【培訓對象】
服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務人員、一線銷售人員（直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員） 

【培訓收益】
▲可以幫助與客戶打交道的人員，如何把握MOT點，掌握客戶需求，贏得客戶關系，最終建立客戶忠誠度，獲取NPS  ▲學員將會學習和掌握MOT的理念和方法，理解客戶忠誠度和NPS理念  ▲了解現(xiàn)代服務營銷理念，有效提升企業(yè)全體員工的服務營銷意識  ▲通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻  ▲通過對“關鍵時刻”客戶的需求和期望值了解，有效運用服務營銷的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值并贏得客戶  ▲建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度 

第一講：服務營銷和關鍵時刻 
一、認識服務營銷 
1、服務經(jīng)濟時代來臨 
2、服務營銷的概念 
1）服務營銷能帶來什么？ 
3、 客戶是否滿意的后果 
1）客戶滿意度調(diào)查 
4、客戶投訴的機遇 
5、忠誠客戶的價值 
二、理解關鍵時刻 
1、關鍵時刻的概念和起源 
1）關鍵時刻的來臨 
2）關鍵時刻的成功 
2、客戶需求和期望值 
1）客戶的感性和理性需求 
2）客戶的期望值來源 
3、服務營銷人員的素養(yǎng) 
1）樹立內(nèi)部客戶的觀念 
2）內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響  
第二講：贏得客戶的關鍵時刻 
一、奠定基調(diào) 
1、表達服務意愿 
2、體諒對方情緒 
3、承擔解決問題的責任 
二、問題診斷 
1、客戶的需求和期望 
2、提問、傾聽、復述 
3、GUIDE技巧 
三、問題解決 
1、管理客戶期望值 
2、提出建議 
3、論述過程中的ABP法 
4、征求顧客建議 
5、達成一致 
四、推動決定并跟蹤 
1、推動客戶做出決定并核查
2、關注結束時候的關鍵時刻 
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶滿意  
第三講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度 
一、提升客戶體驗的時機 
1、客戶體驗的峰終理論 
1）峰終理論的剖析 
2）實踐的價值和意義 
2、打造峰值體驗 
1）關注客戶MOT時刻 
2）打造峰值體驗 
二、打造峰值體驗的MOT 
1、欣喜時刻 
1）你的欣喜 
案例分享：你的第一次 
2、認知時刻 
1）重新認知自我 
案例分享：我能行和我不行 
3、榮耀時刻 
1）我的榮耀 
案例分享：我的里程碑 
4、連接時刻 
1）我們的連接 
案例分享：共同時刻 
三、客戶忠誠度和NPS 
1、客戶忠誠度 
1）客戶忠誠的表現(xiàn) 
2、運用NPS 
1）理解NPS 
2）使用NPS作為目標  
第四講：理解本課程的各種要素 
一、回顧本課程 
1、回顧如何進行MOT服務營銷 
2、掌握建立客戶忠誠度的方法 
二、行動計劃交流 
1、制定行動計劃并交流 
2、Q&A  

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
《系統(tǒng)運營與優(yōu)化沙盤模擬培訓課程》
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