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| 危機(jī)管理專(zhuān)家葉東老師關(guān)于危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典語(yǔ)錄（二） | |
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| 發(fā)布時(shí)間：2018年10月16日13:58 | |
| 資料介紹： |
| 中國(guó)知名周易學(xué)者、危機(jī)管理專(zhuān)家、葉東危機(jī)管理有限公司首席專(zhuān)家葉東老師關(guān)于危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典語(yǔ)錄（二）： 1、關(guān)于群體事件：一是處理群體事件需要多方協(xié)作共同努力；二是一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)做好，比如通信不夠暢通，現(xiàn)場(chǎng)處置人員被激怒，處置設(shè)備欠缺等，都可能讓努力付之東流；三是控制現(xiàn)場(chǎng)局面，讓事態(tài)不惡化，是第一任務(wù)。四是砸了第一臺(tái)車(chē)，就不能讓其砸第二臺(tái)，第三臺(tái)；五是前期盡可能降低情緒，不能讓情緒升級(jí)；六是擒賊先擒王，找到組織者，與其對(duì)話(huà)溝通，事半功倍。 2、抗?fàn)幨侄蔚亩鄻踊範(fàn)幖记傻撵`活運(yùn)用，抗?fàn)庍^(guò)程的劇目化，不僅僅政府，所有的企業(yè)老板以及管理者都應(yīng)該給予足夠的關(guān)注與了解。 3、誠(chéng)實(shí)面對(duì)某一過(guò)錯(cuò)，可能會(huì)很尷尬，但不會(huì)讓局面惡化，而且還會(huì)帶來(lái)信任。 4、處置群體事件混亂局面的關(guān)鍵原則是said ：s代表快速；a代表積極性；i代表中立性；d代表果斷性。 5、危機(jī)要一個(gè)一個(gè)看，而不是一批一批看。 6、銀行輿情管理的五大問(wèn)題：一是輿情管理工作重視不夠；二是部門(mén)人員太少，分身乏術(shù)；三是人才培養(yǎng)及傳承不夠；四是人員太年輕；五是缺乏專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 7、如家酒店經(jīng)理表示那個(gè)女孩是炒作，又沒(méi)死人又沒(méi)強(qiáng)奸。這句話(huà)有四個(gè)問(wèn)題：一是把大家離開(kāi)的視線(xiàn)又拉回來(lái)了；二是過(guò)多糾結(jié)于事實(shí)，沒(méi)有考慮到當(dāng)事人的感受；三是自己的問(wèn)題沒(méi)說(shuō)；四是危機(jī)公關(guān)時(shí)，不能隨便說(shuō)話(huà)，要管理好團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員。 8、不要浪費(fèi)任何一個(gè)危機(jī)。 9、我們無(wú)法避免危機(jī)，無(wú)論是我們的健康、人際關(guān)系、企業(yè)管理還是國(guó)家治理。因而我們應(yīng)該學(xué)習(xí)如何掌控危機(jī)，更從容地面對(duì)更加復(fù)雜的社會(huì)以及全球化。 10、專(zhuān)業(yè)房鬧或醫(yī)鬧、“刁民”糾纏、抗?fàn)幈硌莸任C(jī)事件不斷上演。想一想，如果遇到相類(lèi)似的問(wèn)題，能否很好地應(yīng)對(duì)，應(yīng)對(duì)的資源、能力以及技巧是否已經(jīng)儲(chǔ)備。 11、群體抗?fàn)幍谋硌莘绞皆絹?lái)越豐富，有一點(diǎn)需要做的，深入研究，包括誰(shuí)組織的，背后的動(dòng)機(jī)是什么，有沒(méi)有一些力量在引導(dǎo)等。 12、關(guān)于危機(jī)公關(guān)：一是危機(jī)公關(guān)只能包裝或者有技巧的呈現(xiàn)事實(shí)，而不是編造事實(shí)；二是沒(méi)有完全相同的危機(jī)，針對(duì)每一起危機(jī)的具體情景設(shè)置有針對(duì)性的溝通策略；三是不要讓企業(yè)的利益相關(guān)人蒙在鼓里以及陷入召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的陷阱。 13、關(guān)于危機(jī)公關(guān)：一是危機(jī)公關(guān)要注意自己的言論、姿態(tài)與位置；二是危機(jī)處理很難有客觀公正的裁判與評(píng)價(jià)；三是事實(shí)不改變，照樣可以改變大家的認(rèn)知，因而角度的選擇、技巧的運(yùn)用則非常關(guān)鍵了。 14、關(guān)于危機(jī)處理：一是要多想幾套方案，把最壞的情況想到；二是方案中的行動(dòng)措施，前后鏈接是否縝密無(wú)縫；三是如果出現(xiàn)漏洞，怎么彌補(bǔ)，怎樣把負(fù)面影響降到最低。 15、如果你仔細(xì)琢磨的話(huà)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的媳婦是個(gè)危機(jī)公關(guān)高手：一會(huì)避實(shí)就虛，一會(huì)避虛就實(shí)，一會(huì)聲東擊西，一會(huì)大事化小，一會(huì)上綱上線(xiàn)，一會(huì)眼淚花花，一會(huì)怒目相斥，一會(huì)溫柔體貼，一會(huì)感同身受，一會(huì)有板有眼。 16、關(guān)于邢臺(tái)雨災(zāi)：一是公開(kāi)透明是獲得信任的最重要的策略選擇；二是預(yù)警做到位，可以最大程度降低損失，尤其是死亡人數(shù)；三是應(yīng)急的各個(gè)部門(mén)要加強(qiáng)協(xié)作，不要各自為戰(zhàn)，信息發(fā)布應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)籌小組。 17、輿情處置常見(jiàn)問(wèn)題：一是回應(yīng)速度慢；二是透明程度不夠；三是信息發(fā)布不當(dāng)；四是回應(yīng)失當(dāng)：五是鴕鳥(niǎo)式應(yīng)對(duì)；六是沒(méi)有及時(shí)切割。 18、犧牲，很多時(shí)候，是解決矛盾的上策。 19、危機(jī)處理，提供的證據(jù)要有細(xì)節(jié)、經(jīng)得起推敲、要圓通。 19、王寶強(qiáng)案到現(xiàn)在，所有的議題設(shè)置，都是王寶強(qiáng)在主導(dǎo)，馬蓉都是在被動(dòng)回應(yīng)。你不說(shuō)，別人就會(huì)說(shuō)；你不設(shè)置，別人就會(huì)設(shè)置。話(huà)語(yǔ)權(quán)就看誰(shuí)在第一時(shí)間設(shè)置議題并不斷提供新的信息。從這點(diǎn)看，馬蓉是輸了。 20、如果沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定，有些東西能不說(shuō)的就不用說(shuō)了。 |
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