【培訓對象】


【培訓收益】
1. 理解什么是服務？ ◆ 服務概念的轉(zhuǎn)變：不是服務工作，而是服務人；不是按照我們的程序做，而是服務顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題； 2.樹立服務意識：替別人著想 ◆ 理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要； 3. 樹立服務目標：滿足別人的期望 ◆ 確立服務目標：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標是滿足對方內(nèi)心的期望。 4. 掌握服務方法：《關(guān)鍵時刻MＯT™》四步模型 　◆ 探詢和理解對方的期望 　◆ 提議行動并獲得認可 　◆ 管理行動保證兌現(xiàn) 　◆ 確認滿足了對方的期望

1、案例：誰扼殺了這個合約？
為什么客戶的認知至關(guān)重要？他們的認知是怎么產(chǎn)生的？
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸過程
我們的行為為什么對顧客如此重要？
服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求
從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿羞@些需要
服務的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力
在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？
關(guān)鍵時刻的意義

2、案例：無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
你的做法給顧客帶來了什么后果？
為什么你看不到顧客的需要？
怎么才能察覺到顧客的需要？
理解關(guān)鍵時刻行為模式
☆關(guān)鍵時刻行為模式：第一步：探索
■為客戶著想與客戶利益分析
■尋找及確認客戶的期望
■培養(yǎng)傾聽客戶的能力

3、案例：好心的同事
同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
☆必要的影響技巧
■ 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
■ 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
■ 面對客戶異議如何引導？

4、 案例：繁忙的業(yè)務經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
不要把客戶的信任視做理所當然
站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望

5、案例：專業(yè)的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務機會
☆關(guān)鍵時刻行為模式：第二步：提議
■ 什么是恰當?shù)奶嶙h
■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力
■ 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
☆關(guān)鍵時刻行為模式：第三步：行動
■ 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

6、案例：不會傾聽的業(yè)務副總
察覺客戶的心理期望
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
☆關(guān)鍵時刻行為模式：第四步：確認
■ 畫龍點睛的一筆：
■ 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
■ 讓客戶把滿意說出來
■ 確認用語

7、案例：于事無補的求助熱 線
復習和運用關(guān)鍵時刻模式
復習分析客戶的期望和需求
☆個人行動計劃 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓課程》

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 物業(yè)服務企業(yè)服務關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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• 私人財富管理與傳承 ——以專業(yè)服務為核心的高凈值客戶經(jīng)營

   

  課程背景：過去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng)造財富，但隨著中美對抗、國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組、金融強監(jiān)管開啟、先富者年齡越來越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來的不確定性越來越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩(wěn)傳承給子孫后代？這引起了越來越多的中高端客戶的重視。本課程通過對中高端客戶面臨的風險..

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• 通信行業(yè)服務營銷管理

   

  服務營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務質(zhì)量服務與服務營銷(services marketing)需要掌握內(nèi)容：1. 掌握服務的特點。2. 理解服務企業(yè)競爭力的4個階段。3. 理解發(fā)達國家服務企業(yè)發(fā)展的7個階段。4. 掌握一項服務業(yè)務的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營觀念服務營銷的發(fā)展歷程服務營銷的本質(zhì)服務營銷的特征服務營銷..

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• 酒店及其他企業(yè)服務式體驗

   

  服務力創(chuàng)造競爭力。被譽為全球第一CEO的杰克•韋爾奇因推行強勢服務文化而使得通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪因強度實施“薄利多銷、服務至上、力爭完美、超越顧客期望”戰(zhàn)略而使其從一個小超市登上世界500強魁首寶座；海爾集團嚴格踐行“真誠到永遠”的服務理念及“迅速反映，馬上行動&rdquo..

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