【培訓對象】


【培訓收益】
1、認清形勢、統(tǒng)一理念：幫助服務人員認識到當前企業(yè)所面臨的市場競爭狀態(tài)、服務環(huán)境和服務要求，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“關鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。 2、快速行動、規(guī)范服務：進一步轉(zhuǎn)變工作作風、優(yōu)化服務流程，通過對關鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，將美好的理想分解為具體的目標，將具體的目標分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。 3、團隊協(xié)作、創(chuàng)造價值：幫助服務人員提升服務營銷水平，培養(yǎng)員工“以服務促銷售”的理念和技巧。建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業(yè)績的同步提升。

第一單元：客戶服務理念
1、服務經(jīng)濟時代的來臨
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務的兩個層面
客戶服務的概念
2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、有效處理客戶投訴的意義
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
5、顧客讓渡價值

第二單元：MOT行為模式圖
1、關鍵時刻的起源
2、關鍵時刻行為模式圖
奠定基調(diào)：奠定基調(diào)的重要性、奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié)、奠定基調(diào)的主要技巧
診斷問題：診斷需求、善于提問、等待回應、積極聆聽、檢驗理解
解決問題：如何解決客戶的問題、提出建議、征求建議、達成共識 、3F溝通法
服務客戶三條憲法準則：為客戶創(chuàng)造價值、不與客戶認知爭辯 、減少客戶服務的重要程序的循環(huán)次數(shù)
總結回顧：近因效應、總結回顧的主要步驟
完善跟進
3、何為全員營銷
4、外部跟進：向外部客戶檢驗理解、內(nèi)部協(xié)調(diào)、向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況
5、客戶關系管理
第三單元：內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
1、何為內(nèi)部顧客
2、服務利潤鏈
3、團隊協(xié)作的意義 

1、服務技能提升教練，服務管理領域?qū)＜遥髽I(yè)服務績效推動者；
2、2008年進入培訓行業(yè)，專注研究和講述：個人如何更好的服務客戶及組織如何更好地適應市場的變化，做出調(diào)整。曾參與培訓和輔導通信行業(yè)和銀行業(yè)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級項目；
3、香港大學研究生在讀（企業(yè)領導力與教練技術2019-2020）；
4、以下課程的認證講師：華商基業(yè)《結構性思維》、《moka促動型培訓師》、《教練的藝術與科學》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過教練技術及引導技術，讓學員投入課堂學習，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術專家到服務專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務理念共識工作坊》
5、《基于服務藍圖及峰終理論的客戶體驗流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標管理》
8、《教練型領導力》

• 物業(yè)服務企業(yè)服務關鍵觸點MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區(qū)別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務的層次2.滿意服務的指標3.優(yōu)質(zhì)服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產(chǎn)說會和院壩會提..

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