前言、 營(yíng)銷服務(wù)新理念

一、 為什么要讓顧客滿意
(一)、 我們的工資由誰(shuí)付？
(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？
(三)、 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
二、 影響服務(wù)效果的三大因素
三、 服務(wù)營(yíng)銷策略：海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略
案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第一章、顧客消費(fèi)心理分析
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
（三）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對(duì)四種顧客性格的營(yíng)銷策略
（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

二、顧客性別分析
（一）、女性消費(fèi)心理分析；
（二）、男性消費(fèi)心理分析；
（三）、針對(duì)顧客性別的溝通營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練

三、顧客年齡分析
（一）、青少年消費(fèi)心理分析；
（二）、中年消費(fèi)心理分析；
（三）、老年消費(fèi)心理分析；
（四）、針對(duì)不同年齡顧客的溝通營(yíng)銷策略與方法
（五）、案例分析、模擬演練

四、顧客職業(yè)分析
（一）、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析；
（二）、傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析
（三）、新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析；
（四）、針對(duì)學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費(fèi)心理分析
（五）、針對(duì)不同職業(yè)顧客的溝通營(yíng)銷策略與方法
（六）、案例分析、模擬演練

五、顧客地域分析
（一）、農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析；
（二）、城市人員消費(fèi)心理分析；
（三）、全國(guó)各地典型消費(fèi)心理分析
（四）、針對(duì)不同地域顧客的溝通營(yíng)銷策略與方法
（五）、案例分析、模擬演練

六、顧客購(gòu)物態(tài)度分析
（一）、七種顧客購(gòu)物態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；
（二）、七種顧客購(gòu)物態(tài)度的弱點(diǎn)分析
（三）、針對(duì)七種顧客購(gòu)物態(tài)度的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

七、顧客購(gòu)買心理分析
（一）、七種顧客購(gòu)買心理特點(diǎn)描述（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七種顧客購(gòu)買心理的弱點(diǎn)分析
（三）、針對(duì)七種顧客購(gòu)買心理的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

八、顧客購(gòu)買行為分析：
（一）、八種顧客購(gòu)買行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣性、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八種顧客購(gòu)買行為弱點(diǎn)分析
（三）、針對(duì)八種顧客購(gòu)買行為的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

九、顧客購(gòu)買關(guān)心分析
（一）、11種顧客購(gòu)買關(guān)心內(nèi)容分析（營(yíng)銷商/運(yùn)營(yíng)商、現(xiàn)場(chǎng)溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺(jué)）
（二）、針對(duì)11種顧客購(gòu)買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧
（三）、針對(duì)11種顧客購(gòu)買關(guān)心內(nèi)容分析的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

十、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
（一）、二種顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）
（二）、二種顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示
（三）、針對(duì)二種顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷策略與方法
（四）、案例分析
（五）、模擬演練

十一、顧客深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚(yú)理論
（五）、案例分析
（六）、模擬演練

十二、顧客購(gòu)物身份分析
（一）、顧客購(gòu)買過(guò)程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購(gòu)買者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）
（二）、案例分析及短片觀看。
（三）、七種身份 VS四種性格
（四）、針對(duì)七種顧客購(gòu)物身份策略及溝通技巧
（五）、案例分析
（六）、模擬演練
問(wèn)與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
 

• 銀行金融的理財(cái)客戶心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財(cái)營(yíng)銷為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)1. 以客戶為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷心靈雞湯 ..

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• 移動(dòng)全業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求挖掘和消費(fèi)心理分析

   

  1 關(guān)于全業(yè)務(wù)通信市場(chǎng)的本質(zhì)理解1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析1.1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶涵義1.1.2 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)與變革1.1.3 3G對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的新挑戰(zhàn)1.2 全業(yè)務(wù)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品1.2.1 固定業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的差別1.2.2 融合業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和未來(lái)1.2.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的異同1.2...

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  課程大綱：(一）消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程1.消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程2.消費(fèi)者的感覺(jué)與知覺(jué)3.消費(fèi)者的記憶與注意4.消費(fèi)者的想象與思維5.消費(fèi)者的情感過(guò)程6.購(gòu)物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費(fèi)者的意志過(guò)程10.作出購(gòu)買決定的階段11.執(zhí)行購(gòu)買決定階段12.評(píng)價(jià)購(gòu)買階段案例與總結(jié)(..

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  第一講、滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)2.服務(wù)的內(nèi)涵3.服務(wù)態(tài)度決定一切4.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度5.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)6.顧客是怎樣失去的7.顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的2.從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)..

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