【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
全媒體時(shí)代管理者危機(jī)意識(shí)提升
全媒體時(shí)代危機(jī)處置的兩大工作
全媒體時(shí)代危機(jī)處理的三大策略
全媒體時(shí)代危機(jī)管理的三個(gè)概念
全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的幾個(gè)關(guān)鍵
危機(jī)處置中的“刁民”怎么應(yīng)對(duì)？
全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升
危機(jī)中應(yīng)對(duì)媒體的技巧

主講老師：危機(jī)管理專(zhuān)家葉東

 

 

 

課程內(nèi)容：

 

一、 全媒體時(shí)代管理者危機(jī)意識(shí)提升（1.5小時(shí)）

 

 

 

通過(guò)王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、李天一強(qiáng)奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門(mén)、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽(yáng)農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該做什么，避免再犯相類(lèi)似的錯(cuò)誤。

 

1、  王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉?cái)≡谀睦铮?/span>

2、  如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

3、  李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

4、  范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

5、  陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應(yīng)該說(shuō)什么？）

6、  成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

7、  鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒(méi)有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對(duì)常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

8、  北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

9、  射陽(yáng)農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

10、中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)）

 

二、全媒體時(shí)代危機(jī)管理的三個(gè)概念（0.5小時(shí)）

 

1、  危機(jī)管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線(xiàn)的建立

通過(guò)杭州澳門(mén)豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹銀行內(nèi)外兩道防線(xiàn)建立的要點(diǎn)及方法：內(nèi)部防線(xiàn)建立的要點(diǎn)、外部防線(xiàn)建立的八個(gè)建議等。在講解的過(guò)程中，也會(huì)介紹當(dāng)事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對(duì)方、喝茶還是喝酒、面對(duì)面還是并排坐、話(huà)怎么說(shuō)等。

 

2、  危機(jī)預(yù)案的設(shè)置

預(yù)案不一定能保證所有的危機(jī)，都很能夠很好應(yīng)對(duì)；但沒(méi)有預(yù)案，肯定會(huì)很糟糕。通過(guò)中國(guó)工商銀行老人被撞事件、恒安紙業(yè)事件等案例，介紹危機(jī)預(yù)案的重要性以及設(shè)置預(yù)案的方法。

 

3、  危機(jī)公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時(shí)候，與大家介紹一個(gè)哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價(jià)值判斷，然后引入到危機(jī)公關(guān)的兩大工作。通過(guò)經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標(biāo)。

 

三、全媒體時(shí)代危機(jī)處置的兩大工作（1小時(shí)）

 

 

 

1、  還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

 

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線(xiàn)上線(xiàn)下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

 

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

2、  建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過(guò)）

 

四、 全媒體時(shí)代危機(jī)處理的三大策略（1小時(shí)）

 

 

 

1、  如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

 

2、  如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）       現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2）       責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）       受害人：全程陪同

（4）       原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化?。?/span>

3、  如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/span>

怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：美國(guó)04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等

 

五、全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的幾個(gè)關(guān)鍵（1小時(shí)）

 

 

 

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

 

2、就事論事

 

3、反思、自責(zé)

 

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內(nèi)

第一時(shí)間響應(yīng)極其重要

 

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說(shuō)服教育和信息公開(kāi)（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對(duì)抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對(duì)不死人；

慎用不是不用

 

6、現(xiàn)場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒

案例分析

 

六、危機(jī)處置中的“刁民”怎么應(yīng)對(duì)？（1小時(shí)）

 

 

 

1、  面對(duì)面談

原則最多和兩位見(jiàn)面談話(huà)。

人多嘴雜，容易吵架，意見(jiàn)很難統(tǒng)一。

 

2、  選擇適合的家屬：

1）．直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人。

 

2）．親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭(zhēng)吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線(xiàn)。

 

3、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

4、談判的幾個(gè)核心技巧及心理戰(zhàn)術(shù)

沒(méi)有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點(diǎn)要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；

對(duì)待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；

最后爭(zhēng)取額外讓步；

 

七、全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升（1小時(shí)）

 

 

 

通過(guò)具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話(huà)該說(shuō)哪些話(huà)不該說(shuō)。

 

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、輿情信息的主要來(lái)源

5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)

6、輿情管理中的具體問(wèn)題

7、三類(lèi)必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)

19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

 

八、危機(jī)中應(yīng)對(duì)媒體的技巧（2小時(shí)）

 

 

 

通過(guò)具體案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點(diǎn)、運(yùn)作規(guī)律等，在對(duì)特點(diǎn)以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過(guò)還會(huì)講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則等 。

 

1、媒體特點(diǎn)

影響媒體的四大力量

媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

媒體公關(guān)的原則

 

2、觀看五段視頻（黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會(huì)根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對(duì)媒體的技巧。

 

3、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個(gè)問(wèn)題

信息加工：信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求

新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十個(gè)步驟

 

4、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍?zhuān)€(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

5、十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九、課程總結(jié)及提問(wèn)（0.5小時(shí)）

 

 

 

1、危機(jī)處理40個(gè)字

2、輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

3、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機(jī)管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問(wèn)
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評(píng)。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊?guó)企業(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機(jī)管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
 三全食品全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動(dòng)08全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國(guó)傳播計(jì)劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門(mén)事件等等