【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

《電信：顧問營(yíng)銷技能綜合提升特訓(xùn)營(yíng)》

——通信服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講

 

【課程對(duì)象】：通信業(yè)務(wù)顧問

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于通信產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

 

第一章、目標(biāo)心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、目標(biāo)客戶的MAN 法則

二、顧客性格分析

三、顧客購(gòu)物決策分析

（一）決策者

（二）購(gòu)買者

（三）建議者

（四）影響者

 

四、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)

（四）威望指數(shù)

（五）專業(yè)知識(shí)

 

五、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

（一）逃避痛苦

（二）追求快樂

 

六、顧客自身分析

（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)

（二）顧客職業(yè)分析(經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士、傳統(tǒng)職業(yè)人士、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位)

（三）顧客地域分析(農(nóng)村、城市)

（四）顧客購(gòu)買態(tài)度分析

（五）顧客購(gòu)買心理分析

（六）顧客購(gòu)買行動(dòng)分析

（七）顧客購(gòu)買關(guān)心分析

（八）顧客深層需求分析

 

短片觀看及案例分析：廣州移動(dòng): 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別案例

廣西電信：目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別案例分析

深圳電信：客戶挖掘與識(shí)別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

 

第三章、客戶顧問式需求引導(dǎo)技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）

一、高效收集客戶信息的方法

（一）觀察法

（二）提問引導(dǎo)法

（三）分析法

 

二、針對(duì)不同客戶認(rèn)識(shí)度的顧問式需求引導(dǎo)技巧

（一）未知、未辦業(yè)務(wù)型客戶

（二）已辦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)型

（三）受傷抗拒型、資深抗拒型

 

三、針對(duì)不同年齡的客戶的顧問式需求引導(dǎo)技巧

(一) 青少年

(二) 中年

(三) 老年

 

四、針對(duì)不同職位的顧問式需求引導(dǎo)技巧

五、針對(duì)不同需求的顧問式需求引導(dǎo)技巧

六、針對(duì)不同行業(yè)的顧問式需求引導(dǎo)技巧

 

 

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

 

第四章、通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、影響銷售效果的三大因素

(一) 取得信賴

(二) 利益呈現(xiàn)

(三) 挖掘需求

 

二、產(chǎn)品推介的法寶

(一) 數(shù)據(jù)對(duì)比法

(二) 從眾心理法

(三) 制造痛苦法

(四) 限時(shí)限量法

(五) 利弊分析法

(六) 委婉提醒法

 

三、不同客戶四種性格的營(yíng)銷技巧

(一) 力量型

(二) 活潑型

(三) 完美型

(四) 和平型

 

四、電信部分業(yè)務(wù)顧問營(yíng)銷推介技巧

(一) 車載信息服務(wù)行業(yè)解決方案

(二) 保險(xiǎn)行業(yè)解決方案

(三) 物流E通配送行業(yè)解決方案

(四) 天翼家校通

(五) 號(hào)碼百事通

(六) 視頻會(huì)議外包解決方案（金視通）

(七) 委辦局電子政務(wù)解決方案

(八) 區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺(tái)暨協(xié)同辦公系統(tǒng)

(九) 呼叫中心集成解決方案

(十) 電子政務(wù)解決方案

(十一) IT維護(hù)外包解決方案

(十二) 汽車前裝信息服務(wù)解決方案

(十三) 企業(yè)門戶解決方案

(十四) 店鋪版通信版套餐

(十五) 店鋪版信息版套餐

(十六) 旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－1

(十七) 旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－2

(十八) 網(wǎng)絡(luò)無(wú)憂增強(qiáng)組合方案2－1

 

案例分析及模擬演練： 廣西電信: 通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

福建移動(dòng)：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

廣州移動(dòng)：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第四章、客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

 

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補(bǔ)償損失的心理

(四) 求盡快解決問題的心理

(五) 惡意投訴心理

 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

 

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？

 

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶心理分析

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析

(三) 客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析

(四) 客戶為什么提出要補(bǔ)償？

(五) 他的真實(shí)目的是什么？

 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

 

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

 

八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

(一) 語(yǔ)言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

 

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

 

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

 

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一) 息事寧人策略

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營(yíng)策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實(shí)結(jié)合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

 

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

第五章、客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、假設(shè)成交促成法

二、體驗(yàn)營(yíng)銷促成法

三、步步為營(yíng)促成法

四、適度讓步促成法

五、利弊分析促成法

六、請(qǐng)求成交促成法

案例分析及模擬演練： 廣州移動(dòng): 客戶促成技巧案例

福建移動(dòng)通信：客戶促成技巧案例

廣州電信通信：客戶促成技巧案例

 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

 

 

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 通信服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

² 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

² 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

² 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

² 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

² 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

² 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

² 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2. 《裝維：服務(wù)營(yíng)銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3. 《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升》（2-4天）

4. 《4G合約機(jī)、裸機(jī)銷售技巧》（2-4天）

5. 《4G流量經(jīng)營(yíng)及智能終端精細(xì)化營(yíng)銷》（2-4天）

6. 《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

7. 《4G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

8. 《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

9. 《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長(zhǎng)創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1. 通信4G升級(jí)、4G放號(hào)推廣策劃與組織項(xiàng)目

2. 炒店， 路演促銷、品牌手機(jī)特賣、合約機(jī)特賣會(huì)等活動(dòng)策劃與組織項(xiàng)目

3. 大型品牌推廣會(huì)、大型發(fā)布會(huì)等活動(dòng)項(xiàng)目策劃與組織項(xiàng)目

4. 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

5. 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

 

謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

 

國(guó)家營(yíng)銷師 
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 

10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• ISO9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、 質(zhì)量管理意識(shí)的由來(lái)和發(fā)展 質(zhì)量管理培訓(xùn)（二）、 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則理解 質(zhì)量管理培訓(xùn)（三）、 2000 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)講解 質(zhì)量管理培訓(xùn)（四）、 質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量管理培訓(xùn)（五）、 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核理論知識(shí) 1 ）內(nèi)部質(zhì)量審核的目的、特點(diǎn) 2 ）內(nèi)部質(zhì)量審核與外部質(zhì)..

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• ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施培訓(xùn)

   

  質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條文解析（詳細(xì)說(shuō)明ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條文的要求、執(zhí)行方案并舉述電子、IT等行業(yè)的工作實(shí)例。） 0引言 1范圍 2引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語(yǔ)和定義 4質(zhì)量管理體系 5管理職責(zé) 6資源管理 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8測(cè)量、分析和改進(jìn) 質(zhì)..

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• 中國(guó)電信-10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練

   

  第一單元：服務(wù)營(yíng)銷基本功——讓您一線千金 1、 保持積極心態(tài) 重新定義拒絕 成功的路標(biāo) 每個(gè)電話給自己的價(jià)值 給客戶創(chuàng)造的價(jià)值2、 建立親和力 讓顧客感覺到真誠(chéng) 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音感染力 親和力之禮貌用語(yǔ) 親和力之規(guī)范用語(yǔ) 實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練 錄音分析：那..

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