【培訓對象】
企業(yè)高管、營銷負責人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負責人

【培訓收益】
▲ 統(tǒng)一觀念客戶服務是提升轉化率的關鍵 ▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握 ▲ 梳理流程，通過案例學習客戶服務技巧 ▲ 掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧 ▲ 設計適合自己企業(yè)的客戶價值提升策略

 課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進入，技術的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網(wǎng)絡紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運營還是內容化營銷，企業(yè)們無不是使出渾身解數(shù)來吸引并留住消費者?？蛻舻倪\營成為商業(yè)競爭的重點，電子商務已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭奪轉化為目標用戶的爭取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍嵉挠脩襞c粉絲已經(jīng)成為電商運營的核心。

本課程共分為客服提升轉化率關鍵，調整心態(tài)提升服務品質，客戶辨別與需求分析與客服標準用語與流程梳理四個部分，通過從意識、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動演練5個層次提升客服團隊的服務規(guī)范與服務品質，幫助企業(yè)服務能力有效提升，提升客戶滿意度，增強客戶粘性，有效放大客戶價值。

 課程方式：講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場演練

☆講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法，讓學員開拓眼界學到最佳大客戶銷售實踐。

☆案例分析——通過案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結能力。

☆實戰(zhàn)演練——讓學員結合真實工作內容，模擬客戶情景，訓練學員把學到的知識充分的運用起來，解決工作中遇到真實問題。

☆小組討論——讓學員學會資源整合，借力使力。

課程大綱

第一篇：意識篇

第一講：客服是提升轉化率關鍵

1. 零售核心——人貨場

2. 提升銷售額的轉化路徑

互動測試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策

案例分析：你會選擇哪個商家

 

第二講：調控心態(tài)提升服務品質

一、關于服務品質

1. 關于客服服務

討論：你覺得哪些才是客服的關鍵要素

2. 服務四要素

3. 服務質量要素

小組討論：SWOT分析與服務定位

二、客服心態(tài)

案例：態(tài)度決定一切

1. 改善客戶服務的態(tài)度體驗

互動分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件

案例討論：面對這樣的情況如何處理？

三、客戶心態(tài)——期望管理

1. 客戶滿意感知

導入：客戶會因為什么而買單

1）品牌價值：美譽度提升滿意度

2）服務價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度

4）形象價值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節(jié)約客戶時間

7）體力成本：節(jié)約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2. 購買的關鍵時刻

案例：峰終定律

行動作業(yè)：設計購買過程中的體驗節(jié)點

3. 期望值的產(chǎn)生與管理

4. 評論引導與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例：阿芙的首席驚喜官

行動作業(yè)：分析現(xiàn)有服務節(jié)點，設計你的驚喜值

 

第二篇：營銷篇

第一講：產(chǎn)品賣點介紹

案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點、癢點和興奮點

2. 產(chǎn)品的利益點：我有什么

3. 產(chǎn)品的差異點：有何不同

4. 產(chǎn)品的支撐點：何以見得

1）數(shù)字說明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風暴討論+思維導圖總結：店鋪主推產(chǎn)品定位

 

第二講：客戶辨別與需求分析

1. 構建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）

2. 常見客戶類別

3. 客戶的痛點與癢點

案例：LT外籍客服

場景案例：關于褪色的售后處理

4. 傾聽客戶的聲音

5. 傾聽與提問

6. 梳理客戶業(yè)務的期望

案例分析：賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動：猜猜客戶潛臺詞

換位思考：設計我們的服務交付內容

7. 客戶“參與感”建設（UCG、神秘客戶）

 

第三篇：規(guī)范與運營篇

第一講：客服標準用語與流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流員工，二流管理，一流流程

70%的臨時工如何實現(xiàn)有效管理

二、流程控制與過程管理

三、客服崗位職責與數(shù)據(jù)考核

四、客服標準用語

1. 歡迎語標準規(guī)范及案例演練

2. 對話語標準規(guī)范及案例演練

3. 議價語標準規(guī)范及案例演練

4. 物流用語標準規(guī)范及案例演練

5. 催付用語標準規(guī)范及案例演練

6. 售后語標準規(guī)范及案例演練

7. 歡送語標準規(guī)范及案例演練

8. 表情使用標準規(guī)范及案例演練

分享：售前客服流程

1）進門問好

2）服務體驗

3）推薦產(chǎn)品

4）堅定購買意愿

5）關聯(lián)銷售

6）催單技巧

7）數(shù)據(jù)分析

行動作業(yè)：梳理售后客服流程

 

第二講：客戶運營與維護

1. 客戶成長路徑

2. 新老客戶購買決策對比

3. 客服升級

4. 客服運營目的

5. 如何進行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運營

Alibaba阿里學院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學講師

天貓二個類目NO.1店鋪的指導老師

16年網(wǎng)絡營銷電商運營管理經(jīng)驗

中國電子商務協(xié)會注冊講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國農(nóng)村電子商務人才培訓基地金牌講師

2017年中國電子商務講師大賽全國三等獎

曾任：Lightinthebox|蘭亭集勢（紐交所上市）電商丨運營總監(jiān)

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運營總監(jiān)

曾任：蘇州東方愛嬰丨運營總監(jiān)

參編：《電子商務實務》《電子商務物流》《網(wǎng)絡營銷實務》《電子商務C2C實訓》等書籍

擅長領域：電子商務運營，網(wǎng)絡零售，社群營銷與SNS企業(yè)微博營銷、企業(yè)管理，市場營銷

李老師是位優(yōu)秀的電商管理實戰(zhàn)專家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準電商團隊運營的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢（Lightinthebox）、中國移動、王府井百貨、中國銀行、美的集團、陳克明面業(yè)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學人才培養(yǎng)合作、海客跨境電子商務旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡營銷顧問，并在網(wǎng)絡營銷團隊管理上有著豐富的經(jīng)驗，受訓總人數(shù)達4.7萬人次，好評率接近100%，課程非常滿意達99. 7%。

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站）  網(wǎng)絡營銷顧問

曾用時3個月，從內容策劃、大V分享、活動轉發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長到15萬人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業(yè)領導品牌） 運營總監(jiān)

由于企業(yè)早期無使用互聯(lián)網(wǎng)進行客戶互動，導致客流量損失大。為解決此問題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺、團購等資源平臺策劃了每周一次的親子活動，從網(wǎng)絡引流，到線下溝通和體驗的多方模式，用時4個月，使其單店月平均營業(yè)額從3.8萬提升到了23.6萬，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運營總監(jiān)

根據(jù)滿庭芳婚紗的運營模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運營方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結合，用30個月的時間，成功從一個小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績額從月均30萬增長到300萬。

Lightinthebox（蘭亭集勢）（跨境電商紐交所上市公司） 運營總監(jiān)

老師擔任運營總監(jiān)期間，從零基礎的開始，創(chuàng)建了4人的團隊，帶領團隊為公司做推廣、策劃、運營，用時6個月的時間，使企業(yè)營銷業(yè)績從月均2000增長到月均30萬，淘寶網(wǎng)店銷售排名從200名提升到30名。

 

部分授課案例：

格力集團  電商主播成長計劃《電商帶貨技巧與直播SOP》

2020年3月為格力集團定制直播+珠海格力《電商主播帶貨技巧與直播SOP》線上訓練營，本次線上訓練營格力集團共25481人次參與，幫助格力打開直播思維，優(yōu)化直播話術，梳理直播流程，共同見證格力直播董總從4月單場22萬成交額到6月單場65億成交額快速增長。

頂新集團  電商自營平臺指導老師《新零售社群運營》

2019年 頂新集團定制新零售社群運營與電商課程重點梳理線上系統(tǒng)營銷與運營體系，針對全家便利店500W付費會員的激活進行消費行為分析，設計會員用戶激活與裂變方案。

怡亞通 《精準化營銷戰(zhàn)略》

2019年，為怡亞通（首家政府批示供應鏈企業(yè)）全渠道進行精準化營銷戰(zhàn)略培訓。從網(wǎng)絡渠道流量獲取與營銷方案到經(jīng)營技巧對渠道商進行認知打開，案例分析并提供渠道經(jīng)營方案。

老高金冠俱樂部 《電商高效團隊建設與溝通》

2019年受邀對老高金冠俱樂部（會員年營收需過億）成員進行分享，開展電商高效團隊建設與溝通課程。打通HR與業(yè)務之間的隔閡，分享阿里三板斧管理，電商運營場景下案例分享，眾多會員要求再開私董會進行點對點重點輔導。

美的集團  客戶中心轉化率提升與客戶運營

2018年 針對雙十一為美的集團總部客戶交互事業(yè)部提供定制培訓協(xié)助美的集團2018年雙十一實現(xiàn)小家電類目第一，大家電類目第二，單日過7億的好成績。

 

主講課程：

《新零售-新體驗-新營銷》

《打造明星產(chǎn)品與全域運營》

《數(shù)據(jù)化電商運營與用戶體驗管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉化率與客戶運營技巧》

《客服團隊的營銷能力提升與訓練》

《新媒體營銷策劃與社群運營》

《微信營銷與運營》

 部分學員評價： 

邀請李老師成為我們精銳教育企業(yè)大學的核心導師，一起和我們把精銳大學做的更有趣更有效。我們的老師都很喜歡李老師的電子商務和新零售課程。

——精銳 陸老師

李老師的課程，受到學員歡迎，選李老師的課程滿意度從來都是特別高的。

                                                           ——聯(lián)想 吉祥老師

微博接觸的還算早，在營銷這塊并沒有去多做過什么，今天的培訓不論是內容還是現(xiàn)場都相當?shù)陌簟热萆侠碚摵蛯嵗Y合的非常完美，相信每一名在場的同事聽完之后都會有所觸動，一個小小的微博需要如此的講究。我進同程參加過最好的一次內部培訓，沒有之一！

——同程網(wǎng)市場部周超

李老師的電商課程讓我們許多學員都反應特別好，希望我們下一次還能請李老師過來指導！

                                                     ——佳能（西南區(qū)）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機會能得到老師的指導，赤裸裸的告白喔！

                                                           ——飛利浦分銷商楊總

上個月聽了李老師的行業(yè)內公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團隊定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經(jīng)理

感謝李老師的指導，帶領我們滿庭芳婚紗快速成長為婚紗行業(yè)的領軍品牌。

                                                          ——天帛云裳婚紗沈總

 

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：客服團隊的營銷能力提升與訓練

   

  課程背景：客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動互聯(lián)時代客服既擁有服務屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關鍵。在促成產(chǎn)品（服務）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎上，針對客服團隊研..

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  課程背景：2009年，阿里已達萬人規(guī)模，干部數(shù)量不足，管理能力跟不上，績效意識不強，人風不夠彪悍成了制約發(fā)展的關鍵問題為此，阿里引進了大量的課程，但馬云不滿意，要求“要像程咬金的三板斧一樣，斧子落下去，就要有效果！”對每一層級的干部，關鍵的能力項目不必多，但必須實用，要高強度，反復的訓練，才會有效果。“在這個背景下..

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  課程背景：阿里巴巴從一個18人創(chuàng)業(yè)的小企業(yè)成長為如今中國乃至世界的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，旗下業(yè)務從最初阿里巴巴國際站、淘寶網(wǎng)等電商業(yè)務發(fā)展到如今集合電商、金融、物流、云技術、文體娛樂、生活服務等領域。在將近20年的發(fā)展歷程中，獨特的企業(yè)文化和富有互聯(lián)網(wǎng)思維的管理制度一直是支撐阿里巴巴不斷發(fā)展壯大的重要因素。課程方式：案例分享、互動討論課程大綱第..

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  課程背景：從18羅漢到3萬員工，從50萬起家到現(xiàn)在1000億美元市值，由馬云于1999年創(chuàng)立的阿里巴巴已經(jīng)成為全球最大的電商平臺，并且業(yè)務已經(jīng)延申到金融、物流、云計算、文娛、社交、AI技術等眾多領域，成為名副其實的互聯(lián)網(wǎng)巨無霸。近20年的發(fā)展歷程里，阿里巴巴通過獨特的管理理念和方法，使整個團隊做到“形散而神不散”、&ldquo..

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