【培訓對象】
高速公路一線服務人員及管理層

【培訓收益】
荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”巍巍華夏、泱泱中華，源遠流長，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。 當前，中華民族的偉大復興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣髁x核心價值觀，中國影響正在日益和改變著世界，如何讓中國形象更好地引領世界，傳承與弘揚中華禮儀文化是必由之路。 人是最生動的一張名片。在全球化跨文化溝通中、在國家嚴謹治理的過程中，高速服務窗口人員不僅代表自身形象、企業(yè)形象更是代表地方形象, 國家窗口形象，茲事體大，因此，窗口服務精英理當勇做踐行禮儀文化風行草偃的引領者與傳遞者， 從古至今，學修禮儀一直被視為修齊治平之道。對于窗口服務的工作人員修己達人君子風度，形象專業(yè)，舉止有度、言談得體，學習掌握符合時代要求的服務禮儀規(guī)范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。 從專業(yè)的角度看，窗口服務禮儀不是簡單的站坐行蹲、迎來送往、吃穿住行的問題，而是關乎工作效率、整體利益、地方形象的問題。它既是國家發(fā)展的需要,也是實際工作交往的需要。

一、尋根溯源說禮儀 （ 案例導入 ）
 禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位
 禮儀與服務的核心價值觀
 禮儀與文明城市創(chuàng)建
 窗口服務禮儀與服務效能
禮儀中的核心模型尊重是什么

第一模塊：服務意識的貫徹（專項案例分析）

1、服務六力模型
2、服務禮儀 VS 服務
3、標準VS規(guī)范
4、六心服務在窗口服務中的運用
5、
第二模塊： 職業(yè)形象塑造現(xiàn)場輔導提升
服飾舉止展形象
以貌取人與首映效應
個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)
窗口服務人員著裝的五原則六禁忌
角色定位與場合著裝
發(fā)型與臉型 款型與體型
色彩搭配與職業(yè)場景
不同工作場景的形象標準
服務場景的職業(yè)裝標準

男士 干凈整潔 沉穩(wěn)厚重 干練樸實
女士 簡潔素雅 知性端莊 得體優(yōu)雅
畫龍點睛的配飾使用
服飾背后是品味
職業(yè)儀態(tài)塑造現(xiàn)場輔導提升
舉手投足即態(tài)度
表情管理是重點
眼神傳遞內(nèi)心世界
微笑是世界通用的語言
工作場合站姿坐姿的禁忌及訓練
服務場合五種錯誤的體態(tài)
關于窗口手勢的恰當運用

第三個模塊服務接待有規(guī)范
服務接待禮儀的基本原則
關于求同存異 遵守慣例
尊重隱私與維護形象
迎賓工作的五個細節(jié)
告別送客的三個禁忌
布置現(xiàn)場的五個要點
 三A法則與暈輪效應
 零度干擾與末輪效應
 會面致意的禮儀

握手禮 鞠躬禮 擁抱禮 注目禮
合十禮 欠身禮 招手禮 揮手禮儀 寒暄禮
避讓禮 示手禮
介紹的禮儀方式及次序
 服務接待中的位次禮儀
 關于距離與分寸
親密空間距離 私人空間距離
社交空間距離 公共空間距離
 服務接待中的站位 走位 引導位次
 “尊位”的確定依據(jù)
A 會見會談的位次 拍照合影的位次
B 乘坐不同轎車的位次
C 電梯樓梯的位次 宴請的位次
接待服務中的持物、遞物、接物禁忌
做客有禮 關于客人
有約在先 上門有禮 客隨主便 適時告退
待客有道 關于主人
用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便  

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位?？呻p語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問，數(shù)次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。路曈老師簡介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學 公派留學
北京外國大學 碩士學位
北京市屬高校 教師
全國總工會 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節(jié)目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位?？呻p語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問，數(shù)次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務禮儀》
《標準政務禮儀》
《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務禮儀》
《醫(yī)護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《首飾也挑人——職場飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。
實戰(zhàn)性。與學員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內(nèi)容，培訓后效果顯著。
標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實力。
前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會發(fā)展步伐，使學員獲取最新行業(yè)訊息。
互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

服務部分客戶

全國總工會 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網(wǎng)河南安陽 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤醫(yī)療 中關村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術監(jiān)督協(xié)會 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業(yè) 北京萬邦達環(huán)保技術有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價
路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務意識！
——北京某高端診所 金總
授課見證

 

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