分析三、客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析 1、建立需求 2、信息收集 3、盤(pán)樓分析 4、策決購(gòu)買(mǎi) 5、購(gòu)..

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• 郵政行業(yè)：顧客滿意服務(wù)與客戶心理分析

   

  第一講、滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)2.服務(wù)的內(nèi)涵3.服務(wù)態(tài)度決定一切4.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度5.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)6.顧客是怎樣失去的7.顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的2.從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)..

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