【培訓(xùn)對象】
餐飲行業(yè)從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
加強對餐飲規(guī)范化，個性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率 減少員工服務(wù)中的不確定性，豐富服務(wù)知識

第一模塊：MOT的服務(wù)體驗設(shè)計
 餐飲變之道
 品牌體驗升級
 峰值體驗與體驗管理
 黃金30秒，抓住客戶心智
 設(shè)計餐飲行業(yè)的峰值定律
 拆解餐廳的MOT
 用戶體驗設(shè)計
 服務(wù)設(shè)計
 主題店設(shè)計
 門店設(shè)計
 爆品設(shè)計
案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房
案例：宜家峰值體驗的設(shè)定
互動：設(shè)計餐廳的MOT

第二模塊：顧客需要什么樣的服務(wù)？

 至上服務(wù)八步曲
 員工精神面貌標準
 微笑服務(wù)
 幸福魔法，六微笑
 一度微笑，二度微笑，三度微笑
 服務(wù)動作
 男士，女士標準站姿
 男士，女士服務(wù)站姿
 服務(wù)4種手勢
 餐廳服務(wù)標準
 三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務(wù)
 餐桌宴請坐次安排
 單主人
 雙主人
 餐具擺放標準
 點菜技巧和禁忌
 上菜技巧
 分菜技巧
 飲酒服務(wù)技法
 斟酒量
 斟酒的位置和姿勢
 斟酒順序
 酒水服務(wù)7步曲
互動：微笑操，站姿，手勢，上菜，端盤，分菜，酒水等練習(xí)

第三模塊：如何成為服務(wù)專家
 麗思卡爾頓的服務(wù)三部曲
 伙伴會問候餐廳就成功一半
 服務(wù)用餐路線
 如何成為迎賓服務(wù)專家
 迎賓工作服務(wù)流程
 電話禮儀
 物料準備
 如何成為前廳服務(wù)專家
 餐前準備
 餐中準備
 餐后送客
 如何成為服務(wù)崗位專家——餐中服務(wù)
 如何成為傳菜服務(wù)專家
 如何成為收銀服務(wù)專家
 三分鐘讓客戶愛上你
 服務(wù)真誠相待
案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務(wù)至上三原則
 顧客認知
 實現(xiàn)感知
 基礎(chǔ)運營
互動：互相夸贊的練習(xí)

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程
 投訴的分類
 處理投訴“三步七要”
 投訴的原因分析
 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
 

 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)師（高級）
 國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認證班評委
 國際形象禮儀商學(xué)院高級形象管理師
 美國認證協(xié)會ACI注冊高級禮儀培訓(xùn)師
 全國職業(yè)人才認證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師
 上海夏禮文化傳播客座講師
 中國時尚形象管理實戰(zhàn)美學(xué)專家
 中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問
 IBIE國際形象禮儀組織協(xié)會會員代表
 IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師

【個人簡介】
梓溪老師一直致力于形象美學(xué)、商務(wù)禮儀課程的研究與培訓(xùn),接受過來自美國、日本等大師的專業(yè)指導(dǎo)，具有國際化視野，能全方位、多角度的把商務(wù)禮儀、文化視角、形象戰(zhàn)略充分的融合運用。
梓溪老師有著 13年的培訓(xùn)經(jīng)驗,培訓(xùn)過上萬名學(xué)員,有著豐富的培訓(xùn), 咨詢經(jīng)驗。主張從心開始的學(xué)習(xí)方法,學(xué)以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質(zhì),提供可執(zhí)行的解決方案,循序漸進,由內(nèi)而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現(xiàn)出個人真我的魅力與風(fēng)采。結(jié)合多年的培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗, 擅長抓住企業(yè)需求點,對于企業(yè)行業(yè)需求與商務(wù)形象禮儀靈活結(jié)合。
梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學(xué)院培養(yǎng)近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養(yǎng)能力服務(wù)企業(yè)需求，在行業(yè)市場中老師都在自己的領(lǐng)域中獨當一面，市場滿意度達98%。
建行大學(xué)及建設(shè)銀行青島分行在梓溪老師的輔導(dǎo)下，連續(xù)合作兩年，培訓(xùn)學(xué)員近千余人，員工服務(wù)態(tài)度滿意率達99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續(xù)返聘6期，學(xué)員滿意度達100%。

【主講課程】
禮儀板塊：
《職場商務(wù)禮儀》《國際商務(wù)禮儀及形象塑造》《會議禮儀》《從校園人到職場人士的蛻變》
《政務(wù)禮儀與公仆形象》《銷售人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀》
《醫(yī)院窗口高效服務(wù)禮儀》《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》
形象塑造板塊：
《女性素質(zhì)素養(yǎng)塑造提升》《魅力形象職業(yè)塑造》
《高效職場——TPOR場合著裝》《品味決定高度 形象改變?nèi)松?br /> 《形象管理——色彩搭配及應(yīng)用》《膠囊衣櫥——打造你的衣櫥計劃》
宴請板塊：
《西餐禮儀》《中餐禮儀》
 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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