一、服務意識決定服務品質
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領域——服務決定成敗
1）服務的本質
演練：思維轉變的力量
2）什么是優(yōu)質客戶服務
3）優(yōu)質客戶服務的特點
4）紅海競爭的利器——提供優(yōu)質服務
2、贏在自動自發(fā)——服務別人成就自己
3、走進“上帝”
1）客戶與顧客的區(qū)別
2）內部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠是對的”
4、天下大事必做于細
1）客戶無小事
2）細節(jié)是魔鬼
5、態(tài)度決定一切
二、優(yōu)質服務動力之源——職業(yè)的服務心態(tài)
1、你為誰打工——快樂工作的源泉
1）職業(yè)還是事業(yè)
2）如何找到工作樂趣——工作的價值
3）主動積極、全力以赴、激情
教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關注圈
2、如何提升自己的雇傭價值
1）進化法則——調適
2）解決問題的要因
3）立即行動、尋找可能性
4）超越客戶的預期
教學影片：不可能的任務
3、成功之源——職業(yè)心態(tài)
積極心態(tài)、空杯心態(tài)、共贏心態(tài)、創(chuàng)業(yè)心態(tài)、感恩心態(tài)
演練：掰手腕
4、貫穿服務的職業(yè)意識
安全意識、責任意識、問題意識、改善意識、創(chuàng)新意識、
成本意識、營銷意識、客戶意識、領導意識、團隊意識。
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
三、提升客戶滿意度的技巧
1、溝通的本質
1）溝通的定義與目的
2）溝通模型
2、同客戶溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）溝通不良的弊病
3）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應
演練：同理心溝通——西點的煩惱
3、應對客戶異議的處理方式
1）找到賣點和買點
演練： FABE分析
2）排除障礙——客戶可能的反應及處理模式
演練：王牌銷售員的絕對成交術
4、讓客戶更加忠誠
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務彌補六步絕招
4）從客戶滿意度到客戶忠誠度
演練：情景模擬
四、讓客戶喜歡你——完美表達呈現(xiàn)技巧
1、語言組織5大原則
1）避免歧義
2）簡潔明了
3）準確具體
4）換位思考
5）完整陳述
2、閃亮開場5項技法
演練：開場白演練
3、結構為王——表達內容組織技法
1）金字塔原則
2）內容活化5項技法
4、完美收結5項技法——龍頭鳳尾
5、完美呈現(xiàn)——如何有效的表達
教學影片：不成功的商業(yè)展示
演練：3分鐘mini呈現(xiàn) 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領域的實戰(zhàn)教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理
 多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質和營銷能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領導力持續(xù)改善。

【導師背景】
 世界500強企業(yè)中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調度、銷售經(jīng)理
 中國500強企業(yè)紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設經(jīng)理、大區(qū)客戶服務經(jīng)理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國內電子商務先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業(yè)集團管理架構和運營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質客戶服務管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 

1、職業(yè)化素質系列
 《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質提升訓練營》《卓越經(jīng)理人的內在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執(zhí)行力訓練營》《TTT企業(yè)培訓師訓練》
 《優(yōu)秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術走向管理》《目標管理實戰(zhàn)訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業(yè)銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區(qū)域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷商經(jīng)營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執(zhí)行力—提升門店業(yè)績的關鍵訓練》
 《優(yōu)質客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：提升客戶轉化率與客服標準用語

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進入，技術的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運營還是內容化營銷，企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費者?？蛻舻倪\營成為商業(yè)競爭的重點，電子商務已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉化為目標用戶的爭取，..

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• O2O提升客戶關系管理

   

  O2O提升客戶關系管理課程大綱（2天）課程背景一直以來，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系僅僅依賴產(chǎn)品，十分脆弱。有熱銷的產(chǎn)品在貨架上，客戶蜂擁而至；如果產(chǎn)品出現(xiàn)斷代或者不再暢銷，客戶則紛紛轉身離去。眾多企業(yè)經(jīng)營者抱怨，自己打拼了十多年，把產(chǎn)品賣給了無數(shù)的消費者，到頭來自己卻不知道消費者到底去了哪里。經(jīng)過長期的商業(yè)實踐與教訓，經(jīng)營者已經(jīng)深刻認識到客..

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• 提升客戶管理與營銷技巧（酒店管理）

   

  困惑解析 為什么吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本？ 如何讓顧客愿意購買酒店推薦的新產(chǎn)品？ 為什么顧客光臨次數(shù)越多，對酒店忠誠度越高？ 如何與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，快捷響應，努力使顧客100％的滿意？ 各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來越厲害，出路在哪兒？如何保持業(yè)績的持續(xù)增長？ 問題到底在哪里？ 我..

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