第一章：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
1.客戶服務(wù)的基本動(dòng)作
2.客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3.客服人員的良好心態(tài)
4.客服人員的自我解壓
5.客戶服務(wù)部的主要接口
6.服務(wù)六要素
客戶為重
工作能力
專業(yè)知識(shí)
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.10.什么是客戶滿意度
11.留住客戶的基本步驟
12.客戶分類的主要方法
13.重點(diǎn)客戶的管理
14.客戶管理的工具表單
15.客戶信息管理
16.客服的日清管理
17.工具：5W2H的運(yùn)用
第二章：構(gòu)建新型客戶關(guān)系
1.客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2.客戶相處的6項(xiàng)技巧
3.向客戶的8大輸出
4.關(guān)注客戶盈利
5.客戶的分類管理
6.管理的“支、幫、促”
7.客戶的精神層面的需求
8.客戶的參與感
9.客戶的口碑傳播
10.客戶的樣板效應(yīng)
11.獲得客戶：挖掘潛在客戶
12.留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
13.激活客戶：激活休眠客戶
14.打動(dòng)客戶：轉(zhuǎn)介紹
15.工具：客戶管理的FRM分析
第三章：客戶溝通技巧
1.客戶溝通的九個(gè)要素
2.客戶溝通的八大特性
3.客戶溝通的有效空間距離
4.客戶溝通的身體語言忌諱
5.有效客戶溝通的基本原則
6.傾聽的五個(gè)層次
最低是“聽而不聞”
最低是“聽而不聞”
最低是“聽而不聞”
第四是“專注的聽”
第四是“專注的聽”
7.“說”的技巧
贊美的話要說
專業(yè)的話要說
幽默的話要說
三種不能說的話
8.“問”的技巧
開放型提問
引導(dǎo)型提問
封閉型提問
9.溝通積極的身體語言技巧
10.溝通沖突處理
11.有效接打電話的好習(xí)慣
第四章：老客戶的需求挖掘
1.客戶重復(fù)購(gòu)買的思維框架
2.交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3.初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4.溝通的三場(chǎng)“磁場(chǎng)、氣場(chǎng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)”
5.如何鎖定關(guān)鍵人
如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
如何建立快速建立信賴感
關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
如何保護(hù)關(guān)鍵人
客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
購(gòu)買的一般心理過程
購(gòu)買決策心理
案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
1.2.3.4.5.6.如何抓住客戶的痛點(diǎn)
什么是SPIN銷售法
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
案例：打動(dòng)人的KISS原則
案例：“倔唐總”是如何突破的
1.2.3.4.5.6.7.“撩”字訣：如吸引客戶
保持粘性的方法
促銷種類、時(shí)機(jī)、方式
樣板客戶的力量
新的套餐和解決方案
案例：微信維護(hù)客戶關(guān)系
1.2.3.4.5.6.7.8.如何給客戶帶來價(jià)值
顧問式銷售VS傳統(tǒng)銷售
客戶為什么不滿足
巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
“額外”利益的力量
要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
客戶社會(huì)資源的挖掘的方法
案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶
案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
第五章：如何破解客戶的抗拒感
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例：?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
11.案例：如何搞定變卦的客戶?
12.工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
第六章：商業(yè)禮儀
1.什么是形象禮儀
2.什么是第一印象，包括哪些要素
3.化妝——點(diǎn)燃自己照亮別人
4.微笑的魅力
5.衣裝禮儀
6.整體性原則
7.西裝、襯衣、領(lǐng)帶的搭配與細(xì)節(jié)處理
8.男士四大禁忌
9.優(yōu)雅、紳士的走姿
10.手勢(shì)活動(dòng)黃金框
11.目光語
12.對(duì)待自己要有卓越的形象價(jià)值
13.職業(yè)形象設(shè)計(jì)
14.職場(chǎng)常用禮儀規(guī)范
第七章：演講與口才
1.說話就是生產(chǎn)
2.道是內(nèi)功，術(shù)是外功
3.控情、攻心、馭神
4.控情：要達(dá)到什么演講的目的就要控制相應(yīng)的情緒（人之七情六欲）
5.攻心：同流同心，同心交流（利用心理共鳴進(jìn)行演講）
6.基本功之腦：有話可說，快速表達(dá)
7.基本功之嘴：語言的訓(xùn)練：清楚、有節(jié)奏、無毛病自然放松
8.基本功之態(tài)勢(shì)：比語言還重要：眼神、手勢(shì)、驅(qū)干、步伐
9.演講的決定性因素：心態(tài)理解
10.言之有序表達(dá)清晰
11.方法之WWH:是什么、查原因、找方法
12.開場(chǎng)亮相的方法：開場(chǎng)不好等于白開場(chǎng)
第八章 客戶的銷售成交技巧
1.樣板客戶的重要性
2.如何建立個(gè)人信任感
3.如何尋找契合點(diǎn)
4.如何營(yíng)造成交氛圍？
5.搞定客戶的四項(xiàng)基本原則
6.客戶成交預(yù)測(cè)五步法
7.成交的七大信號(hào)
8.產(chǎn)品不如賣方案
9.成交的22種方法賣
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊讓步成交法
4)最后機(jī)會(huì)成交法
5)激將成交法
6)假設(shè)成交法
7)小點(diǎn)成交法
8)保證成交法
10.案例：“倔處長(zhǎng)”是如何突破的
11.工具：客戶組織運(yùn)營(yíng)的兩張圖
12.案例：線上和線下結(jié)合的場(chǎng)景營(yíng)銷
13.案例：020的模式激活珠寶店
14.郭老板改變“網(wǎng)上座商”成功線上分銷
15.案例：微信的020促銷方式：“一石六鳥“
16.案例：新零售如何銷售高端產(chǎn)品
17.案例：Tea-bank的場(chǎng)景化營(yíng)銷
第九章：客戶投訴處理
一、客戶投訴分析
1.判斷客戶投訴是否成立
1)簡(jiǎn)單問題的判斷
2)復(fù)雜問題的決斷
3)客戶問題的小心溝通
2.為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3.為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4.為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5.出現(xiàn)客戶投訴的原因
6.投訴客戶的心理狀態(tài)
7.客戶投訴可能沒有嗎？
二、客戶投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1.有效的溝通手段
2.客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3.客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4.關(guān)注客戶的壓力
1)小問題報(bào)告化
2)重要問題小組化
3)日常溝通辦公自動(dòng)化
5.問題確認(rèn)留記錄
6.客戶投訴的原文
7.最好有客戶的文字記錄
8.回復(fù)客戶
9.回復(fù)客戶的客戶
三、客戶投訴管理
1.出現(xiàn)客戶投訴的原因
2.如何減少客戶投訴
3.一般客戶投訴處理
4.重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則
5.如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
6.與客戶的合作機(jī)制
7.日常事務(wù)的處理機(jī)制
8.客戶投訴的保存機(jī)制
9.客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10.持續(xù)改善
11.出處理意見和方案
12.提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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