【培訓對象】
銀行大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關人員

【培訓收益】
建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)； 提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務； 掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質(zhì)量； 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

一、前言：視圖頓悟——啟動學習禮儀規(guī)范的深層次“意愿”

二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)
新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 工作態(tài)度對柜員服務質(zhì)量的重大影響
人生的價值在于責任
柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態(tài)
工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
感恩中成長
設計自己的美好未來
成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

三、優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題
服務對銀行的重要性
什么是優(yōu)質(zhì)服務
服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中

四、優(yōu)質(zhì)服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務站姿規(guī)范
崗位服務坐姿規(guī)范
工作中的蹲姿
崗位服務標準手姿訓練
優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務

五、柜面服務規(guī)范流程訓練
營業(yè)前的準備
柜面服務中的業(yè)務處理
柜面規(guī)范服務7+7服務

六、營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
客戶的引導與分流
營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
客戶休息等候管理
關注客戶服務需求
關注客戶情緒與管理
關鍵觸發(fā)點客戶關懷

七、服務中投訴和抱怨的處理
正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
處理投訴抱怨的重點
顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
投訴處理六步曲
面對難以處理的客戶

備注：以上為教學大綱，教學時可適當調(diào)整順序。 

講師背景
銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務、陽光心態(tài)、個人形象提升
時間管理、執(zhí)行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認識大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶關系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經(jīng)理如何傳達專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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