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銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧

課程編號：1720   課程人氣：3596

課程價格：￥6000  課程時長：2天

行業(yè)類別：銀行金融    專業(yè)類別：管理技能  銷售技巧 

授課講師：杜晶晶

課程安排：

       .. 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
分行行長、網(wǎng)點主任、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權(quán)？
3.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？
4.網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5.網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？
6.網(wǎng)點員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果？團(tuán)隊氛圍如何創(chuàng)建？
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
8.網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧


第一部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知 <br />
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求 <br />
2.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力 <br />
3.360度評估 <br />
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn) <br />
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù) <br />
1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃） <br />
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？ <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問題 <br />
4.激勵員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法 <br />
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo) <br />
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題 <br />
4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo) <br />
5)培訓(xùn)職責(zé)研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析） <br />
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析） <br />
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù) <br />
1.客戶的引導(dǎo)與分流 <br />
1)客戶分流引導(dǎo)流程 <br />
2)客戶分流引導(dǎo)原則 <br />
3)客戶分流引導(dǎo)技巧 <br />
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程 <br />
5)潛在貴賓客戶識別線索 <br />
6)識別核心素質(zhì)要求 <br />
7)客戶服務(wù)流程管理 <br />
8)客戶休息管理 <br />
2.客戶情緒管理技巧 <br />
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造 <br />
2)客戶情緒激勵策略 <br />
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定） <br />
4.如何實施針對性的客戶服務(wù)? <br />
1)客戶類型不同 <br />
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同 <br />
3)針對性客戶服務(wù)技巧 <br />
5.客戶服務(wù)的基本原則與要求 <br />
1)共性服務(wù)原則 <br />
2)個性服務(wù)原則 <br />
3)一般原則 <br />
6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？ <br />
1)客戶滿意否由何決定? <br />
2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵 <br />
3)提高客戶滿意度的技巧 <br />
7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 <br />
1)接待客戶； <br />
2)理解客戶； <br />
3)幫助客戶； <br />
4)留住客戶； <br />
8.關(guān)注接待客戶 <br />
1)客戶進(jìn)門時關(guān)注 <br />
2)客戶等候時關(guān)注 <br />
3)客戶離開時關(guān)注 <br />
9.顧客抱怨投訴處理技巧 <br />
1)顧客抱怨投訴心理分析 <br />
2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； <br />
3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式 <br />
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 <br />
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟： <br />
6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧 <br />
7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié) <br />
8)快速處理顧客抱怨投訴策略 <br />
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策 <br />
10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時候 <br />
第四部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù) <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進(jìn)方法 <br />
6.如何實施清潔活動 <br />
7.如何實施素養(yǎng)活動 <br />
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵 <br />
9.網(wǎng)點5S實施案例分享 <br />
第五部分、主動服務(wù)營銷管理 <br />
1.客戶的主動服務(wù)營銷 <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售 <br />
3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團(tuán)隊協(xié)作配合的模式？ <br />
4)識別潛在客戶 <br />
5)客戶的引導(dǎo)與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求 <br />
7)四種客戶類型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類型的理財客戶心理分析 <br />
9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通 <br />
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？ <br />
2.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 <br />
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析 <br />
2)銀行卡的營銷賣點分析 <br />
3.金融產(chǎn)品銷售技巧 <br />
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 <br />
2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服 <br />
3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧 <br />
專業(yè)術(shù)語口語化 <br />
有效互動 <br />
遭到拒絕后的藝術(shù)處理 <br />
過程中讓客戶有成就感 <br />
4.營銷過程控制及技巧運用 <br />
1)營造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求 <br />
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介 <br />
4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議） <br />
5)行動建議 <br />
6)給予客戶合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧 <br />
理財產(chǎn)品營銷技巧
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