【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
【講課收益】：
通過(guò)海爾服務(wù)體系講解，實(shí)現(xiàn)2個(gè)目的：
1、借鑒：海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的服務(wù)品牌是怎么煉成的。
2、學(xué)會(huì)：企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造自己的服務(wù)品牌的路徑和方法。

 【講課提綱】：

第一講:客戶(hù)很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代

1、客戶(hù)服務(wù)的概念

2、客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化

3、外部環(huán)境——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化

4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海

5、案例分享　

第二講：服務(wù)對(duì)企業(yè)的作用

1、客戶(hù)口碑——金杯銀杯不如客戶(hù)口碑

2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌

3、拓展名片——新客戶(hù)愿意和你合作

4、客戶(hù)粘度——老客戶(hù)不會(huì)輕易流失掉

5、客戶(hù)服務(wù)的三度

6、案例分享

第三講：海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的

1、海爾服務(wù)文化

2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、員工行為承接

6、搭建服務(wù)平臺(tái)

7、培養(yǎng)員工素質(zhì)

8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、服務(wù)SBU經(jīng)營(yíng)

11、海爾案例分享

第四講：把客戶(hù)的抱怨投訴當(dāng)禮物

1、客戶(hù)希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù) 
2、抱怨投訴是一種愛(ài)的宣泄——客戶(hù)對(duì)我們依然存在信任的表現(xiàn) 
3、把抱怨變成滿(mǎn)意——是我們重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì) 
4、售后服務(wù)可以二次銷(xiāo)售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) 
5、愛(ài)你我才投訴你——通過(guò)投訴可以判斷客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度 

6、案例分享

第五講：樹(shù)理念——樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的文化理念

1、客戶(hù)服務(wù)文化先行

2、服務(wù)文化的建設(shè)

3、案例分享：著名企業(yè)以客戶(hù)為中心的案例分享

4、分組研討：我們?cè)诠ぷ髦幸钥蛻?hù)為中心的故事

第六講：建機(jī)制——機(jī)制面前人人平等

1、全員以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)

2、以客戶(hù)為中心的服務(wù)考核機(jī)制

3、客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督檢查

4、案例分享

第七講：講技巧——提高服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧

1、用心傾聽(tīng)

2、表達(dá)清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八講：零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、零距離服務(wù)客戶(hù)
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則

第九講：找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶(hù)理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)
3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的內(nèi)部因素
4、樹(shù)標(biāo)桿提升服務(wù)

第十講：有補(bǔ)救——客戶(hù)不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、注意每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶(hù)不滿(mǎn)意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶(hù)抱怨目的分類(lèi)和補(bǔ)救方法

第十一講：創(chuàng)感動(dòng)——服務(wù)的最高境界

1、客戶(hù)服務(wù)三動(dòng)論

2、案例分享

第十二講：借鑒之道——課程小結(jié)

1、總結(jié)：我們借鑒、收獲了什么？

2、互動(dòng)：我們的思路和做法

【講師介紹】：
實(shí)戰(zhàn)派咨詢(xún)師
落地式培訓(xùn)師
企業(yè)文化建設(shè)落地專(zhuān)家
企業(yè)管理升級(jí)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
企業(yè)流程再造導(dǎo)入專(zhuān)家
在海爾集團(tuán)工作10年，海爾文化核心建設(shè)者、海爾流程再造項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、海爾自主經(jīng)營(yíng)體管理模式牽頭人，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，海爾管理模式研究者、推廣專(zhuān)家。
在海爾集團(tuán)負(fù)責(zé)文化建設(shè)工作，將張瑞敏管理思想轉(zhuǎn)化成文化管理，對(duì)內(nèi)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略決策，樹(shù)立先進(jìn)典型、總結(jié)推廣模式、剖析錯(cuò)誤案例，匯聚員工凝聚力，激發(fā)員工創(chuàng)造力；對(duì)外宣傳企業(yè)形象，提高市場(chǎng)美譽(yù)度。
做企業(yè)管理咨詢(xún)5年，借鑒海爾管理模式，為數(shù)十家企業(yè)成功導(dǎo)入適合企業(yè)發(fā)展階段的管理模式。
【研究領(lǐng)域】：
借鑒海爾10年工作的沉淀經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合5年為企業(yè)成功導(dǎo)入創(chuàng)新管理實(shí)踐，在集團(tuán)管控、企業(yè)文化建設(shè)、流程再造、人力資源管理、OEC管理模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人單合一模式、6S管理等方面經(jīng)驗(yàn)豐富。 

• 公私聯(lián)動(dòng)-核聚變引爆競(jìng)爭(zhēng)力

   

  一、公私聯(lián)動(dòng)的重要性及意義1、向客戶(hù)提供綜合性金融服務(wù)2、增加客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，降低交易成本，提高客戶(hù)貢獻(xiàn)度，增加銀行收益3、提升全行整體服務(wù)品牌，增加知名度，提升社會(huì)公共形象4、公私聯(lián)動(dòng)是目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段5、案例分享：離任的高管，尷尬了誰(shuí)？二、實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)需要解決的問(wèn)題和關(guān)鍵點(diǎn)1、認(rèn)識(shí)問(wèn)題..

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• 提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之高效檢查

   

  課程背景：檢查，作為一種通用的上級(jí)單位對(duì)基層企業(yè)的工作方法，正在被越來(lái)越多的企業(yè)應(yīng)用。在全國(guó)電力企業(yè)改革進(jìn)入“深水區(qū)”的大背景下，運(yùn)用檢查方法，能夠在最短時(shí)間內(nèi)，集中本企業(yè)優(yōu)勢(shì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，對(duì)受檢單位進(jìn)行全面“體檢”，開(kāi)展多維度、多專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)狀評(píng)估，以驗(yàn)證其對(duì)制度規(guī)范的符合性。特別是在當(dāng)前創(chuàng)新管理..

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• 廠(chǎng)商攜手，打造贏商新概念——企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商核心競(jìng)爭(zhēng)力提升

   

  引子：1、故事：臺(tái)灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2、從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏商之道在哪里？　　第一部分：經(jīng)銷(xiāo)商如何與廠(chǎng)家做到共贏？一．經(jīng)銷(xiāo)商要學(xué)會(huì)跟隨廠(chǎng)家發(fā)展1、借力使力：背靠大樹(shù)好乘涼2、廠(chǎng)家對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展要求3、經(jīng)銷(xiāo)商要主動(dòng)向廠(chǎng)家學(xué)習(xí)故事分享：龜兔賽跑為何兔子又失?。慷?jīng)銷(xiāo)商如何才..

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• 全方位提升采購(gòu)成本競(jìng)爭(zhēng)力

   

  第一部分：建立正確的采購(gòu)成本管理理念1、雙贏的采購(gòu)成本管理 2、總體擁有成本（TCO）3、采購(gòu)績(jī)效對(duì)投資回報(bào)率（ROI）表現(xiàn)的影響4、通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表分解采購(gòu)成本管理主要指標(biāo) 　　第二部分：剖析采購(gòu)價(jià)格與成本構(gòu)成1、產(chǎn)品的三種定價(jià)模式2、非標(biāo)產(chǎn)品采購(gòu)成本構(gòu)成與分析3、標(biāo)準(zhǔn)品與商品市場(chǎng)的價(jià)格分析4、設(shè)備與項(xiàng)目采購(gòu)成本分..

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• 廠(chǎng)商攜手 打造贏商新概念—企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商核心競(jìng)爭(zhēng)力提升

   

  引子：1. 故事：臺(tái)灣老夫妻旅歐的故事？ 有何啟示？2. 從一組數(shù)據(jù)看經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展進(jìn)程及其借鑒意義贏商之道在哪里？第一部分 經(jīng)銷(xiāo)商如何與廠(chǎng)家做到共贏？一、 新的形勢(shì)下，廠(chǎng)商要戰(zhàn)略結(jié)盟1. 廠(chǎng)商為何要進(jìn)行戰(zhàn)略結(jié)盟2. 揚(yáng)長(zhǎng)避短，資源互補(bǔ)3. 可以同仇敵愾，一致對(duì)外二、 經(jīng)銷(xiāo)商如何才能與廠(chǎng)家共贏發(fā)展？1. 樹(shù)..

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力

   

  引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次； ▲基本服..

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