【培訓對象】
1、各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經理、副總經理、運營總監(jiān)、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。 2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

【培訓收益】
1、最干貨：重點講解龍湖物業(yè)服務運營體系運用MOT的服務關鍵點理論的應用，通過案例理解什么是MOT的基本理論。 2、最實戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應用案例（全課程超過30個龍湖案例和講師自身案例），探討如何將MOT應用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。 3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結出龍湖的物業(yè)管理品質是如何在各個方面應用MOT邏輯！ 4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。 5、案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

 【課程背景】

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。

2015年開始龍湖又領先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業(yè)優(yōu)質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務標準制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務運營體系的關鍵節(jié)點在哪？我們如何學習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過行業(yè)內標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學習又不知道從何處入手的困惑。

【課程特色】理論聯(lián)系實際

本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實盤操作中親身經歷和處理的案列。有標桿企業(yè)的經典成功案例、也有經典反面教材。李老師在講述過程中運用理論聯(lián)系實際的方法，結合當時的情景再現(xiàn)，現(xiàn)身說法給學員以身臨其境的體驗。

學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

【課程設置】

第一章、服務關鍵觸點MOT概念

1. 客戶滿意從何而來?

2. 什么是服務關鍵接觸點？

接觸點----時間點

瞬間----------第一印象

時機----------抓住時機        

3. MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事

4. MOT關鍵時刻評分表解析

1）什么是客戶滿意？

2）如何評價客戶滿意？

案列分析

 

第二章、服務關鍵觸點存在的前提服務-的內涵

1、物業(yè)服務的三個要素

1）服務金三角

2）什么是物業(yè)管理服務？

3）物業(yè)服務增值鏈條

4）什么是客戶滿意？

2、物業(yè)管理服務的兩個層面，MOT在其中的奧秘

3、如何打破物業(yè)服務習以為常的事情創(chuàng)造+MOT 

 

第三章、物業(yè)現(xiàn)場管理

1、什么是物業(yè)現(xiàn)場管理？

2、現(xiàn)場管理的重要性

3、現(xiàn)場管理的困惑

4、用MOT理論分析業(yè)主對現(xiàn)場管理的感受

5、物業(yè)現(xiàn)場管理四關管控

1）軟性服務

2）硬件呈現(xiàn)

3）環(huán)境呈現(xiàn)

4）心理優(yōu)化

案列：物業(yè)管理常見的場景客戶關鍵接觸點MOT呈現(xiàn)

1） 出入口現(xiàn)場管理：人行出入口、車輛出入口

2） 園區(qū)道路環(huán)境現(xiàn)場管理：道路、小品、園林、衛(wèi)生等

3） 單元門現(xiàn)場管理：單元門外圍圍、大門、裝飾、門廳等

4） 電梯現(xiàn)場管理：電梯門、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛(wèi)生等。

5） 樓層現(xiàn)場管理：燈光、裝飾、衛(wèi)生等

 

第四章、MOT機會的把握—物業(yè)服務的企業(yè)管理源點

1、 物業(yè)管理的管理指標分析如何抓住物業(yè)服務的源點？

報事完結率

客戶滿意度

投訴率

收費率

2、 MOT使物業(yè)服務的特性決定過程和結果并重成為現(xiàn)實

1） 什么是業(yè)主服務的過程和結果？

2） 如何運用MOT原理創(chuàng)造對客服務的增值

案例分析1

案列分析2

3、 MOT機會的把握——關鍵時刻的行為模式

1） 奠定基礎

2） 診斷問題

3） 解決問題

4） 總結回顧

5） 完善跟進

        用經典案列講解關鍵時刻的行為模式的五個階段

 

第五章、讓客戶滿意度調查成為物業(yè)企業(yè)提高運營和經營能力的抓手

1、 如何設計客戶滿意度調查問卷？

2、客戶滿意度調查問卷分析（案例）

3、依據(jù)客戶滿意感覺圖制定客戶滿意度提升計劃

4、依據(jù)客戶滿意感覺圖落實滿意度提升計劃

5、如何在多種經營中提升客戶滿意度？

1）多種經營中的利與情

2）基礎業(yè)務與多種經營中的重與輕

 

第六章、 物業(yè)服務流程標準化中的MOT

一、企業(yè)品質如何監(jiān)督？

    案例：龍湖物業(yè)職能的獨特定位解決品質監(jiān)督難題

二、服務品質依據(jù)是什么？

三、解密龍湖的標準化管理模式中推動MOT的手段

1、一組實用表格

3、兩個工程

4、一個與時俱進、實事求是秘密武器

5、 物業(yè)管理企業(yè)質量正能量五字方針

u  二十年物業(yè)管理從業(yè)經驗的資深職業(yè)經理人

 

u  現(xiàn)任香港某地產企業(yè)物業(yè)副總經理

 

u  曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經理、副總經理等

 

任職經歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經理、副總經理等職務。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經驗。

現(xiàn)任在香港某地產企業(yè)物業(yè)副總經理，集團高級講師，高級經濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年以上物業(yè)管理資深職業(yè)經理人。

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

 

主講課程：

 

《龍湖物業(yè)服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

 

《物業(yè)服務企業(yè)服務關鍵觸點MOT品質控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

 

《物業(yè)管理風險管理與預防課程》

 

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

 

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

 

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

• 企業(yè)工程現(xiàn)場管理實踐分享

   

  一、企業(yè)文化和項目部組織建設1、企業(yè)文化在項目上的體現(xiàn)2、項目部組織建設3、做正確的事——扎牢最后一公里二、項目管理核心——1+4策劃1、總策劃—分公司總經理；2、現(xiàn)場策劃—生產副總；3、施工策劃—總工；4、商務策劃—總經；..

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• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 工程項目施工現(xiàn)場管理

   

  —、施工現(xiàn)場安全管理1、 安全管理概念(1)安全靠什么？：靠人、靠企業(yè)領導、靠制度、靠機制、靠管理(2)安全管理的定義：安全管理是利用管理的活動，】等事故預防、應急措施與 保險*M嘗三種手段有機地結構在一起，以達到保障安全的目的。2、 安全生產管理的主要內容(1)安全生產的"五要素“:安全文化、安全法..

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• 6S生產現(xiàn)場管理

   

  課程背景：企業(yè)競爭看管理，管理看現(xiàn)場，打造整潔、有序、高效、安全的生產現(xiàn)場，培養(yǎng)優(yōu)秀的現(xiàn)場管理隊伍和員工，是企業(yè)提升競爭力的基礎。制造型企業(yè)的競爭力綜合表現(xiàn)在兩個方面，品質和成本。要提升競爭力必須重視現(xiàn)場6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)勤奮、節(jié)儉、務實、守紀的職業(yè)素養(yǎng)，提高品質、降低成本、保證生產的安全，讓現(xiàn)場透明化、可視化 ..

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• 新經濟——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

   

  第一講：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認知一、銀行網(wǎng)點的市場競爭環(huán)境1.四大國有銀行近年網(wǎng)點數(shù)量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點功能定位與發(fā)展趨勢二、客戶對于銀行網(wǎng)點的期望1. 普通客戶對網(wǎng)點服務要求2. 貴賓客戶對網(wǎng)點服務個性化需求三、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的能力要求1. 現(xiàn)場管理能力2. 業(yè)務受理能力3. 主動營銷能力4. 問題解決能..

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• 生產現(xiàn)場管理與改善

   

  第一講 何謂一流現(xiàn)場1、一流現(xiàn)場管理的標志(規(guī)范、整潔、有序、快捷)2、正確的現(xiàn)場管理與改善意識3、打造卓越現(xiàn)場所追求的目標第二講 生產現(xiàn)場管理者在工作中的使命1、搭建強有力生產管理體系的執(zhí)行角色2、生產管理人員對三個階層人員的不同立場3、生產管理人員的使命4、管理藝術5、生產現(xiàn)場管理者的角色認知6、生產管..

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