時間

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容綱要

培訓(xùn)方式

第一天上午

開訓(xùn)

1、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于寬帶營銷策劃、營銷管理、營銷技巧方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

2、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

第一章、營業(yè)廳管理與團(tuán)隊(duì)激勵

一、管理者在營業(yè)廳中的工作重點(diǎn)

(一)     營業(yè)前

(二)     班前會與營業(yè)準(zhǔn)備

(三)     營業(yè)后

二、激勵晨會的主持技巧

(一)     營造會議氣氛

(二)     總結(jié)上期工作業(yè)績（先報喜，再報憂）（先表揚(yáng)，再激勵）

(三)     其它重要工作事宜溝通解決、培訓(xùn)、分享

(四)     布置本期工作任務(wù)

(五)     全場鼓動結(jié)束會議

三、如何激勵和提高營業(yè)員的工作積極性

(一)     物質(zhì)激勵

(二)     精神激勵

(三)     自我價值

(四)     提升能力

(五)     績效考核

四、團(tuán)隊(duì)員工培養(yǎng)引導(dǎo)方法

(一)     正能量激勵

(二)     梯度成長規(guī)劃

(三)     梯度教練培養(yǎng)

(四)     培養(yǎng)自信心與成就感

(五)     開發(fā)員工潛能

(六)     愛的力量

五、如何培訓(xùn)并指導(dǎo)員工主動營銷及投訴處理技巧

(一)     案例講解法

(二)     視頻教學(xué)法

(三)     學(xué)員分享成功案例法

(四)     全員模擬演練法

(五)     話術(shù)讀練法

(六)     角色扮演法+糾錯指導(dǎo)法

六．如何發(fā)現(xiàn)并解決問題

（一）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營業(yè)廳營銷類、體驗(yàn)類、業(yè)務(wù)處理類、服務(wù)類的問題并進(jìn)行解決

（二）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營業(yè)員語言、行為類問題并有效解決

七、積極和諧團(tuán)隊(duì)建立的有效方法

(一)     終生學(xué)習(xí)

(二)     積極心態(tài)

(三)     合理減壓

(四)     和諧人際

(五)     服從領(lǐng)導(dǎo)

(六)     穩(wěn)定家庭

(七)     自我營銷

(八)     前瞻思維

八、員工管理的有效技巧

(一)     職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧

(二)     內(nèi)部集中培訓(xùn)

(三)     表彰會

(四)     執(zhí)行文化

(五)     培養(yǎng)共同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

(六)     組織拓展運(yùn)動、軍訓(xùn)

(七)     對員工的業(yè)績給予肯定、表揚(yáng)

(八)     授權(quán)與監(jiān)督

(九)     換位工作、思考（如值班長、值日生、換位工作討論會）

(十)     委以重用（用人之長）

(十一)  替代的方式滿足對方核心需要、關(guān)懷對方

(十二)  經(jīng)常適當(dāng)?shù)慕o予壓力

(十三)  降低他的期望值

(十四)  一對一培養(yǎng)策略

(十五)  問題型員工管理技巧

1.   問題性員工的處罰策略

2.   處罰員工的“三明治”技巧

3.   處罰員工的溝通技巧

4.   不愛學(xué)習(xí)型下屬員工管理技巧

5.   下屬員工的授權(quán)與監(jiān)督管理技巧

6.   新入職員工的“傳幫帶”技巧

7.   問題型員工十大管理技巧

第二章、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理與現(xiàn)場監(jiān)督管理

一、營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

（一）營業(yè)員溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素分析

2、營造溝通氛圍

3、溝通六件寶

4、深入對方情景

5、高效引導(dǎo)技巧

6、三明治法則

7、高效溝通六步曲

8、溝通禮儀與技巧

（二）工作效率提升辦法

1、提高工作熟練度

2、加強(qiáng)時間管理

3、提高工作統(tǒng)籌能力

4、提高任務(wù)分解能力

（三）業(yè)務(wù)推薦技巧訓(xùn)練

1、目標(biāo)客戶識別與信賴感建立

2、客戶信息收集與客戶深層次需求挖掘

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4、客戶異議處理與促成技巧

（四）營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評估與改進(jìn)

（五）客戶滿意度管理

（六）神秘顧客評估

（七）質(zhì)檢管理

（八）業(yè)務(wù)考試管理

（九）服務(wù)質(zhì)量管理

（十）服務(wù)體系設(shè)計及優(yōu)化

二、營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)管理

（一）營業(yè)廳現(xiàn)場管理身份識別

1、長官vs.教練

2、監(jiān)工vs.服務(wù)者

3、指揮vs.模范榜樣

4、上司vs.朋友

（二）營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境氛圍管理

1、環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍

2、舒適的環(huán)境要求

3、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛

4、促銷活動的及產(chǎn)品的展示技巧

5、營業(yè)廳現(xiàn)場細(xì)節(jié)管理

（三）現(xiàn)場員工情緒管理

1、激勵VS批評

2、精神激勵VS物質(zhì)激勵

3、現(xiàn)場員工情緒管理三個關(guān)鍵

（四）現(xiàn)場管理中的四面鏡子

1、平面鏡――真實(shí)公正評價員工業(yè)績

2、顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細(xì)節(jié)的缺陷；

3、放大鏡――解剖分析，將每一個細(xì)小問題放大

4、望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯

（五）營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理技巧

1、顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理

a、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

b、四種性格的錄像片斷

c、針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略

2、顧客的動機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理

a、二種顧客行動動機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析

b、針對二種客行動動機(jī)的提高滿意度策略與方法

c、模擬演練

3、顧客深層需求---期望值分析

a、馬斯洛需求層次論

b、冰山模型

c、釣魚理論

b、顧客期望值分析

案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析

          北京移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例

          某營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)正反案例分析

第一天下午

第三章、營銷策略與方法

一、營銷案例分析

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

（一）云浮移動寬帶營銷案例分析

（二）廣州珠江數(shù)碼公司寬帶營銷、高清電視營銷案例分析

（三）聚友寬帶、長城寬帶營銷案例分析

（四）浙江電信寬帶線上線下營銷案例分析

（五）廣州移動寬帶營銷案例分析

二、常見寬帶電視業(yè)務(wù)營銷模式分析

（一）O2O線上線下聯(lián)動營銷

（二）小區(qū)展業(yè)宣傳

（三）營業(yè)廳宣傳營銷

（四）電話營銷

（五）短信營銷

（六）老客戶升級捆綁

（七）高清電視送寬帶捆綁促銷

（八）商家聯(lián)動營銷

第四章、營業(yè)廳營銷技巧提升

一、終端用戶心理及需求分析

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

（一）終端用戶購買需求分析：  網(wǎng)速、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、價格、促銷力度、服務(wù)、品牌

（二）客戶購買心理及行為分析：初裝型、續(xù)費(fèi)型、升級型

（三）如何針對理智型、沖動型、平衡型不同類型的人進(jìn)行營銷策劃組織

二、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

(一)     提問引導(dǎo)，分析客戶需求

(二)     引導(dǎo)到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)---引導(dǎo)取號（或排隊(duì)）---引導(dǎo)到體驗(yàn)銷售區(qū)

(三)     引導(dǎo)客戶取號（或排隊(duì)）

(四)     休息區(qū)客戶引導(dǎo)分流

三、客戶需求引導(dǎo)與興趣培養(yǎng)技巧

(一)     優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(二)     熱情問候

(三)     提問引導(dǎo)

(四)     利益呈現(xiàn)

四、如何吸引客戶去體驗(yàn)高清電視、寬帶業(yè)務(wù)？

(一)     提問引導(dǎo)法

(二)     視覺引導(dǎo)法

(三)     從眾心理法

(四)     去排號區(qū)吸引客戶

(五)     去等待區(qū)吸引客戶

(六)     常用話術(shù)

五、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧

(一)     入門版：直接陳述引導(dǎo)

(二)     初級版：提問引導(dǎo)技巧

(三)     中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)     高級版：SPIN技巧

(五)     超級版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、客戶性格心理分析之營銷技巧

(一)     力量型

(二)     活潑型

(三)     完美型

(四)     和平型

七、業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

(六)     免費(fèi)體驗(yàn)法

(七)     視覺呈現(xiàn)法

(八)     數(shù)據(jù)對比法

(九)     從眾心理法

(十)     關(guān)鍵人物法

(十一)  制造痛苦法

(十二)  限時限量法

(十三)  利弊分析法

(十四)  委婉提醒法

(十五)  海量營銷法

  適合高清電視的營銷技巧組合訓(xùn)練

  適合手機(jī)電視的營銷技巧組合訓(xùn)練

  適合寬帶業(yè)務(wù)的營銷技巧組合訓(xùn)練

八、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)

(一)     客戶隨意看看，意向不明確時：熱情+專業(yè)+誠懇

(二)     客戶在銷售柜臺看產(chǎn)品不說話時： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+熱情問候+提問引導(dǎo)

當(dāng)顧客有意于某項(xiàng)產(chǎn)品：贊美認(rèn)同，提問引導(dǎo)，確認(rèn)需求

九、如何呈現(xiàn)業(yè)務(wù)， 讓客戶覺得超值？

十、客戶異議處理方法

(一)     贊美PMP法

(二)     舉例說明法

(三)     巧妙訴苦法

(四)     替代方案法

(五)     三明治法

(六)     忽略轉(zhuǎn)移法

(七)     數(shù)據(jù)對比法

(八)     利弊分析法

(九)     費(fèi)用化小法

(十)     制造痛苦法

(十一)  提問引導(dǎo)法

(十二)  收益放大法

十一、常見異議處理技巧及話術(shù)（暫定， 以學(xué)員的實(shí)際難題為準(zhǔn)）

(一)     我家里有手機(jī)電視

(二)     沒聽過你們的寬帶

(三)     太貴了

(四)     我平常不看電視……

(五)     我只是隨意看看， 不買

(六)     我不需要

(七)     我考慮一下

(八)     我回家和家人商量一下

(九)     費(fèi)用還是我們出

十二、促成技巧

(一)     請求成交促成法

(二)     體驗(yàn)營銷促成法

(三)     步步為營促成法

(四)     目的建議促成法

(五)     利弊分析促成法

(六)     假設(shè)成交促成法

短片觀看及案例分析： 高清電視客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例

                      寬帶客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例

第二天上午

第五章、補(bǔ)充營銷，提升業(yè)績

一、調(diào)查方式及內(nèi)容：分組分區(qū)進(jìn)行

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

第一批調(diào)查：街道問卷調(diào)研

了解市民對寬帶的速度、用途、安裝習(xí)慣、價格、購買方式等的調(diào)查（每隊(duì)20份調(diào)查問卷）

第三批調(diào)查：營業(yè)廳、電話營銷人員、社區(qū)拓展人員溝通：

了解寬帶營銷中遇到的難題、客戶異議、營銷方式等， 找出問題點(diǎn)及漏洞

第四批調(diào)查：競爭對手促銷方式調(diào)查，網(wǎng)站等

二、寬帶促銷方案

（一）促銷成本分析

（二）哪些促銷售方案吸引人？

（三）促銷方案SWOT分析及可行性分析？

（四）如何宣傳和推廣促銷

三、小區(qū)展業(yè)宣傳

（一）如何聚集人氣？

（二）如何提高現(xiàn)場促銷效果？

（三）如何應(yīng)對城管？

四、新社區(qū)開發(fā)

（一）如何打通層層阻力？

（二）如何獲得關(guān)鍵人物支持？

（三）如何讓新社區(qū)大力宣傳支持？

五、成熟社區(qū)低成本營銷

（一）廣東聯(lián)通成熟社區(qū)低成本營銷案例，

（二）聚友寬帶成熟社區(qū)低成本營銷案例

（三）如何獲得社區(qū)的支持？

（四）如何獲得社區(qū)商戶的支持?

（五）如何進(jìn)行口碑營銷？

六、以老帶新營銷

（一）三級營銷案例分析

（二）以老帶新的積分優(yōu)惠設(shè)計

七、老客戶深度捆綁

（一）如何升級捆綁？

（二）如何建立與完善客戶數(shù)據(jù)庫？

（三）如何高效的調(diào)用數(shù)據(jù)庫？

（四）如何高效客戶維系？

八、商家聯(lián)動營銷：  

（一）哪些商家適合寬帶聯(lián)動營銷？

（二）如何實(shí)現(xiàn)低成本聯(lián)動？

九、離網(wǎng)客戶挽留

（一）客戶離網(wǎng)原因分析？

（二）客戶離網(wǎng)動態(tài)預(yù)測？

（三）如何防止客戶離網(wǎng)？

（四）如何挽留客戶？　

（五） 如何處理客戶不滿的投訴？

（六） 客戶挽留的方法與策略

（四）如何宣傳和推廣促銷

第二天下午

第六章、售后服務(wù)與客戶抱怨投訴處理技巧

一、業(yè)務(wù)辦理及售后服務(wù)技巧

(一)     業(yè)務(wù)辦理

(二)     溫馨提醒

(三)     售后服務(wù)

(四)     深度營銷

二、客戶抱怨投訴分類

1.   簡單投訴VS復(fù)雜投訴

2.   有理投訴VS無理投訴

3.   營業(yè)員處理類VS投訴支撐團(tuán)隊(duì)處理類

三、抱怨投訴處理的步驟

(一)預(yù)防為主、避免問題

(二)耐心傾聽、同一戰(zhàn)線

(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄

(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題

(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任

(六)巧妙訴苦、降低期望

(七)替代方案、解決問題

(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救

四、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

（五）首問責(zé)任制

（六）及時安撫客戶情緒：換安靜地點(diǎn)+語言安撫+行動安撫

五、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）同一戰(zhàn)線法

（二）委婉提醒法

（三）巧妙訴苦法

（四）巧妙請教法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙地降低客戶期望值

（六）此消彼長的利弊分析

（七）給予正能量

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

七、常見投訴類型處理技巧

1、 客戶投訴寬帶不穩(wěn)定問題

2、 客戶投訴網(wǎng)速太慢的應(yīng)對技巧

3、 客戶投訴高清電視不清晰問題

4、 客戶投訴電視點(diǎn)播問題

5、 客戶投訴手機(jī)電視問題

6、 客戶要求退換機(jī)問題

7、 ……

案例分析：

高清電視售后服務(wù)案例分析

電信售后服務(wù)案例分析

序號

課題

課程時間

1

《媒體應(yīng)對與輿情風(fēng)險技巧》

2-4天

2

《通信：互聯(lián)網(wǎng)+VIP客戶經(jīng)理營銷》

2-4天

3

《互聯(lián)網(wǎng)+通信》

2-4天

4

《通信：營業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營銷技能提升》

2-4天

5

《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運(yùn)用》

2-4天

6

《4G寬帶營銷策略與方法》

2-4天

7

《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營銷策略與技巧》

2-4天

8

《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》

2-4天

9

《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》

2-4天

10

《通信營業(yè)廳：店長現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》

2-4天

11

《通信營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)》

2-4天

12

《通信：優(yōu)秀人才互聯(lián)網(wǎng)+》

2-4天

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

省分公司級培訓(xùn)

浙江電信（2015年）安徽電信（2013年）、遼寧移動（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動（2012年）、內(nèi)蒙電信（2012年、2009年）、內(nèi)蒙移動（2012年）、內(nèi)蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動（2011年）、吉林移動10086（2011年）、遼寧移動12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、

2

市分公司級培訓(xùn)

遼寧鐵嶺聯(lián)通（2015年）廣東清遠(yuǎn)移動（2014年）、廣東云浮移動（2014年），河北滄州電信（2014年）、河北承德電信（2014年）、河北邢臺電信（2014年）、廣東東莞移動（2014年）、遼寧撫順移動（2013年）、遼寧盤錦移動（2013年）、遼寧葫蘆島移動（2013年）、遼寧鐵嶺移動（2013年）、遼寧本溪移動（2013年）、遼寧朝陽移動（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽移動（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動（2012年）、長春移動（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動（2011年）、綿陽電信（2011年）、中山移動（2010年）、金華移動（2010年）、清遠(yuǎn)電信（2010年）、深圳移動（2009年、2008年）、達(dá)州移動（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠(yuǎn)移動（2009年、2008年）、泉州移動（2008年）、惠州移動（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽江移動（2008年）、南平電信（2009年）、開封聯(lián)通（2009年）、臺州電信（2009年）、廈門電信（2009年）、汕頭移動（2009年）、臺州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、

3

區(qū)、縣級公司培訓(xùn)

玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動（2008年）、增城移動（2008年）、順德電信（2008年）

4

高校高級研修班

清華大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）

5

咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目

廣東清遠(yuǎn)移動（2014年、2013年、2009年）、英德移動（2014年、2013年）、廣東云浮移動（2014年、2013年、2012年）、連山移動（2014年）、廣東河源移動（2014年）、廣東揭陽電信（2014年）、廣東東莞移動（2014年）、廣東深圳移動（2013年、2012年）、廣東清遠(yuǎn)電信（2011年）、內(nèi)蒙移動（2011年）

1

投訴處理與危機(jī)公關(guān)公開課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟(jì)南、南京、?？?、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽、長春、西安等各城市，涉及服務(wù)營銷等各行各業(yè)