【培訓對象】


【培訓收益】
 提高服務禮儀修養(yǎng)的意義和學習服務禮儀的必要性；  了解禮儀的發(fā)展與實操性，理解服務禮儀的內(nèi)涵；  運用服務禮儀的基本原則進行商務交往；  展現(xiàn)中國企業(yè)職業(yè)化形象與國際化風采。

 第一部分: 職業(yè)化與服務心理 服務禮儀就是競爭力
一.態(tài)度＞技能，細節(jié)造就完美。
二.你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止。
三.內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；
人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值！
◆培訓方式：講解、案例、提問、參與
第二部分:職業(yè)化服務人員視覺形象篇
一.面容修飾及其誤區(qū)
二.男士著裝形象
三.男士著裝搭配技巧
1.日常場合裝搭配
2.宴會場合裝搭配
3.談判/簽約場合裝
4.其他場合裝搭配
四.首飾配飾搭配技巧
五.商務交往儀態(tài)禁忌
六.員工自我形象掃描
◆培訓方式：講解、示范、參與、展示
第三部分：職業(yè)化服務人員行為舉止篇
一.有效的見面禮節(jié)
1.致意：老顧客/新顧客
2.稱謂：放大身份和尊嚴
3.握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風度
4.寒暄：必要但適可而止
5.介紹：不僅表達尊與次
6.名片：方寸世界的藝術(shù)
二.顧客接待禮儀
1.顧客接待前的了解
2.接待及細節(jié)的安排（含機場/酒店接送，根據(jù)需要安排）
3.迎三送七、三聲三到
4.顧客接待的行為協(xié)助
（1）陪同引導中方位要求
（2）引領(lǐng)的協(xié)助細節(jié)：進出電梯/房門
5.接待中如何照顧全體
6.陪同中講解介紹禮儀
7.座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車（配圖）
8.接待中如何得體送客
9.顧客接待中常見禁忌
三.顧客拜訪禮儀
1.顧客拜訪預約藝術(shù)
2.何時到達時機要求
3.拜訪有效的開場白
4.如何使用接近語言
5.人際關(guān)系黃金距離
6.拜訪中告辭的時機
7.顧客拜訪禁忌行為
四.餐桌交際藝術(shù)
1.邀約時機與藝術(shù)
2.點菜藝術(shù)的表達
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術(shù)
5.與領(lǐng)導同桌要求
6.作客的餐桌禮節(jié)
◆培訓方式：講解、案例、示范、展示、模擬
第四部分：職業(yè)化服務人員溝通語言篇
一.交談溝通藝術(shù)
1.獲取好感的法則
2.了解顧客/選擇話題
3.如何用顧客語言說話
4.顧客拒絕的處理藝術(shù)
5.顧客交談溝通的禁忌
6.表達出對產(chǎn)品的喜愛
7.顧客交談溝通的障礙
8.溝通特殊情況的處理
9.交談溝通的微表情
10.商務溝通中的忌語
二.內(nèi)部交往溝通
1.尊重領(lǐng)導是天職
（1）隨和并非可以隨意
（2）匯報的時機與禮節(jié)
2.尊重同事是本分
（1）團結(jié)合作/摒棄私情
（2）換位思考/積極配合
◆培訓方式：講解、案例、示范、展示、互動
第五部分：職業(yè)化服務人員沖突管理篇
一.沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1. 顧客投訴的價值
（1）顧客的投訴是禮物
（2）顧客投訴的信息是寶貴資源
（3）顧客投訴是維護顧客關(guān)系的良機
2. 顧客投訴的快速反饋
（1）現(xiàn)場應急反應——維護良好環(huán)境氛圍
（2）讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
（3）充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
（4）收集信息——了解問題所在
（5）再次征求顧客意見——提出解決方案
3. 顧客投訴的原因分析
4. 顧客投訴的解決方案建議
5. 投訴正是忠誠用戶的一大特征
6. 顧客投訴的長期跟蹤服務
二.顧客投訴“現(xiàn)場處理”技巧
1．更好解決問題的技巧
（1）為顧客提供選擇
（2）誠實的向顧客承諾
（3）適當?shù)慕o顧客一些驚喜
2．投訴用戶的情緒引導
（1）發(fā)生歧義時不要爭論
（2）不要一一回答，把握重點
（3）適當提問分散用戶注意力
3．認同顧客的感受
（1）正確歸類顧客的表現(xiàn)
（2）換位思考
（3）響亮的告訴用戶你理解他
4．明確立場，學會和顧客說“不”
5．“聽”的技巧
（1）適時回應
（2）適時重復
（3）培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完
6．提問的技巧
（1）開放式的提問
（2）封閉性的提問
（3）引導性的提問
7．對付難纏顧客的技巧
（1）威嚇型
（2）發(fā)牢騷型
（3）否定型
（4）無所不知型
（5）拖延型
8．顧客的無禮要求如何處理
（1）看看顧客的“無禮要求”有沒有共性
（2）使用適合的表達技巧

 【資質(zhì)背景】
 中國社科院經(jīng)濟學在讀博士
 北京大學心理系研究生
 國家注冊二級心理咨詢師
 清華大學心理學系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)
 焦點解決短期治療(SFBT)心理咨詢師
 加拿大多倫多大學高效焦點解決(SFBC)心理教練
 中國社工聯(lián)合會心理健康委員會注冊心理咨詢師
 中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會培訓專業(yè)委員會委員
 美國人力資源協(xié)會(SHRM)會員
【從業(yè)履歷】
祁娜老師曾任摩托羅拉(中國)電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓師，正恒清源水處理科技有限公司營銷副總經(jīng)理；受聘眾多高校、企業(yè)特聘講師；曾獲中國“百強職業(yè)培訓師”獎項、中國“行政管理課程卓越培訓師”獎項、中國“行政關(guān)系管理卓越講師”獎項；受邀參加CCTV2《財富故事會》、湖南衛(wèi)視《天天向上》、河北電視臺《故事坊》、東方衛(wèi)視《時尚匯》嘉賓。
【授課特色】
祁娜老師授課風格風趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點突出，案例的選取復合性極高，能夠帶領(lǐng)學員通過現(xiàn)象看本質(zhì)，引入對公司現(xiàn)實問題的解決建議，氣場強大，現(xiàn)場控制能力極強。
【主講課程】
商務禮儀類：
《高端商務禮儀+涉外商務禮儀+銷售商務禮儀+服務商務禮儀+職場辦公禮儀》
心理學應用技能類：
《科學解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》
《獨特女性管理者--心理學領(lǐng)導魅力塑造》
《破繭成蝶--公眾演講與表達呈現(xiàn)--心理教練篇》
《Z世代的領(lǐng)跑者--從校園到職場職業(yè)化第一課》
《管理心理學--高效焦點解決SF+領(lǐng)導力提升》
《高情商溝通與高效焦點解決式提問技巧》
《高級行政秘書助理--實務技巧管理訓練》
《卓越溝通與交流藝術(shù)--璀璨生輝的語言》
《初-中高級培訓講師（TTT）高效焦點解決式訓練》
《公文寫作心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》
《會議管理心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》
《團隊管理心理學--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》
《國際心理教練--高效焦點解決體系SFBC》
《國際PDP心理測量與分析解讀》
品位修養(yǎng)類：
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《品位藝術(shù)--世界品牌--文化與趣聞》

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