一、案例描述
a)事件還原
b)查證情況描述
c)客戶要求描述
二、責(zé)任分析
a)移動責(zé)任、客戶責(zé)任、第三方責(zé)任、無責(zé)任
b)免責(zé)條款
i.時間免責(zé)
ii.事件免責(zé)
c)承擔(dān)責(zé)任的模式
i.違約責(zé)任
ii.侵權(quán)責(zé)任
iii.通知和告知義務(wù)
d)主管理部門的相關(guān)認(rèn)定
i.《電信用戶申訴處理辦法》
ii.《電信條例 》
iii.電信服務(wù)規(guī)范
三、客戶需求分析
a)理性訴求
i.解決問題
ii.希望做得更好
b)感性訴求
i.歸屬
ii.尊重
iii.自我實現(xiàn)
四、滿意度分析
a)滿意度模型
b)觸點管理
i.關(guān)鍵點管理
c)客戶期望值引導(dǎo)
五、應(yīng)答技巧
a)應(yīng)答邏輯
b)應(yīng)答技巧與話術(shù)
六、投訴預(yù)防
a)投訴管理內(nèi)容
b)投訴預(yù)防提醒
七、投訴案例撰寫輔導(dǎo)
a)一般案例撰寫要點
b)不同主管部分案例撰寫要點
i.工信部企業(yè)責(zé)任認(rèn)定
ii.消協(xié)、通管局責(zé)任認(rèn)定
iii.投訴、申訴、訴訟的區(qū)別
八、撰寫案例及輔導(dǎo)
a)根據(jù)學(xué)員撰寫案例進(jìn)行指導(dǎo)
 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國移動培訓(xùn)與咨詢）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營銷與投訴處理

   

  第一章：做營銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個惹人喜歡的臉蛋子一個能說會道的嘴皮子一個靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營銷應(yīng)當(dāng)具備的三個觀念長期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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  第一講：認(rèn)識客戶投訴一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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