【培訓(xùn)對象】
企業(yè)分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、中層服務(wù)經(jīng)理、基層服務(wù)主管、產(chǎn)品開發(fā)人員、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的企業(yè)。

【培訓(xùn)收益】
培訓(xùn)師曾獲國內(nèi)外眾多獎項(xiàng)，實(shí)力雄厚，網(wǎng)上報(bào)道介紹眾多。理論和實(shí)踐碩果累累，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，確保課程質(zhì)量； 培訓(xùn)師運(yùn)用新思維，獨(dú)創(chuàng)多項(xiàng)緊貼客戶需求、全國領(lǐng)先服務(wù)技法，并配合“四結(jié)合”培訓(xùn)法（理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)），使學(xué)員“學(xué)有所思、學(xué)有所得，學(xué)有所用”； 在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師指導(dǎo)學(xué)員完成《服務(wù)創(chuàng)新思維行動書》，使學(xué)員能夠回崗位立即使用，培訓(xùn)效果迅速轉(zhuǎn)化；（根據(jù)前期調(diào)研，本次培訓(xùn)不涉及具體問題的解決方案） 學(xué)員能夠掌握創(chuàng)新方法； 課程內(nèi)容可個性化訂制，操作性強(qiáng)，案例豐富，培訓(xùn)方法多樣，課程既充滿樂趣，學(xué)員又能掌握要點(diǎn)； 知識點(diǎn)和案例及時更新。確保內(nèi)容領(lǐng)先行業(yè)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。

 一、萬物智聯(lián)時代震撼來襲——傳統(tǒng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)？

1. 萬物智聯(lián)時代，服務(wù)顛覆案例分析

2. 如何重構(gòu)傳統(tǒng)管理（渠道服務(wù)顛覆、產(chǎn)品服務(wù)顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)顛覆、研發(fā)服務(wù)顛覆盈利模式顛覆、客戶關(guān)系顛覆等等）

3. 新服務(wù)思維VS 傳統(tǒng)服務(wù)思維

4. 企業(yè)有沒有潛力、員工有沒有發(fā)展，就看他是否適應(yīng)新時代

5. 看不到危機(jī)是最大的危機(jī)，團(tuán)隊(duì)服務(wù)績效如何提升？

6. 服務(wù)管理體驗(yàn)如何提升？

7. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何打造？

二、萬物智聯(lián)時代，服務(wù)本質(zhì)特征

1. 市場、個體的行為變化趨勢；

2. 服務(wù)新勢力崛起的特征分析；

3. 傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)和面臨的挑戰(zhàn)；

4. “萬物智聯(lián)時代”，服務(wù)對象的本質(zhì)特征；

5. “萬物智聯(lián)時代”，服務(wù)本質(zhì)特征——六脈神劍（個體、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服務(wù)發(fā)展動態(tài)和案例分析。

三、萬物智聯(lián)時代，服務(wù)創(chuàng)新的框架體系

1. 服務(wù)職責(zé)分析（性質(zhì)特征圖）

2. 服務(wù)創(chuàng)新的要素匹配（五步法）

3. 服務(wù)創(chuàng)新能力模型（多維可視圖）

4. 服務(wù)創(chuàng)新框架體系（管理全息系統(tǒng)圖）

5. 服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施和監(jiān)控（管理儀表盤）

四、萬物智聯(lián)時代，服務(wù)創(chuàng)新思維與實(shí)踐

1. 服務(wù)創(chuàng)新

（1）服務(wù)創(chuàng)新的必要條件；

（2）服務(wù)創(chuàng)新的模型；

（3）服務(wù)創(chuàng)新案例分析；

（4）服務(wù)創(chuàng)新十二招。

2. 服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

（1）服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)戰(zhàn)略管理中的實(shí)踐應(yīng)用；

（2）服務(wù)創(chuàng)新在市場營銷中的實(shí)踐應(yīng)用；

（3）服務(wù)創(chuàng)新在用戶體驗(yàn)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（4）服務(wù)創(chuàng)新在產(chǎn)品運(yùn)營中的實(shí)踐應(yīng)用；

（5）服務(wù)創(chuàng)新在渠道建設(shè)中的實(shí)踐應(yīng)用；

（6）服務(wù)創(chuàng)新在團(tuán)隊(duì)管理中的實(shí)踐應(yīng)用。

*上海地平線培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問

* 客戶服務(wù)類、銷售類資深實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師

* 上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA）

* 國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師

* 國家經(jīng)濟(jì)師

* 國家高級業(yè)務(wù)師

* 國家QC（質(zhì)量管理）診斷師

* 中國2010世博會現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)

* 上海市勞模創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)人

* “逗漿網(wǎng)”（www.doujiangwang.cn）創(chuàng)始人兼CEO

* 世界五百強(qiáng)企業(yè)首席技師、資深首席員工、運(yùn)營管理

* 中華人民共和國人力和社會保障部職業(yè)技能鑒定高級考評資格

 

【背景介紹】

 

吳老師擁有18年世界五百強(qiáng)企業(yè)現(xiàn)場客戶服務(wù)、銷售、管理運(yùn)營實(shí)務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。在國家層面，參與完成眾多國際、國內(nèi)重大會議和活動的服務(wù)和銷售工作；在企業(yè)層面，帶領(lǐng)500強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)把服務(wù)式銷售做到極致，為企業(yè)獲得良好社會口碑，創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益。獲得眾多國家、省部級大獎。曾策劃和推出多項(xiàng)面向市場的創(chuàng)新服務(wù)和銷售模式，獲得企業(yè)、社會、客戶的好評，媒體多次宣傳報(bào)道。

 

【所獲榮譽(yù)】

² 全國五一勞動獎?wù)?/p>

² 全國用戶滿意服務(wù)明星

² 全球首屆十大世博城市之星

² 中國2010世博會服務(wù)卓越獎

² 上海市勞動模范

² 上海五一勞動獎?wù)?/p>

² 上海市技術(shù)能手

² 上海市新長征突擊手

² 世界五百強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師……

吳老師培養(yǎng)出一大批優(yōu)秀服務(wù)人員，獲得全國現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量五星級認(rèn)證、世界五百強(qiáng)集團(tuán)示范店、上海市勞模集體、國家國資委“服務(wù)示范窗口”、全國巾幗文明崗、上海市工人先鋒號、中國2010上海世博會服務(wù)獎等眾多殊榮。

吳老師倡導(dǎo)“得客戶者得天下，得人心者得客戶”的理念，打造出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獲得眾多服務(wù)銷售大獎(世界500強(qiáng)企業(yè)金牌營業(yè)廳/門店、銷售十強(qiáng)門店、省市政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點(diǎn)、示范柜組等榮譽(yù))。培訓(xùn)師本人編寫的《客戶服務(wù)法》、《銷售技法》等實(shí)戰(zhàn)操作工具在省市獲獎，撰寫的服務(wù)、銷售的論文出版于專業(yè)期刊。

吳老師理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)績一流，在行業(yè)內(nèi)外和社會上享有聲譽(yù)。在百度、谷歌等各大互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎均能找到相關(guān)介紹和記錄。

 

【擅長領(lǐng)域】

² 《互聯(lián)網(wǎng)思維和服務(wù)創(chuàng)新》

² 《互聯(lián)網(wǎng)思維和銷售創(chuàng)新》

² 《打造卓越服務(wù)》

² 《服務(wù)式銷售》（顧問式銷售升級版）

² 《客戶心理和服務(wù)技巧》

² 《客戶服務(wù)投訴處理》

² 承接企業(yè)全套服務(wù)體系項(xiàng)目（包含：整體規(guī)劃、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、績效考核、標(biāo)準(zhǔn)制定、員工培訓(xùn)、駐店輔導(dǎo)、服務(wù)工具等）

 

【授課經(jīng)驗(yàn)】

吳老師目前仍在負(fù)責(zé)一家省級政府掛牌的服務(wù)創(chuàng)新工作室，聚焦銷售、客戶服務(wù)、管理運(yùn)營、創(chuàng)新創(chuàng)效，涉及行業(yè)廣泛，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。通過這一平臺，吳老師和零售、服裝、汽車、餐飲、航空、金融、制造、政府機(jī)關(guān)、公用事業(yè)、教育等行業(yè)都有深入溝通和合作，能獨(dú)立開發(fā)課件，并根據(jù)企業(yè)要求，進(jìn)行個性化定制，并持續(xù)更新課程，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)師課程研發(fā)能力強(qiáng)，不斷有創(chuàng)新成果和理論涌現(xiàn)，獨(dú)創(chuàng)出“摩天輪理論”、“音符理論”“天平理論”等眾多新成果。屬于同時具備理論和實(shí)戰(zhàn)，并有專業(yè)建樹和影響力、融合理論和實(shí)戰(zhàn)的資深專家型講師。

吳老師曾為中國三大航空公司之一高端服務(wù)品牌、某知名全國連鎖租車企業(yè)、上海燃?xì)狻⑸虾Ｊ忻穹?wù)熱線、政府部門、大型國有通信運(yùn)營商等學(xué)員講授銷售和服務(wù)理念、管理運(yùn)營、實(shí)戰(zhàn)技巧和創(chuàng)新，并創(chuàng)立巡回市民講座。理論功底扎實(shí)、風(fēng)趣幽默、深入淺出，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、相關(guān)案例眾多，并根據(jù)學(xué)員情況開展實(shí)戰(zhàn)演練。善于結(jié)合學(xué)員所在崗位和企業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)場點(diǎn)評。授課超過5000課時，深受學(xué)員好評。

在服務(wù)課程方面：如何讓每個員工都能樹立優(yōu)秀服務(wù)意識？如何讓員工學(xué)會并運(yùn)用卓越服務(wù)技巧？如何讓企業(yè)的服務(wù)讓客戶感知到？如何提升客戶滿意度和忠誠度？……在互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)能力提升僅依靠傳統(tǒng)方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須運(yùn)用新的理論和方法加以解決。吳老師在課程中通過豐富詳實(shí)的理論和案例，讓學(xué)員知道“為什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盤演練環(huán)節(jié)，使學(xué)員學(xué)到的理論技能得到鞏固和運(yùn)用。吳老師還會根據(jù)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評輔導(dǎo)。讓學(xué)員的服務(wù)水平“從意識到技能”、“從體系到創(chuàng)新”得到全面提升。吳老師還獨(dú)創(chuàng)《行動手冊教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識迅速轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。

在銷售課程方面：面對傳統(tǒng)銷售方法舉步維艱，企業(yè)和銷售人員紛紛抱怨“壓力大、業(yè)績差、能力弱”，針對日益激烈、快速更新的市場競爭環(huán)境，吳老師倡導(dǎo)“得人心者得客戶、得客戶者得天下”，通過多年理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累，對“顧問式銷售”推出升級版——”服務(wù)式銷售”，形成從理念到方法的一套行之有效的培訓(xùn)體系。吳老師根據(jù)銷售培訓(xùn)的特點(diǎn)，推出“四結(jié)合”教育法：“理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)”，使學(xué)員更好更快地提升銷售能力，為企業(yè)打造出一支優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)。吳老師還獨(dú)創(chuàng)《行動手冊教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識迅速轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。

在互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新課程方面：吳老師注重實(shí)戰(zhàn)，創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)豐富，其負(fù)責(zé)的省級創(chuàng)新工作室和創(chuàng)辦的“逗漿網(wǎng)”，每年涌現(xiàn)大量創(chuàng)新案例，一改市場上類似課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說不練”的不足，給課程帶來源頭活水。吳老師視野開闊，善于從案例中總結(jié)提煉，使學(xué)員更加容易掌握精髓。并能夠和行業(yè)、崗位相結(jié)合，操作性強(qiáng)。