【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
《服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程從服務(wù)意識、服務(wù)行為、服務(wù)溝通等角度入手，專門針對上門售后工程師設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、 情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

第一部分：服務(wù)意識升級的價值
什么是服務(wù) 4.0 時代的服務(wù)本質(zhì)？

服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

服務(wù)意識之——尊重多元化案例研討：“不見面的問候”

第二部分：無聲的視覺語言
一、儀態(tài)——啟動你的無聲語言學(xué)會讀心術(shù)

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的傳遞

4、走姿的象征

5、正確的坐姿

6、手勢的含義

現(xiàn)場測試：如何用眼神傳遞真情

二、儀容——差之毫厘謬以千里

1、容易忽略的五大儀容細節(jié)

2、男士與女式在工作中的儀容禁忌

3、女士簡易化妝技巧與盤發(fā)技巧

三、儀表——穿出適合的氣質(zhì)

1、服裝的分類——我們在工作中穿哪些不出錯

2、工裝如何穿——打造值得信賴的企業(yè)形象

四、禮儀五步訓(xùn)練

看——觀察的技巧，把握目光的運用； 聽——聽永遠比說更重要；
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝； 說——用良好的談吐贏得更多機會；
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中；

第三部分：服務(wù)溝通中的語言
使溝通富有親和力

電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？ 目前聲音存在的問題
情緒同步

生理狀態(tài)同步語言文字同步
具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？ 影響力溝通工具包關(guān)鍵時刻
行為促成行為冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測試

搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？ 識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？ 與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？ 識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？ 與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？ 識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？ 與高和平因子型人溝通的三個方法
細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？ 識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？ 與高思考因子型人溝通的三個方法
如何處理客戶不滿與投訴

1、 客戶為何選擇不投訴

2、 無法妥善處理投訴的后果

3、 怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶

4、 處理投訴時的心態(tài)準備

5、 完善處理投訴的“四步圓舞曲”
第四部分：營銷服務(wù)中的WARM系統(tǒng)
一、營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
2、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的（群策群力）
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
恩——文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
啊——非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
哇——塑造客戶正向行為的二級反饋模型
咦——探尋客戶的需求并擴大痛點
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
二、使用WARM進行情景模擬（互動、情景模擬、行動學(xué)習(xí)）
行動學(xué)習(xí)ORID總結(jié)法 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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