【培訓(xùn)對(duì)象】
高級(jí)管理人員、一線銷售人員、一線服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
掌握相關(guān)工具運(yùn)用提升服務(wù)意識(shí)的表達(dá)與感知 通過(guò)對(duì)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注、客戶觸點(diǎn)的把握，解析提升客戶（內(nèi)外部客戶）滿意度的本質(zhì)，拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。 通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻增加企業(yè)辨識(shí)度占領(lǐng)客戶心智；

導(dǎo)入
沒(méi)有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口
關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
服務(wù)意識(shí)的NLP模型應(yīng)用與解讀

第一講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1.正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2.負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動(dòng)（Action）
4.確認(rèn)（Confirm）
三、走進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
思考：服務(wù)中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關(guān)鍵時(shí)刻
1）峰終定律
2）企業(yè)的3個(gè)重大時(shí)刻
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯(cuò)失的關(guān)鍵時(shí)刻

第二講：提升服務(wù)意識(shí)的行為模式
第一章：探索
小組討論：分析理想情景下，如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創(chuàng)造雙贏
二、建立語(yǔ)言工程
1、創(chuàng)建推薦用語(yǔ)和詞匯表
經(jīng)驗(yàn)萃?。簣F(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
2、“淘寶體”的服務(wù)語(yǔ)言革命
3、與客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻

第二章：提議
一、如何了解客戶需求
1.積極傾聽(tīng)的障礙
2.積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶知道你在聽(tīng)”
3.積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽(tīng)”
4.積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶把話說(shuō)完”
演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶需求
二、傾聽(tīng)的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
三、敏銳的觀察力
1、注意積極的信號(hào)
2、留心消極的信號(hào)
四、不明智的提議
1.沒(méi)有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃
3.行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
4.這不是一個(gè)雙贏的提議

第三章：行動(dòng)
一、NLP模型認(rèn)知服務(wù)角色
二、管理客戶的期望值
三、特殊情況的行動(dòng)指南
補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
四、刻意制造4個(gè)瞬間達(dá)成關(guān)鍵行為
行動(dòng)學(xué)習(xí)：1號(hào)診所：為一家中餐館升級(jí)
運(yùn)用四個(gè)瞬間建立關(guān)鍵時(shí)刻行為之旅

第四章：確認(rèn)
一、不要急于說(shuō)再見(jiàn)：三個(gè)點(diǎn)
二、永不結(jié)束的時(shí)刻——線上營(yíng)銷
三、讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái) 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

   

  【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。..

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• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷2. 服務(wù)營(yíng)銷..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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