【培訓對象】
管理人員

【培訓收益】
1.掌握零售業(yè)務發(fā)展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯 2.深度了解等同業(yè)在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力 3.聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法 4.重在落地，強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

第一節(jié)：《零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略方向》
一、數字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現新增長、新發(fā)展
1、以客戶為中心的發(fā)展變革
案例介紹：建設銀行某省分行零售發(fā)展中的問題以及應對舉措
以客戶為中心推動零售建設的五大關鍵方向
構建以用戶為中心，以數據為驅動、以策略為引擎、以網點+APP+遠程銀行為主軸的零售銀行體系
2、以數據為驅動的發(fā)展變革
案例介紹：工行銀行某省分行在私行、村民、代發(fā)、養(yǎng)老、商戶客群的數據洞察
案例介紹：招行客戶數據洞察體系與應用
基于客戶旅程，梳理客戶觸點，實現客群經營
案例介紹：招行智圖平臺，通過圈選網點周邊客戶實現客群特色化經營
提升客戶體驗，實現數據驅動體驗升級
3、以策略為引擎的發(fā)展變革
構建策略驅動的零售客戶經營新模式
打造全流程零售客戶策略經營體系
案例介紹：華夏銀行零售客群策略驅動的具體模式
案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅動新模式
案例介紹：上海銀行零售特色客群的策略驅動體系
案例介紹：中信銀行M+平臺，打造從策略到執(zhí)行的閉環(huán)經營體系
4、以網點+APP+遠程銀行為主軸的全渠道發(fā)展變革
基礎客群經營：打造人+數字化的經營模式
案例介紹：招行基礎客群經營體系
財富客群經營：打造線上線下融合的財富客群經營體系
案例介紹：平安銀行客群微細分與融合經營
私人銀行客群：打造公私聯動的私人銀行經營體系
案例介紹：中信銀行私人銀行客戶經營體系介紹
案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅動新模式
手機APP運營：活動運營、內容運營、策略運營新思路
遠程銀行：招行如何打造遠程銀行客戶經營與服務體系
二、同業(yè)案例介紹
1、招行零售業(yè)務數字化經營大圖
業(yè)務：基客、雙金、代發(fā)、貸款
客戶管理服務：觸達獲客、客戶運營、交易轉化、客戶維護
客戶運營：看數分析、目標客群+用戶畫像、創(chuàng)建活動、回檢分析
數字化支撐
2、招行零售業(yè)務的客戶洞察體系
客戶洞察體系
案例分析
客戶洞察領先系統介紹——智像平臺
3、招行零售業(yè)務的策略制定與執(zhí)行體系
策略制定與執(zhí)行的思路
案例分析
客戶洞察領先系統介紹——先機平臺
零售W+系統介紹
4、招行零售業(yè)務的客戶體驗與優(yōu)化
風鈴系統簡述
體驗設計——招行設計中臺的UCAS體系
體驗設計——私人銀行W+系統如何做到體驗優(yōu)化
體驗設計——先機平臺如何做到體驗優(yōu)化
體驗設計——招呼如何做到體驗優(yōu)化
5、招行零售業(yè)務的數字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
6、招行零售業(yè)務的數字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
7、平安銀行零售發(fā)展策略
A2A+T整體策略與相互協同
如何看客戶關系——智鏈平臺介紹
平安銀行O2O+T協同經營場景設計
平安銀行零售獲客策略
平安銀行零售轉型大眾客戶經營方案
平安銀行零售轉型私行及財富客群經營思路
平安銀行零售網點規(guī)劃和轉型、改造方案
平安銀行零售轉型組織架構優(yōu)化方案
第二節(jié)：《銀行零售業(yè)務白熱化競爭下的策略打法》
一、聚焦數字化客群經營
1、客群分析及環(huán)境洞察
客群偏好及行為特征分析
目標客群篩選挖掘
行外畫像補全及二次分層
2、營銷策略制訂
基礎客群營銷策略
高價值客群營銷策略
營銷活動策劃及流程設計
產品組合配置策略
動態(tài)權益匹配策略
3.營銷鏈路搭建
MOT關鍵節(jié)點設計
營銷觸點設計
互動鏈路設計
公私域鏈路設計
4.營銷效果量化
全鏈路分渠道數據回流
全鏈路轉化數據統計
營銷效果量化歸因
二、聚焦聯動經營，自上而下構建數字化客戶經營體系
1.客戶洞察篇：
主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群
被動營銷——客戶事件+產品事件+市場波動
2.產品及權益配置篇：
標普四象限客群資產組合的比例+基于生命周期的產品配置邏輯+基于客群畫像的產品配置邏輯
3. 客戶觸達篇：
微信渠道優(yōu)化策略
短信渠道營銷策略
線上APP與遠程客服營銷策略
4.數字化的客戶聚類分析方法
5.支行層面落地推動方案
提升技巧
習慣與理念培養(yǎng)
協助溝通、尋求支持
三、聚焦敏捷組織建設
中原銀行——打造敏捷組織，推動零售全面轉型
中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系
中原銀行數字化戰(zhàn)略三步走
項目群精益化管理模式
敏捷組織轉型
大數據應用
雙速IT交付
科技生態(tài)建設
四、聚焦客戶分群營銷體系
1.數字化客戶營銷策略
重策劃：頂層策劃創(chuàng)新模式解讀
重生態(tài)：“場景化、多維化、賦能化” 新舉措
重業(yè)績：“業(yè)績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升
2. 平臺化獲客策略
全渠道聯動營銷
遠程客服+線上平臺+網點
3.場景化客戶營銷策略
 以客戶精準分群實現產品營銷
車主、村民、代發(fā)工資、親子等客群數字化經營思路
4. 利益化客戶轉化策略
從外環(huán)向內環(huán)輸送的“蜜月期經營”
蜜月期經營策略庫及策略圖譜
5.護城河化客戶防流失策略
提升粘性、鏈式輸送的“存量經營”
存量價值挖掘方法
6.生活化客戶策反策略
專業(yè)+溫度+驚喜

第三節(jié)：《銀行零售條線隊伍建設》
一、聚焦五大重點工作，強化協同與管理
1.打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
2.完善流程：
聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產品銷售層”，細化協同與管理流程
案例介紹：招商銀行深圳分行協同與管理流程體系
聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協同融合，持續(xù)優(yōu)化客戶旅程
案例介紹：招商銀行對公開戶流程優(yōu)化案例
3.打造以員工為中心的有溫度的文化體系
4.打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系
5.打造網點數字化運營新體系
6.網點分類經營
二、強化領導力提升，打造數字化的卓越領導力
1.破冰：重新審視“領導”與“管理”
管理者是做什么？
管理者的兩種思維
重新發(fā)現領導力
是什么在制約著管理
正視經驗的必然影響——從糾錯到發(fā)現
2.推進管理：正本清源、凝心聚力，領導力的十項修煉
第一項修煉：承擔責任，我來
第二項修煉：領導和管理的區(qū)別，“我不知道”
第三項修煉：密切聯系群眾：區(qū)分追隨者/走動式管理
第四項修煉：領導者講故事的四種模式
第五項修煉：當老師
第六項修煉：決策思考
第七項修煉：系統思考
第八項修煉：從失敗中學習
第九項修煉：反思
第十項修煉：認識自己，成為自己
3.領導力向影響力變革
我是誰，我該是誰——打造你的標簽
我要改變什么？為什么？——KYC
失敗了？恭喜你——善于總結
當老師——站在客戶視角
講故事——用故事幫助客戶放下防備心理
我來——轉介
三、他山之石：從阿里集團的隊伍協同與管理體系看如何實現網點高質量發(fā)展
1.阿里土話——黑暗中閃亮的星星
2.阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
3.阿里管理體系介紹
 

曾任：普華永道（中國）數字化與金融科技咨詢業(yè)務 合伙人
曾任：阿里集團——阿里云智能事業(yè)群 業(yè)務總監(jiān)
曾任：麥肯錫 高級咨詢顧問
曾任：招商銀行 總行零售部 高級經理
東北財經大學教授 研究生導師
浙江大學繼續(xù)教育學院 特聘講師
華中科技大學管理科學與工程學博士
中國注冊會計師

【個人簡介】
宋老師深耕數字化轉型與金融科技領域十余年，在北京開科唯識技術股份公司，宋先生帶領金融研究院圍繞數字化咨詢、運營、金融科技系統建設等做了大量開創(chuàng)性成就；曾是普華永道中國區(qū)最年輕的合伙人之一，也是東北財經大學較為年輕的教授、研究生導師；宋先生曾在阿里集團、麥肯錫擔任數字化與金融科技領域專家、業(yè)務總監(jiān)。宋老師集頂尖咨詢公司、互聯網大廠、金融機構、高校等背景于一身，全面、深入、透徹理解數字化核心要義與領先實踐。
宋老師聚焦數字化與金融科技，提供從數字化戰(zhàn)略到業(yè)務數字化轉型、管理數字化轉型、客戶營銷與客戶經營等咨詢與培訓服務，年度培訓排課超過100+，培訓內容涵蓋領導力建設、管理優(yōu)化、對公營銷、零售轉型、網點轉型、數字化客戶營銷、數字化客戶經營、科技等眾多領域。

【實戰(zhàn)經驗】
1、金融戰(zhàn)略與業(yè)務發(fā)展——宋海林老師帶領團隊親自參與、主導的咨詢項目，為客戶實現了數據驅動的決策支持系統，數據處理效率提升30%，決策支持的準確性提高了25%。優(yōu)化財富管理體系，增強市場競爭力，財富管理業(yè)務增長率達到了32%，市場份額提升了15%以上。相關成果均提煉成培訓案例、培訓課程。
其中，比較有代表性的包括：建設銀行深圳分行村民、社保、代發(fā)、車主等六大客群的經營體系與經營策略咨詢項目、建設銀行上海數據分析中心數據應用與咨詢、中信金控戰(zhàn)略規(guī)劃與財富管理體系建設規(guī)劃、招商銀行對公客戶經營體系外部專家服務等。
2、金融數字化轉型——宋海林老師成功交付了10余個千萬級的金融數字化轉型項目。項目實施零售轉型戰(zhàn)略，零售業(yè)務的客戶滿意度提升18%，業(yè)務處理效率提升25%。為客戶完成了戰(zhàn)略規(guī)劃的修訂，實施金融數字化轉型后，盈利能力提升28%。
項目包含：北京農商銀行網點轉型項目、郵政儲蓄銀行網點轉型、伊利集團數字化轉型咨詢、同仁堂健康數字化轉型咨詢、康恩貝制藥數字化轉型咨詢、創(chuàng)維集團數字化轉型咨詢等項目。
3、金融業(yè)務與科技能力——宋海林老師帶領團隊對于金融機構產品經理培養(yǎng)體系、金融機構客戶培養(yǎng)體系，實施以用戶為中心的設計理念，全面提升金融產品的用戶體驗。用戶體驗要素的應用使產品的市場響應速度提高了25%，新客戶增長率達到了20%。
這些成果和業(yè)績來自于：建設銀行上海數據分析中心數據應用與咨詢、光大銀行科技中臺體系建設規(guī)劃、民生銀行零售/普惠/對公客戶經營策略體系建設、華夏銀行財富與私人銀行客群經營咨詢等項目。

【培訓經驗】
1、企業(yè)數字轉型系列培訓——為中信銀行信用卡中心、廣西郵政、光大銀行濟南分行、招商證券等金融機構累積50余場，3000+人次，培訓好評率98%，項目累積1000+行業(yè)案例，平均課程落地2套解決方案。
交付課程包括：《企業(yè)數字化轉型趨勢分析》、《從新零售看數字化轉型》、《數字化領導力培訓》等課程。加深學員對數字化轉型的認知，更好的理解和推動數字化在企業(yè)中的應用。幫助企業(yè)識別和分析數字化轉型的最新趨勢，從而優(yōu)化業(yè)務流程、提升運營效率和服務質量。
2、金融數字化轉型系列培訓——為農業(yè)銀行總行遠程銀行中心、農業(yè)銀行河南省分行、貴州郵政、重慶郵政、中國銀聯等金融機構培訓交付30場次（含返聘20場），累積培訓人數1000人，培訓好評率95%以上。
金融數字化系列培訓包含：《金融行業(yè)以客戶為中心的數字化轉型》、《數據分析與數字化客戶經營》、《以數字化驅動客群經營》、《數字化轉型推動業(yè)務+科技融合》等內容。課程強調了端到端的客戶旅程數字化改造，推動了銀行從“產品驅動”向“客戶驅動”的轉變。幫助金融機構打通數據和信息在各個渠道的無縫交互，為客戶創(chuàng)造完美的服務體驗，同時利用高級數據分析進行深度數據挖掘，顯著增加了交叉銷售的機會。
3、金融戰(zhàn)略與業(yè)務發(fā)展系列培訓——中國石化（類金融企業(yè)）、中行總行科技部、東北財經大學、農行河南省分行等客戶累積授課60場次，課后滿意度達到97%以上，返聘課程15場。
系列課程內容：《金融行業(yè)數字化轉型方向與同業(yè)實踐》、《金融行業(yè)趨勢分析》、《從戰(zhàn)略到落地——“以客戶為中心”個人業(yè)務發(fā)展之道》、《從戰(zhàn)略到落地——對公業(yè)務差異化發(fā)展之道系列課程》、《商業(yè)銀行對公業(yè)務行業(yè)趨勢分析與企業(yè)趨勢分析》、《商業(yè)銀行戰(zhàn)略與公司客戶經營策略》、《科技賦能驅動業(yè)務創(chuàng)新系列課程》。課程內容涵蓋了從戰(zhàn)略規(guī)劃到執(zhí)行落地的全過程，使學員能夠掌握如何將戰(zhàn)略轉化為具體的行動計劃，并在實際工作中有效實施。這有助于提升銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃能力和執(zhí)行力，確保戰(zhàn)略目標的實現。
4、金融業(yè)務與科技能力系列培訓——華夏銀行科技子公司、重慶農商行秀山支行、農業(yè)銀行總行遠程銀行中心、福建郵儲銀行等客戶累計授課+返聘100場次，客戶滿意度高達95%以上。
系列培訓課程包括：《金融機構產品經理培養(yǎng)體系》、《金融機構客戶培養(yǎng)體系》、《以用戶為中心的需求分析、需求設計、體驗優(yōu)化之道》。課程內容強調了科技賦能在推動業(yè)務創(chuàng)新中的關鍵作用，幫助銀行構建了以客戶為中心的經營模式。不僅提升了銀行從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，還推動了銀行業(yè)務的創(chuàng)新和數字化轉型，為銀行在激烈的市場競爭中贏得了優(yōu)勢。

【學術著作】
《區(qū)域性銀行生態(tài)體系建設白皮書》。作為主編，攜手中原銀行、阿里云研究院，訪談40余家銀行副行長及以上領導，問卷調研70余家銀行，歷時半年，撰寫完成
學術著作：《市場營銷學》（東北財經大學出版社）
相關文章與論文：《智慧運營賦能企業(yè)業(yè)務“內涵式”發(fā)展》《中國零售銀行敏捷轉型》《砥礪前行、智啟新篇：2019—2020中國企業(yè)數字化發(fā)展回顧與展望》《中國商業(yè)銀行數字化轉型研究報告》《“韌性發(fā)展”助力商業(yè)銀行發(fā)展》等

【授課風格】
專業(yè)性強：憑借頂級咨詢機構的領先理念、豐富的咨詢實戰(zhàn)經驗、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經驗，成為企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、客戶經營、市場營銷等領域的引領者
實用落地：憑借豐富的從業(yè)經驗，如親自參與的近百項各類領域的咨詢經驗，在阿里集團深度推動阿里服務近百家金融機構各類合作，能夠為學員提供實實在在的干貨
引導啟發(fā)：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用
量身定制：結合豐富的經驗量身定制課程；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施
風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻

【主講課程】
咨詢方法論與能力提升類
《金字塔原理與應用》
《員工數字化能力提升》
《咨詢方法論與落地實踐》
企業(yè)數字轉型類
《企業(yè)數字化轉型趨勢分析》
《從新零售看數字化轉型》
《數字化領導力培訓》
金融戰(zhàn)略與業(yè)務發(fā)展類
《金融行業(yè)數字化轉型方向與同業(yè)實踐》
《金融行業(yè)趨勢分析》
《從戰(zhàn)略到落地——“以客戶為中心”個人業(yè)務發(fā)展之道》
《從戰(zhàn)略到落地——對公業(yè)務差異化發(fā)展之道系列課程》
《商業(yè)銀行對公業(yè)務行業(yè)趨勢分析與企業(yè)趨勢分析》
《商業(yè)銀行戰(zhàn)略與公司客戶經營策略》
《科技賦能驅動業(yè)務創(chuàng)新系列課程》
金融數字化轉型類
《2024年金融行業(yè)以客戶為中心的數字化轉型》
《數據分析與數字化客戶經營》
《以數字化驅動客群經營》
《數字化轉型推動業(yè)務+科技融合》
金融業(yè)務與科技能力類
《金融機構產品經理培養(yǎng)體系》
《金融機構客戶培養(yǎng)體系》
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