【培訓(xùn)對象】
內(nèi)控副行長、會(huì)計(jì)主管、運(yùn)營主管

【培訓(xùn)收益】
●更新運(yùn)營主管對未來銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行各種變化和改革，以積極心態(tài)面對。 ●調(diào)整運(yùn)營主管的心態(tài)，加強(qiáng)個(gè)人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。 ●提升管理團(tuán)隊(duì)的技巧，提升勞動(dòng)組合能力，協(xié)調(diào)能力。 ●梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)管理的技巧方法，提升工作效率的方法。 ●提升上下級(jí)之間的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點(diǎn)主任，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績。 ●培養(yǎng)他們的大局意識(shí)和觀念，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)全面管理理念的灌輸。

 第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的四個(gè)趨勢

3. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的三個(gè)優(yōu)化思路

5. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的三大要求

6. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想

7. 運(yùn)營主管的應(yīng)對思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對運(yùn)營主管帶來的挑戰(zhàn)

 

第二講：運(yùn)營主管的角色認(rèn)知與定位

案例導(dǎo)入：運(yùn)營主管小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、運(yùn)營主管的角色轉(zhuǎn)變

1. 運(yùn)營主管面臨的挑戰(zhàn)

2. 運(yùn)營主管的工作職責(zé)

3. 運(yùn)營主管的六個(gè)角色

4. 運(yùn)營主管的核心能力

二、運(yùn)營主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

測試：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析及應(yīng)用

1. 三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

2. 團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

工具練習(xí)：運(yùn)營主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試

小組研討：工作場景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

 

第三講：團(tuán)隊(duì)管理：執(zhí)行力效率提升

一、團(tuán)隊(duì)效率低下的原因分析

1. 溝通不到位

2. 團(tuán)隊(duì)沒有形成執(zhí)行文化

3. 管理者缺乏表率

4. 團(tuán)隊(duì)缺乏監(jiān)督考核

5. 團(tuán)隊(duì)沒有獎(jiǎng)懲

案例導(dǎo)入：從建行員工網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)殺死主管看團(tuán)隊(duì)及員工管理

二、管理員工的重要性

1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2. 區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

三、團(tuán)隊(duì)管理的五大要素

1. 績效

2. 培育

3. 溝通（會(huì)議、輔導(dǎo)）

4. 激勵(lì)

5. 文化

四、團(tuán)隊(duì)管理的三大目標(biāo)

1. 良好的狀態(tài)

2. 正確的事情

3. 有效的方法

五、會(huì)議管理

1. 晨會(huì)

1）晨會(huì)的召開流程及要點(diǎn)

2. 夕會(huì)

1）夕會(huì)的召開流程及要點(diǎn)

3. 周會(huì)（分析會(huì)、共創(chuàng)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、溝通會(huì)）

1）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)的分類

2）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)的召開流程及要點(diǎn)

3）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)的召開形式

情景模擬：晨夕會(huì)情景模擬訓(xùn)練

六、員工分類輔導(dǎo)與管理

1. 了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度

2. 四類員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類員工管理要點(diǎn)

3. 四類員工管理策略

1）員工輔導(dǎo)

a隨崗輔導(dǎo)

b面談輔導(dǎo)

c團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)

d員工溝通輔導(dǎo)四步法

e員工輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)

案例分析：某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴

小組研討：員工面談及溝通演練

4. 高效溝通

1）傾聽

2）提問

3）表達(dá)

啟發(fā)式教練技術(shù)：員工溝通的現(xiàn)場訓(xùn)練

5. 工作協(xié)調(diào)

1）工作協(xié)調(diào)的目標(biāo)和意義

2）員工間的工作協(xié)調(diào)技巧

3）跨條線間的工作協(xié)調(diào)技巧

情景演練：跨條線工作溝通協(xié)調(diào)演練、員工間沖突溝通協(xié)調(diào)演練

 

第四講：有效激勵(lì)：給下屬一支興奮劑

一、一線員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)

二、不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)

1. 三維度評(píng)價(jià)法

1）評(píng)價(jià)后的不同育人側(cè)重

2. 團(tuán)隊(duì)成員評(píng)估及激勵(lì)策略

3. 了解員工的工作動(dòng)機(jī)

1）激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

2）馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

3）大維持激勵(lì)因素

4）大保健激勵(lì)因素

三、幾種不同的激勵(lì)原則

1. 維持激勵(lì)的原則

2. 種常見的激勵(lì)方式

四、不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)

案例：激勵(lì)無處不在

案例：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例

小組討論：員工激勵(lì)清單

 

第五講：10種文化有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)概述

2. 良好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征

3. 團(tuán)隊(duì)管理的原則

4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大誤區(qū)

5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧

6. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

案例：網(wǎng)點(diǎn)提升凝聚力常見的10種團(tuán)隊(duì)文化

案例：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)分享研討

 

第六講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場精細(xì)化管理

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的重要性

小組討論：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀分析

1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目的

2. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目標(biāo)

3. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打打造的四個(gè)措施

4. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)手段

二、網(wǎng)點(diǎn)9S與動(dòng)線管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場視覺管理

1）廳堂動(dòng)靜區(qū)規(guī)劃（動(dòng)區(qū)是指人員在區(qū)域內(nèi)行走，如咨詢區(qū)、填單區(qū)；靜區(qū)是指休閑區(qū)、休息區(qū)、等候區(qū)、閱讀區(qū)等）可參考香港恒生銀行，動(dòng)靜區(qū)按紅綠區(qū)分。

2）現(xiàn)場9S管理

3）視覺工具應(yīng)用及管理

2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場崗位協(xié)同管理

1）動(dòng)線管理

2）站位管理

3）動(dòng)態(tài)排班

三、網(wǎng)點(diǎn)崗位流程管理

1. 崗位職責(zé)梳理

2. 業(yè)務(wù)分離

3. 明確高柜關(guān)聯(lián)營銷產(chǎn)品

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)工作流程梳理、彈性排班管理

工作坊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理流程及營動(dòng)組合優(yōu)化

 

第七講：現(xiàn)場客戶滿意度管理

一、客戶的引導(dǎo)與分流

1. 客戶分流引導(dǎo)流程

2. 客戶分流引導(dǎo)原則

3. 客戶分流引導(dǎo)技巧

4. 客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

5. 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

6. 識(shí)別核心素質(zhì)要求

7. 客戶服務(wù)流程管理

8. 客戶休息管理

二、客戶排隊(duì)等候管理

1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

2. 客戶情緒激勵(lì)策略

3. 客戶類型不同

三、客戶投訴管理

案例導(dǎo)入：客戶為什么會(huì)投訴？

案例導(dǎo)入：“難纏的客戶”

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

1. 認(rèn)識(shí)客戶投訴

1）客戶投訴原因分析

2）處理投訴的意義

3）投訴的種類

2. 六步投訴處理步驟及技巧

1）受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

2）安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3）收集信息（分析原因）

4）提出建議——分析客戶的需求

練習(xí)：達(dá)成共識(shí)三大方法

5）確認(rèn)滿意

6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

 

第八講：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理

一、了解網(wǎng)點(diǎn)常見的三大類突發(fā)事件

1. 特大（i級(jí)）

2. 重大（ii級(jí)）

3. 較大（iii級(jí)）

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理方法

1. 特大服務(wù)突發(fā)事件（i級(jí)）

1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌

2）多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞

3）多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2. 重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級(jí)）

1）單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)

3）單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞

3. 較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級(jí)）

1）客戶突發(fā)疾病

2）客戶人身傷害

3）尋釁滋事

4）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增

5）不合理占用銀行服務(wù)資源

6）重大失實(shí)信息傳播

7）其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件

案例分析及情景演練：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧

總結(jié)、提問、分享

中國營銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

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  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購買知識(shí)：顧客思考的..

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