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銀行網(wǎng)點客戶服務技巧

銀行網(wǎng)點客戶服務技巧

課程編號：9033

課程價格：￥0/天

課程時長：2 天

課程人氣：1783

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：客戶服務 

授課講師：陳巍

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行網(wǎng)點服務人員

【培訓收益】
1、明晰為客戶提供金牌服務的理念
2、掌握塑造服務人員專業(yè)化的要領
3、掌握接待和理解客戶的重要技巧
4、掌握幫助和留住客戶的重要技巧
5、把握有效管理客戶期望值的方法
6、掌握處理客戶投訴的原則和技巧

課程背景：
當前市場競爭日趨激烈，很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎；所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務競爭、文化競爭；在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要。本課程通過案例分析、分組討論、情景模擬等實戰(zhàn)演練，旨在提高銀行客戶服務質量。
 
第一講 金牌服務的理念
1．引言
2．服務工作面臨的挑戰(zhàn)
3．什么是金牌客戶服務
 
第二講 金牌服務的員工
1．服務代表的職業(yè)化塑造
2．服務代表的品格素質
第三講 理解客戶的觀點
1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷
2．優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子
3．客戶對于服務的觀點
第四講 了解客戶的期望
1．引言
2．客戶的期望值
3．客戶的滿意度
4．客戶服務循環(huán)圖
第五講 接待客戶的技巧
1．引言
2．討論：服務人員如何接待客戶
3．接待客戶的準備
4．歡迎客戶
第六講 理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧
1．引言
2．討論：服務人員如何傾聽
3．傾聽的技巧
第七講 理解客戶的技巧（下）
1．引言
2．提問的技巧
3．復述的技巧
4．理解客戶的情景劇
第八講 管理客戶的期望值
1．引言
2．討論：如何達到客戶的期望值
3．幫助客戶的技巧
4．向客戶提供信息和選擇
5．幫助客戶的情景劇
第九講 滿足客戶期望的技巧
1．引言
2．設定客戶期望值
3．達成協(xié)議
4．幫助客戶的情景劇
第十講 客戶關系的建立
1．引言
2．討論：結束服務時需要做的工作
3．留住客戶的步驟
4．留住客戶的情景劇
第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)
1．引言
2．討論：對投訴的認識
3．有效處理客戶投訴的意義
4．處理客戶投訴的原則
5．客戶投訴的情景劇
第十二講 應對挑戰(zhàn)的技巧
1．引言
2．有效處理投訴的技巧
3．投訴處理結束后需要做的工作
4．客戶投訴的情景劇
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