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客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)溝通技能提升
課程編號(hào):56911
課程價(jià)格:¥20000/天
課程時(shí)長:2 天
課程人氣:367
- 課程說明
- 講師介紹
- 選擇同類課
技術(shù)服務(wù)新員工
【培訓(xùn)收益】
第一章:客戶滿意度與客戶忠誠度提升
一、關(guān)鍵時(shí)刻客戶滿意度提升
1、關(guān)鍵時(shí)刻正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值模型
2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
1.1 準(zhǔn)確了解客戶的需求與想法
1.2 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望
1.3 執(zhí)行所提議或承諾事項(xiàng)
1.4 確認(rèn)達(dá)到或超越客戶的期望
3、客戶期望分析與服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧
3.1 客戶期望反應(yīng)及時(shí)
3.2 客戶期望理解業(yè)務(wù)
3.3 客戶期望善于運(yùn)用資源
3.4 客戶期望足以信任
3.5 客戶滿意度與感知度和期望的關(guān)聯(lián)
二、服務(wù)中客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度提升
1、客戶管理提升的技巧
1.1 以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
1.2 有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
1.3 商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式
1.4 例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:某大企業(yè)服務(wù)運(yùn)營全流程案例
2、客戶關(guān)系的拓展方法
2.1 提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2.2 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展
第二章:透徹了解和把握客戶服務(wù)需求
一、收集客戶資料并做組織分析
二、理清客戶的決策流程,掌握技術(shù)方案在決策的影響
三、客戶技術(shù)層性格特點(diǎn)及接觸方式
四、個(gè)人需求與機(jī)構(gòu)需求
五、潛在需求與明確需求
六、如何了解客戶的目標(biāo)和愿望、問題和挑戰(zhàn)
第三章:有效的匯報(bào)與呈現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值
一、有效匯報(bào)的八個(gè)步驟
二、合理介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處
三、產(chǎn)品介紹的基本技巧和要領(lǐng)
四、如何幫助客戶分析和診斷問題
五、通過異議化解客戶問題——警惕砸在心靈上的釘子
六、如何進(jìn)行有效暗示,把機(jī)會(huì)變成銷售項(xiàng)目
七、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)分析工具和步驟
八、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略制定方法演練(實(shí)戰(zhàn)案例分析和工具運(yùn)用演練)客戶的解決方案
第四章: 卓越的客戶服務(wù)與溝通技巧
一、客戶服務(wù)理念與客戶溝通的關(guān)系
1、客戶與服務(wù)理念
2、客戶滿意的基本構(gòu)成要素
3、客戶滿意與溝通的關(guān)系
4、卓越的客戶溝通基礎(chǔ):服務(wù)與素養(yǎng)(職業(yè)素養(yǎng))
二、卓越的客戶溝通與投訴處理技巧
1、客戶電話溝通技巧
1.1 電話溝通是“感性”溝通
1.2 學(xué)會(huì)將“微笑”放入電話中
1.3 電話溝通技巧
2、處理客戶不滿的技巧
2.1 處理客戶不滿的重要性
2.2 處理客戶不滿的原則
2.3 處理客戶不滿的程序與技巧
2.3.1 處理程序:營造氣氛、診斷問題、尋求方案、達(dá)成需求
2.3.2 處理技巧:
游戲互動(dòng):將“微笑”放入電話中
三、卓越的與客戶企業(yè)內(nèi)部不同級(jí)別溝通技巧
1、工程師如何與客戶打交道
1.1打交道的三原則
1.2 巧解客戶的業(yè)務(wù)流程
1.3 巧妙利用辦事“潛規(guī)則”
2、如何同高層打交道
2.1 精確把握部門設(shè)置、職能范圍、權(quán)限;
2.2 深入地了解對(duì)象及關(guān)系
2.3 學(xué)會(huì)順勢(shì)而為
2.4 有效利用人脈,掌握高層的“機(jī)關(guān)”技巧
3、如何與專業(yè)人士打交道?
結(jié)語: 溝通的人性境界 Humanity
李健霖 老師
Ø 工業(yè)品營銷中心創(chuàng)始人
Ø 大客戶營銷與客關(guān)系管理資深專家
Ø 大客戶八維營銷體系創(chuàng)始人
Ø 顧問式成交溝通八步流程創(chuàng)始人
Ø 2013年培訓(xùn)雜志評(píng)比為全國百強(qiáng)知名講師
Ø PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師
Ø 曾任中興通訊學(xué)院營銷講師
Ø 曾任森泰金屬技術(shù)、昶東鑫線路板營銷總經(jīng)理
Ø 服務(wù)過海能達(dá)集團(tuán)、晨光乳業(yè)、楊力集團(tuán)、漢威集團(tuán)、北方重工、比亞迪、南方中集、中廣核、太鋼集團(tuán)、沈陽東軟等全國知名大企業(yè)
【李健霖老師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)】
21年大客戶營銷高管經(jīng)驗(yàn),13年潛心研究大客戶營銷的深厚功底,擁有三千多場(chǎng)營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),多家營銷咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),對(duì)大客戶營銷戰(zhàn)略、銷售流程、組織設(shè)計(jì)、薪酬績(jī)效、顧問式溝通流程、人才復(fù)制建設(shè)、工業(yè)品銷售、解決方案銷售、項(xiàng)目型銷售等領(lǐng)域有獨(dú)到的研究和深厚的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn),在全國提出并深入研究出大客戶成交的八維營銷實(shí)戰(zhàn)課程和顧問式銷售的八步流程課程及大客戶營銷咨詢系統(tǒng)化模塊。
服務(wù)過海能達(dá)集團(tuán)、晨光乳業(yè)、楊力集團(tuán)、漢威集團(tuán)、北方重工、比亞迪、南方中集、中廣核、太鋼集團(tuán)、沈陽東軟等全國知名大企業(yè),所講之處都會(huì)帶來實(shí)戰(zhàn)落地和業(yè)績(jī)的提升。
李健霖老師在全國長期開班營銷的八大公開課,包含大客戶成交的八維營銷實(shí)戰(zhàn)修煉,營銷總裁運(yùn)營統(tǒng)御之道,營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理,銷售業(yè)績(jī)倍增顧問式八步秘籍,雙贏商務(wù)談判技巧,狼性團(tuán)隊(duì)與銷售心態(tài)塑造,電話行銷與需求挖掘技巧,深度營銷與客戶關(guān)系管理。這樣解決了李老師不僅服務(wù)大型企業(yè),還可以服務(wù)中小型民營企業(yè)的理念,為中小民營企業(yè)提供咨詢和幫輔導(dǎo),助力中小民營企業(yè)的快速發(fā)展。
【授課特點(diǎn)】
注重情景模擬,案例分析,現(xiàn)場(chǎng)答疑,課程歸納為“有道,有料,有趣,有效”,與學(xué)員充分的互動(dòng)的交流,讓課程更加的生動(dòng)、實(shí)效及落地。
【擅長咨詢版塊】
一、人力資源體系搭建
二、大客戶價(jià)值提升系統(tǒng)
三、壓模式人才復(fù)制系統(tǒng)
四、項(xiàng)目型銷售流程規(guī)劃系統(tǒng)
五、項(xiàng)目型營銷管控系統(tǒng)
【主講課程】
《工業(yè)品營銷戰(zhàn)略與模式創(chuàng)新》
《工業(yè)品營銷業(yè)務(wù)流程梳理與管控》
《工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研與情報(bào)收集》
《工業(yè)品市場(chǎng)營銷策劃與分析》
《政府與集團(tuán)項(xiàng)目型公關(guān)策略》
《大客戶成交的營銷八維實(shí)戰(zhàn)修煉》
《大客戶營銷公關(guān)與銷售技巧》
《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧》
《大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)》
《深度營銷與客戶關(guān)系管理》
《關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷》
《項(xiàng)目營銷核心業(yè)務(wù)流程與組織搭建》
《狼性營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》
《市場(chǎng)開發(fā)與解決方案式銷售》
《雙贏的商務(wù)談判技巧》
《集成項(xiàng)目與軟件銷售策略》
《銷售業(yè)績(jī)倍增顧問式八步秘籍》
《商務(wù)溝通與需求挖掘分析技巧》
《銷售職業(yè)素養(yǎng)提升與執(zhí)行習(xí)慣》
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
李老師的客戶成交的八維營銷實(shí)戰(zhàn)修煉對(duì)我們卓力能的幫助特別大,希望把方法落地用到我們企業(yè)里面,按李老師的流程去走,感謝人力資源部推薦那么好的老師。
—卓力能董事長 丁總
李健霖老師營銷理論和實(shí)踐相結(jié)合,讓營銷理念徹底升華,案例不局限在就營銷講營銷,但實(shí)操卻是針針見血,希望多推薦給我們的運(yùn)營商客戶。
—內(nèi)蒙古中興辦事處 黃總
李老師的解決方案銷售技巧課程,讓所有市場(chǎng)部人員了解解決方案式的銷售思路和工具,使課程效果可以更加落地。
—東軟科技市場(chǎng)部 李總
李健霖老師授課內(nèi)容豐富、生動(dòng),課堂中充分運(yùn)用了理論與案例分析、情景模擬相結(jié)合,能更好地正確引導(dǎo)學(xué)員的思路,現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍,擅于用實(shí)例說明道理,真的非常實(shí)用。所以我讓所有的市場(chǎng)部人員每年分月聽李老師的課程,來幫助我們企業(yè)的銷售的成長。
—全球通檢測(cè)董事長 胡總
李健霖老師對(duì)客戶關(guān)系五個(gè)層次的分析理解與應(yīng)用透徹,相信能幫助更多企業(yè)成長
--華為重大項(xiàng)目部 張副總
李老師的課程的確精彩,能讓我們一些上了年紀(jì)銷售都不知不覺坐了一整天聽課,饒有興致,這對(duì)他們而言非常不容易。
—南油集團(tuán)營銷部總經(jīng)理 徐紀(jì)原
做銷售這么多年,經(jīng)歷風(fēng)雨和成功,以為對(duì)銷售有了足夠的了解,但聽了李老師的面對(duì)面顧問式營銷技巧才意識(shí)到不知道的東西還很多,銷售它是一個(gè)流程,少了哪個(gè)環(huán)節(jié)都不行。這是對(duì)銷售的一次從未有過的梳理。
—寧波方太集團(tuán) 市場(chǎng)總監(jiān)秦妙
全國16場(chǎng)的經(jīng)銷商培訓(xùn),李老師以特有的洞察力和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),歸納總結(jié)出不同地區(qū)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)管理的有效方法,讓我們每個(gè)地區(qū)的代理商都收益匪淺。忠心地謝謝李老師!
—科脈科技(軟件) 營銷總經(jīng)理趙險(xiǎn)峰
李健霖老師兩天課程非常成功,政企客戶需要流程運(yùn)作,才能準(zhǔn)備充分面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),才能贏取訂單。
—吉林電信總經(jīng)理 周文志
選擇李健霖老師是因?yàn)樗闹群蛯?duì)大客戶的理解和實(shí)踐能力,更重要的是給了我們公司一套流程。
—東莞虎門港碼頭培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 任玉梅
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第一單元:小微企業(yè)客戶獲客方式技巧(1000萬以下規(guī)模)1.客戶篩選(詳述)2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討(重點(diǎn)講)3.銷售線索的來源渠道(重點(diǎn)講)4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道(結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講)第二單元:客戶開發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)(結(jié)合我行..
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第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例:某家居品牌電話營銷歷程3、思考:電話邀約成功率為什么這么低?錄音分享小組討論4、討論:如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..
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對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升
第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約AIDA法則3、魅力電話邀約禮儀..
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