【培訓對象】


【培訓收益】

 一、主動服務的最高境界

1. 什么叫主動服務意識

2. 主動服務和被動服務的區(qū)別

3. 主動服務傳遞的是什么

4. 主動服務贏得客戶忠誠度

二、服務態(tài)度和能力認知

1. 優(yōu)質(zhì)服務的層次

2. 滿意服務的指標

3. 優(yōu)質(zhì)服務承諾

4. 客戶滿意度管理

第一講：主動服務營銷意識提升

一、主動服務營銷的最高境界

1. 什么叫主動服務營銷

2. 服務營銷到服務意識的轉(zhuǎn)變

3. 主動服務和被動服務的區(qū)別

4. 主動服務傳遞的是什么

5. 主動服務贏得客戶忠誠度

二、服務態(tài)度和能力認知

1. 優(yōu)質(zhì)服務的層次

2. 優(yōu)質(zhì)服務的兩面性

三、理解客戶滿意

1、認知客戶滿意度

1）客戶滿意度的來源

2）傳統(tǒng)的客戶滿意度指標

3）滿意度管理的最新管理公式

案例：銀行排隊的大叔

4）MOT-關(guān)鍵時刻的起源

案例：北歐航空

5）MOT-關(guān)鍵時刻在企業(yè)服務營銷中的作用

2、客戶需求和期望值

1）客戶的感性和理性需求

2）客戶的期望值來源（市場、品牌、口碑）

3、服務營銷人員的素養(yǎng)-職業(yè)形象塑造

1）首因效應

2）你的個人形象是無價的

3）你的基礎(chǔ)商務禮儀

l 服務營銷人員儀容儀表儀態(tài)塑造

l 服務營銷人員商務接待禮儀

l 服務營銷人員電話禮儀

 

 

第二講：服務營銷技能的提升

一、奠定基調(diào)

1、表達服務意愿

2、體諒對方情緒

3、承擔解決問題的責任

二、問題診斷

1、客戶的需求和期望

2、提問、傾聽、復述

3、GUIDE技巧

三、問題解決

1、管理客戶期望值

2、提出建議（表達技巧）

論述過程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、說服技巧

5、達成一致

 

第三講：卓越溝通技巧訓練

一、服務概述

1. 服務溝通六個要素

2. 服務溝通的渠道（途徑）

3. 溝通的漏斗

溝通風格測試：5分鐘

練習：客戶性格分析練習

二、服務營銷人員服務溝通技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處

2）提問練習

3）常見的幾種提問方式

4）四層提問法

案例研討：如何通過四層提問發(fā)挖掘客戶需求？

2. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個技巧

案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶

3. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運用

3）同理技巧的練習

案例研討：費用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

5. 引導技巧

1）四大美女如何引導

2）引導的定義

3）引導的兩種方法

案例分析：通訊行業(yè)如何引導客戶

 

第四講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析

案例：王先生對移動的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例：暴力服務營銷的餐廳工作人員

三、客戶投訴產(chǎn)生的過程

四、投訴處理流程

1. 認真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進

6. 回訪

實戰(zhàn)訓練：客戶投訴處理的案例

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機晚點

六、四類投訴客戶應對技巧

實戰(zhàn)比拼：看看誰是應對難纏客戶投訴的處理高手

14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進行業(yè)務咨詢、業(yè)務推廣、業(yè)務受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內(nèi)訓師，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優(yōu)質(zhì)服務提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優(yōu)質(zhì)服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領(lǐng)導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• MOT：服務的關(guān)鍵時刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 服務在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認識客戶服務 服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務理念1、服務經(jīng)濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時刻客戶服務

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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