【培訓(xùn)對象】
物業(yè)公司全員

【培訓(xùn)收益】
1、提升全體物業(yè)人員的服務(wù)意識； 2、掌握規(guī)范的服務(wù)、投訴處理知識； 3、加強對客戶服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合； 4、全面塑造服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌; 5、塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念；

第一講：服務(wù)意識提升篇
引子：全面服務(wù)意識管理
1、細(xì)節(jié)決定成敗
2、素質(zhì)決定質(zhì)量
3、立場決定市場
4、服務(wù)決定效益
一、服務(wù)意識
1、「服務(wù)」是什么？
2、服務(wù)意識重要性
討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)vs利潤？
二、服務(wù)意識的十大意識
1、尊重意識
2、安全意識
3、標(biāo)準(zhǔn)意識
4、服從意識
5、時間意識
6、效益意識
7、形象意識
8、團隊意識
9、全員銷售意識
10、清潔保養(yǎng)意識
四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦
1、商品=產(chǎn)品服務(wù)
2、服務(wù)究竟是什么
3、服務(wù)是有價值的
4、服務(wù)就是贏得客戶的感動
案例：需求無極限，服務(wù)無極限
五、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀
2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？
3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績
4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”
5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶
六、“全心全意”的服務(wù)意識
1、心
（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
（2）服務(wù)回報真心
（3）教育訓(xùn)練愛心
2、要
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客人評價好
（3）服務(wù)效益好
分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？
七、全員服務(wù)意識提升
1、全員服務(wù)的理念
2、全員服務(wù)的目標(biāo)
3、缺乏全員服務(wù)意識的十大表現(xiàn)
4、全員（管理者與員工）找差距
5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用
（1）外部的
（2）內(nèi)部的
第二講：服務(wù)意識修煉篇
一、微笑服務(wù)修煉
1、微笑是沒有國界的服務(wù)語言
2、微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙”
3、微笑是溫柔的符號，可以感染顧客
二、語言服務(wù)修煉
1、學(xué)會贊美自己的客戶
2、會說話是一門服務(wù)藝術(shù)
3、親切的問候每一位客戶
4、聆聽是了解客戶重要途徑
三、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉
1、服務(wù)工作無小節(jié)
2、客戶的小事就是我們的大事
3、服務(wù)需要細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微
四、規(guī)范服務(wù)修煉
1、服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求
2、尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
3、及時服務(wù)，別讓客戶等得太久
4、服務(wù)就是要讓客人感覺方便和舒適
五、團隊服務(wù)修煉
1、溝通是做好團隊服務(wù)的開始
2、服從制度，樹立團隊服務(wù)水平
3、沒有完美的個人，只有完美的團隊
六、個性化服務(wù)修煉
1、悄悄到來的個性化時代
2、把客人當(dāng)做自己的朋友
3、服務(wù)過程中，提供超值服務(wù)
第三講：服務(wù)理念與技巧
一、服務(wù)理念
1、客戶服務(wù)的概念
2、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
3、如何使客戶獲得的價值最大化
4、研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、六心服務(wù)理念
1、愛心
2、虛心
3、細(xì)心
4、耐心
5、信心
6、恒心
三、超值服務(wù)
1、超值服務(wù)的無窮價值
2、案例：計算與研討：超值服務(wù)的回報
四、服務(wù)技巧
1、卓越服務(wù)是一種換位思考
2、換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作
3、經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
4、經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
5、卓越服務(wù)是一種有形展示
6、卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
7、經(jīng)典案例：五星級酒店服務(wù)意識的展示 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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