【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行管理層、品牌部門與客服部門員工

【培訓(xùn)收益】
1、掌握新聞發(fā)言人設(shè)置要求 2、了解銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)"出血點(diǎn)” 3、學(xué)習(xí)輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì) 4、學(xué)習(xí)輿情分析和研判內(nèi)容 5、掌握負(fù)面輿情危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧 6、掌握新聞發(fā)言人要求和記者應(yīng)對(duì)技巧 7、提升新聞發(fā)布會(huì)（通氣會(huì)）內(nèi)容策劃和實(shí)施能力 8、建立公共危機(jī)管理組織體系和日常制度 9、構(gòu)建銀行輿情日常管理制度和危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)手冊(cè)

第一講 銀行新聞發(fā)言人設(shè)置和輿情監(jiān)控
一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、公司高層
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機(jī)敏
二、銀行負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、規(guī)模傳播
4、真?zhèn)坞y辯
5、搜索再現(xiàn)
三、銀行負(fù)面輿情八大“出血點(diǎn)”
1、產(chǎn)品投訴
2、消費(fèi)糾紛
3、柜臺(tái)服務(wù)
4、安全系統(tǒng)
5、管理問(wèn)題
（1）跳單事件
（2）高管不良行為
（3）儲(chǔ)戶信息外泄
6、上市公司信息披露、股權(quán)變動(dòng)、股份分紅等
7、負(fù)面社會(huì)新聞
8、員工內(nèi)部曝光
四、輿情監(jiān)控內(nèi)容
1、負(fù)面輿情動(dòng)態(tài)跟蹤
（1）媒體負(fù)面報(bào)道
（2）用戶投訴曝光
（3）網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波話題
2、鎖定關(guān)鍵詞
（1）主關(guān)鍵詞：
企業(yè)名稱、領(lǐng)導(dǎo)人名字與負(fù)面信息詞匯。
（2）長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞：
圍繞著個(gè)性問(wèn)題的大眾搜索習(xí)慣而設(shè)置。
3、監(jiān)控事項(xiàng)內(nèi)容
（1）負(fù)面事件分析
（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（3）網(wǎng)民反應(yīng)判斷
（4）輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
五、危機(jī)事件性質(zhì)研判
1、事件性質(zhì)等級(jí)劃分
（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）
（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報(bào)道
（3）黃色預(yù)警：對(duì)銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息
六、危機(jī)事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制
（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案
（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
案例解析：
（1）一則阜陽(yáng)農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負(fù)面輿情
（2）佳木斯農(nóng)信社因儲(chǔ)戶7.5萬(wàn)存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第二講 危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)處置和媒體采訪接待
一、危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程
1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警
2、積極向政府匯報(bào)
（1）坦誠(chéng)披露
（2）統(tǒng)一口徑
3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當(dāng)事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問(wèn)題的時(shí)間和善后的辦法
三、爆發(fā)沖突時(shí)要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協(xié)商解決
4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)
四、記者現(xiàn)場(chǎng)采訪應(yīng)對(duì)
1、媒體來(lái)訪專人接待
2、識(shí)別記者身份
（1）記者證查驗(yàn)
（2）記者所在媒體了解
3、設(shè)置媒體接待區(qū)域（記者隔離事件地300 米外）
五、媒體接待原則
1、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發(fā)言人接受采訪
（2）敏感事件統(tǒng)一口徑
（3）上下保持一個(gè)聲音
六、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的
（2）中國(guó)銀行“優(yōu)匯通事件”危機(jī)公關(guān)案例分析

第三講 接受記者采訪技巧與新聞發(fā)布會(huì)策劃
一、新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧
1、新聞發(fā)言人授權(quán)技巧
2、新聞發(fā)言人口徑原則
3、危機(jī)事件的聲明要求
（1）內(nèi)容簡(jiǎn)練
（2）字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)
（3）寫作結(jié)構(gòu)要求
4、新聞通稿發(fā)布
二、媒體通氣會(huì)溝通內(nèi)容
1、說(shuō)明情況爭(zhēng)取理解
2、交換意見(jiàn)溝通報(bào)道
3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報(bào)道
三、新聞發(fā)布會(huì)策劃
1、新聞發(fā)布會(huì)組織流程
2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)
3、輿情調(diào)研
4、模擬媒體問(wèn)題
5、記者互動(dòng)環(huán)節(jié)
（1）回復(fù)提問(wèn)要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問(wèn)題時(shí)的回復(fù)
四、記者采訪中技巧和注意事項(xiàng)
1、記者問(wèn)題類型
（1）“旁敲側(cè)擊”型
（2）機(jī)關(guān)槍”型：
（3）“偷換概念”型
2、避免發(fā)言中的幾種常見(jiàn)的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對(duì)事不對(duì)人
（3）避免使用或然判斷
3、如何接受記者專訪
（1）底線法則
（2）注意專訪中的陷阱
（3）專訪的四種方式
五、與記者溝通的原則把握
1、絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、慎重提及營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)信息；
3、不得談?wù)撱y行未公布的信息。
六、現(xiàn)場(chǎng)模擬記者采訪
情景模擬：
某農(nóng)貿(mào)集市商戶頻繁出現(xiàn)銀行信用卡被盜刷問(wèn)題，從而引發(fā)部分用戶來(lái)銀行堵門、堵路事件，導(dǎo)致多家媒體的關(guān)注并專程到我行進(jìn)行采訪，以進(jìn)一步了解相關(guān)情況。
記者問(wèn)①：請(qǐng)問(wèn)貴行這次風(fēng)波到涉及多少用戶？發(fā)生的原因是什么？
記者問(wèn)②：對(duì)涉及到損失的用戶我們應(yīng)該如何解決？銀行今后將采取哪些措施提升系統(tǒng)安全性避免類似事件發(fā)生？
案例解析：
（1）建設(shè)銀行對(duì)天價(jià)飯局報(bào)道的回復(fù)
（2）鐵道部新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布會(huì)上的失誤

第四講 新聞發(fā)言人日常制度和管理要求
一、危機(jī)管理組織體系
1、組長(zhǎng)是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人
（2）媒體（監(jiān)控）負(fù)責(zé)人
（3）投訴客服負(fù)責(zé)人
（4）安保小組負(fù)責(zé)人
3、建立一支信息安全員隊(duì)伍
（1）會(huì)監(jiān)測(cè)
（2）能做網(wǎng)評(píng)
（3）紅色水軍
二、危機(jī)處置預(yù)案
1、監(jiān)控要求
2、研判標(biāo)準(zhǔn)
3、現(xiàn)場(chǎng)處置流程
三、危機(jī)事件管理日常制度
1、投訴管理內(nèi)容
2、輿情監(jiān)控方面
3、負(fù)面輿情分析要求
4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容
5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容
四、《危機(jī)公關(guān)》管理手冊(cè)
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人
案例解析
（1）招商銀行輿情管理優(yōu)化應(yīng)用
（2）寶馬《危機(jī)公關(guān)手冊(cè)》
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國(guó)管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國(guó)高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項(xiàng)目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購(gòu)房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤(rùn)地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國(guó)計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級(jí)職稱，國(guó)內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌冢谎芯可鷮W(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營(yíng)銷和品牌專家，中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng) 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營(yíng)銷】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營(yíng)銷 》 【企業(yè)微營(yíng)銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運(yùn)營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店?duì)I銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和精準(zhǔn)營(yíng)銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國(guó)科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國(guó)2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國(guó)華潤(rùn)地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)一汽奧迪、中國(guó)電力集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)青年旅行社、中國(guó)中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團(tuán)、安徽省國(guó)資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)系）等授課。中國(guó)民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 銀行新增客戶的六大營(yíng)銷模式

   

  第一講：顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷思維一、銀行營(yíng)銷人員的四大境界論點(diǎn)：從無(wú)到有再化無(wú)案例：大額取現(xiàn)的商機(jī)客戶白白流失案例：滿懷激情的客戶經(jīng)理為何受挫二、營(yíng)銷高手的六大營(yíng)銷步驟簡(jiǎn)述論點(diǎn)：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求論點(diǎn)：六先六后說(shuō)產(chǎn)品案例：富太太信用卡營(yíng)銷全流程深度解讀三、營(yíng)銷的最高境界：返璞歸真論點(diǎn)：再高明的營(yíng)銷技巧都抵不過(guò)死心塌地的客戶關(guān)..

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• 新聞事件有效處置及危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)

   

  【第一講】認(rèn)識(shí)危機(jī)管理·危機(jī)的定義與特征·危機(jī)管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)兆·問(wèn)題管理與危機(jī)預(yù)警·危機(jī)的預(yù)警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤(rùn)【第三講】危機(jī)中：危機(jī)的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)頻出 1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析5．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì)失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機(jī)發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機(jī)公關(guān)

   

  一、從城管執(zhí)法難說(shuō)起1、近年來(lái)城管執(zhí)法面臨的難題2、執(zhí)法難引起的危機(jī)3、思考：為何城管執(zhí)法屢遭抗法危機(jī)4、誰(shuí)在妖魔化城管？二、什么是危機(jī)公關(guān)？1、何為危機(jī)公關(guān)？2、注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機(jī)表現(xiàn)形式1、危機(jī)征兆2、案例：《城管執(zhí)法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭(zhēng)議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機(jī)公關(guān)管理

   

  第一講 現(xiàn)代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內(nèi)容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 （2）制定管理計(jì)劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與管理 2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范 重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、 商場(chǎng)、銀行、財(cái)務(wù)室、車場(chǎng)等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項(xiàng) （..

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• 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

   

  一、危機(jī)與危機(jī)管理 1、危機(jī)的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！ “懼者生存”：沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī) 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機(jī)的類型分析 2、危機(jī)..

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