【培訓(xùn)對象】
呼叫中心一線員工、投訴處理人員

【培訓(xùn)收益】
通過本門課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識溝通在客戶管理中的重要性，學(xué)習(xí)溝通過程中聽與說的技巧，掌握談判計劃提高成功概率，制定靈活的談判策略，發(fā)現(xiàn)客戶隱藏的問題，針對于不同類型的電話進(jìn)行處理的相應(yīng)技能，使學(xué)員在工作中能夠輕松面對不同類型客戶的需求。

課程提綱
一、客戶類型分析

1. 常見客戶類型
2. 特殊客戶判斷
3. 投訴電話的需求分析

二、正確處理客戶抱怨的原則

1. 抱怨客戶的動機(jī)
2. 客戶抱怨處理的原則

三、投訴電話處理的方法和步驟

四、特殊客戶投訴有效處理技巧

1. 特殊客戶投訴的類型
2. 客戶心理的真實(shí)寫照
3. 常見的客戶投訴原因分析
4. 難溝通客戶的交流方法
5. 處理投訴時的情緒自我控制
6. 投訴處理結(jié)束后的自我檢討

五、投訴處理模擬訓(xùn)練
六、管理客戶情緒

1. 管理客戶情緒有效步驟
2. 管理客戶情緒必須注意的要素

七、識別客戶類型
八、溝通中沖突的處理

1. 抱怨、憤怒電話的處理技巧
2. 無關(guān)電話的處理技巧
3. 媒體采訪電話的處理技巧
4. 騷擾電話的處理技巧

九、模擬訓(xùn)練

諾基亞運(yùn)營管理中心總監(jiān)
行課網(wǎng)資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運(yùn)營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓(xùn)項目。例如：為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運(yùn)營總監(jiān)，他參與了微軟、太陽計算機(jī)、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運(yùn)作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運(yùn)營部門順利通過國際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運(yùn)營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長。2008年，出任國際客戶管理學(xué)院（ICMI）咨詢總監(jiān)，負(fù)責(zé)多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認(rèn)證工作，并提供管理咨詢與培訓(xùn)。
        多年呼叫中心運(yùn)營實(shí)踐及管理咨詢經(jīng)驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的專家。為企業(yè)提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營管理、績效評價及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。
湯文蔚先生秉持 “學(xué)習(xí)、分享、進(jìn)步、奉獻(xiàn)”的價值觀，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續(xù)耕耘。
 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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