ID 課程章節(jié) 課程介紹 培訓(xùn)目標(biāo)與收益
1 客戶服務(wù)意識：深層次關(guān)系建立的實質(zhì) 分析：同理心的作用 讓學(xué)員了解同理心是深層次關(guān)系建立的核心要素
2 3A同理心 3A同理心 讓學(xué)員掌握同理心展現(xiàn)的三個步驟
認(rèn)同感受 （Acknowledge)
分享確認(rèn) (Align)
確保行動（Action)
同理心的難點(diǎn) 讓學(xué)員了解展現(xiàn)同理心的難點(diǎn)
3 認(rèn)同感受 認(rèn)同感受的要點(diǎn) 讓學(xué)員掌握如何認(rèn)同對方的感受
提問了解事實 學(xué)員能夠通過提問了解對方更多的事實，體會其情緒
代入了解感受 了解影響情緒感受的兩個因素
- 物理空間
- 心理空間 了解如何通過自我暗示改變對話雙方的心理空間
4 分享確認(rèn) 分享確認(rèn)的要點(diǎn)
- 分享確認(rèn)的三種方式 讓學(xué)員掌握如何分享對對方的情感認(rèn)同
- 情緒用詞 讓學(xué)員掌握情緒的程度，正確描述對方的情感
5 確保行動 確保行動的要點(diǎn) 讓學(xué)員掌握確保行動體現(xiàn)同理心的要點(diǎn)
6 個案演練 通過演練確保學(xué)員掌握有關(guān)同理心的技巧要點(diǎn) 

實戰(zhàn)背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊認(rèn)證）
COPC 6.0 （國際認(rèn)證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當(dāng)中包括超過15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊提升績效。許老師在團(tuán)隊管理、人員激勵、培訓(xùn)開發(fā)以及績效改進(jìn)方面都有豐富的培訓(xùn)項目經(jīng)驗。
隨后服務(wù)客戶是蘋果中國區(qū)以及華為BG項目，相關(guān)項目經(jīng)驗可查閱以下信息。
項目經(jīng)驗
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場服務(wù)及運(yùn)作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實施。開展流程質(zhì)量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區(qū)高級培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進(jìn)入部門管理高級崗位，70%進(jìn)入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場部高級培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國區(qū)培訓(xùn)體系，銷售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團(tuán)隊實現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。
蘋果中國區(qū)項目線上團(tuán)隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問，帶領(lǐng)其運(yùn)營中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團(tuán)隊（呼叫中心）項目負(fù)責(zé)人，為其線上團(tuán)隊培訓(xùn)提供咨詢搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團(tuán)隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達(dá)到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團(tuán)隊（呼叫中心）項目負(fù)責(zé)人，為華為消費(fèi)者BG中國地區(qū)服務(wù)部 - 運(yùn)營中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項目。 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

  ￥   元/ 天

  人氣：1888  

  

• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

  ￥   元/ 天

  人氣：2131  

  

• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人氣：2119  

  

• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：2829  

  

• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人氣：7879  

  

• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

  ￥   元/ 天

  人氣：3020