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構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系
課程編號：13415 課程人氣：1402
課程價格：￥3800 課程時長：2天
2014.7.3
客戶服務分管領(lǐng)導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。
【培訓收益】
讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量；
通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
以客戶為中心的戰(zhàn)略
使客戶獲得的價值最大化
企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
如何才能以客戶為中心
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
不同功能定位的客戶服務部
客戶服務管理部與其它部門的分工
客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
客戶服務管理的各類崗位設(shè)置
服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
不同意義下的服務流程含義
著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
服務標準由誰決定
服務標準制定的基本要求
服務標準提升的方向
服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質(zhì)量
服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
服務質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
硬件環(huán)境的完善
經(jīng)費保障的獲取
其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
1、客戶服務改善項目管理
改善項目管理的六個主要步驟
改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
選拔優(yōu)秀服務人員
激勵與幫助客戶服務人員
客戶服務人員的考核
客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
內(nèi)部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
服務文化塑造的主要工作
服務文化塑造的基本思路與案例
1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務；
培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；
港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。
《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質(zhì)量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評 + 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。
日立電器、TCL、艾歐史密斯、諾日士（上海）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
寶鋼集團、中國聯(lián)通、中國電信、中興通訊、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行.....
一汽集團、三一重機、三一海外、中國南車、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍….
國家稅務總局、中國外匯交易中心、上海社?？ǚ罩行?、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
萬科、江蘇新城、北京城建、上海城投、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-廣州
第一部分 深化三項制度改革推進“三能”機制第一單元、三項制度改革的內(nèi)容與背景一、解讀三項制度改革的重要文件（中發(fā)22號文）《關(guān)于深化國有企業(yè)改革的指導意見》解讀二、三項制度改革的系列文件三、三項制度改革的核心是建立“三能”機制..
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-廣州
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第一章 如何正確理解績效管理一、探尋績效管理成功之路1.績效管理的過程和目的案例分析：某國際知名企業(yè)績效管理失敗之痛2.調(diào)查分析：國內(nèi)績效管理不成功企業(yè)的五大成因解析3.績效管理的常見問題及解決思路4.國內(nèi)企業(yè)績效管理發(fā)展的幾個階段和主導思想5.行動學習研討：企業(yè)..
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一、IPD的核心思想及整體框架（1.0H）1、IPD體系及其發(fā)展2、IPD的八大核心思想3、IPD的整體框架案例分享——某企業(yè)的IPD研發(fā)體系架構(gòu)4、IPD的方法論體系--8大方法論5、IPD體系的本地化6、產(chǎn)品經(jīng)理在IPD體系中的地位6...
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企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系建設(shè)與運營最佳實踐 培訓班
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第一天上午企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀 1. 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智能化需求2. 高價值數(shù)據(jù)資源日益成為搶占未來發(fā)展主動權(quán)3. 數(shù)據(jù)分布散-企業(yè)的數(shù)據(jù)資源散落在多個業(yè)務系統(tǒng)4. 數(shù)據(jù)標準散-數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)孤島普遍存在5. 數(shù)據(jù)質(zhì)量差-標準缺失、數(shù)據(jù)錄入不規(guī)范導致數(shù)據(jù)質(zhì)量差6..
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