【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價(jià)比項(xiàng)目 本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把廳堂管理過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行得到性價(jià)比最高的實(shí)惠：只化一天集中培訓(xùn)課的費(fèi)用，就能得到一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)成效。 2、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法 課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問題，設(shè)計(jì)多種個(gè)情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問題。 3、本項(xiàng)目課程內(nèi)容還可以針對(duì)不同銀行出現(xiàn)的問題和不同的需求重新修改設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，確?？蛻舻玫阶钸m合自己的課程和學(xué)員訓(xùn)練。 4、特別推出的”廳堂微沙龍“活動(dòng)形式，同時(shí)解決”客戶等待煩躁“和”金融產(chǎn)品的營(yíng)銷“兩大問題 5、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

第一單元 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理的涵義
1、動(dòng)線管理與現(xiàn)場(chǎng)控制的意義
物的管理、人的管理、事的管理
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的有效工具
一會(huì)、兩表、三巡檢
3、精細(xì)化管理的意義——減少浪費(fèi)，提升效率

第二單元 現(xiàn)場(chǎng)管理的科學(xué)化與精細(xì)化實(shí)操
第一節(jié) 營(yíng)業(yè)前的管理策略與操作要點(diǎn)
1、宣傳公告陳列技巧與網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷
2、如何運(yùn)用工具快速、高效進(jìn)行環(huán)境管理？
3、如何讓晨會(huì)成為一天現(xiàn)場(chǎng)管理的最佳起點(diǎn)？（百佳網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)分享）
指標(biāo)短板分析 當(dāng)日營(yíng)銷主題確定 營(yíng)銷話術(shù)與員工訓(xùn)練

第二節(jié) 營(yíng)業(yè)中常見問題的處理技巧
（一）客戶管理技巧
1、客戶已習(xí)慣于去柜臺(tái)，不愿意去自助區(qū)怎么辦？
2、優(yōu)先服務(wù)貴賓客戶時(shí)，普通客戶抱怨不斷如何是好？
3、客戶要急事求助插好隊(duì)，其他客戶有意見如何處理？
4、客流激增，窗口不夠用……
（二）員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
如何教練那些做事磨蹭的員工？——現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧
如何調(diào)節(jié)員工情緒？——行為糾偏與三明治溝通法則
團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的靈魂人物和重要工具——如何抓住重點(diǎn)
第三節(jié) 營(yíng)業(yè)終的管理
1、清場(chǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)
2、客戶意見薄的檢查與答復(fù)
3、服務(wù)營(yíng)銷日志的登記與管理
4、班后分析會(huì)

第三單元 微沙龍——廳堂管理必殺技

（一）廳堂微沙龍的開展在廳堂管理中的意義和作用
1、轉(zhuǎn)移客戶等待中焦慮、2、改善客戶感受
3、批量宣導(dǎo)產(chǎn)品、4、用戶習(xí)慣教育

（二）“廳堂微沙龍”與“營(yíng)銷促銷”有什么區(qū)別？
目的不同、規(guī)模不同、頻次不同
（三）成功開展微沙龍的幾個(gè)注意事項(xiàng)
最佳開展時(shí)間及時(shí)機(jī) 宣讀對(duì)象
主持人的安排 準(zhǔn)備工作
宣讀流程 宣讀話術(shù)
案例演練：
每個(gè)組自選一個(gè)主題現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)（主題可是產(chǎn)品介紹、服務(wù)介紹、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷等）

 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷
4.營(yíng)銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！