第一單元 認知體驗式客戶服務
（一）什么是體驗式服務？
1、體驗式服務的本質(zhì)
2、體驗式服務的特征
3、體驗無處不在
（二）體驗式服務的五個要素
1、感覺體驗 2、情感體驗
3、思考體驗 4、行動體驗
5、關(guān)聯(lián)服務體驗
（三）銀行為什么要打造體驗式服務？
1、是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”?
2、重新認知服務與業(yè)務發(fā)展的關(guān)系
3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后服務如何推助業(yè)務增長？

第二單元 打造最佳客戶體驗
（一）精準判斷不同層次的客戶需求
1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？
2、人類生命周期與金融產(chǎn)品的需求
3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求
4、客戶的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求
5、銀行為什么要關(guān)注客戶的非金融需求

（二）客戶需求的滿足與體驗式服務
1、令客戶心生滿意的評價從何而來？
合格服務 增值服務 驚喜服務的區(qū)分
需求=缺乏感×目標物×能力
如何找出客戶隱形需求？
2、體驗式服務的核心——過程服務
接待與觸點的良好體驗
需求的識別與產(chǎn)品匹配
解說產(chǎn)品的三個技巧
3、服務溝通的技巧
人性的溝通公式
團隊協(xié)作
共情式溝通

（三）服務環(huán)境與觸點的打造
1、“五分”“四臺”思維——多方位的客戶體驗
網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、客戶分流
服務分層 客戶分群眾
交易平臺 服務平臺 宣傳平臺 營銷平臺
2、廳堂視覺的立體打造——三層觸點
靜態(tài)視覺觸點
 動態(tài)營銷氛圍
 核心爆發(fā)觸點
3、宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧
廳堂不同觸點的黃金視覺點
渲染主題與吸引眼球
爆點的突出與氛圍營銷

第三單元 銀行服務與客戶體驗體系的建立
（一） 如何構(gòu)建360度用戶體驗管理體系
客戶觸點體驗梳理
同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗
客戶的畫像分類與偏好分析
銀行組織行為的提升與變革
（二）怎樣的訓練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務者？
構(gòu)建認知：服務的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？
到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練
形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知
（三）場景化營銷活動與活動主題的設計
別人的需求，自己的目標
客戶的需求也許不是金融需求
把用戶底層需求用最恰當?shù)幕顒诱宫F(xiàn)出來
冰山下面的客戶需求就是我們活動的主題
活動由頭與禮品的吸引率 

個人簡歷
《網(wǎng)點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務工作網(wǎng)絡動態(tài)管理，獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網(wǎng)點服務管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點精細化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個人成長
授課風格
親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• DOE六西格瑪實驗設計

   

  能解決問題： 1.如何保障六西格瑪推行成功2.如何利用六西格瑪改進企業(yè)運作流程3.如何選擇正確的六西格瑪項目4.如何有效進行質(zhì)量管理評審及持續(xù)改進課程簡介：一、基本統(tǒng)計1.系統(tǒng)誤差與隨機誤差2.總體與樣本3.數(shù)據(jù)的類型4.位置特征的測量5.離差的測量6.形狀的測量二、什么是試驗設計1.質(zhì)..

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  【前 言】 本為規(guī)劃省分行所在銀行行長市場部經(jīng)理客戶經(jīng)理風險管理部門人員的等等客戶的開發(fā)維護與管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)我司對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。 ..

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