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危機(jī)公關(guān)技巧提升及實(shí)戰(zhàn)演練

課程編號:2092   課程人氣:3649

課程價格:¥3200  課程時長:2天

行業(yè)類別:   專業(yè)類別:

授課講師:葉東

課程安排:

       2012.6.9 北京



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機(jī)官(危機(jī)管理小組組長) 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、理解危機(jī),增強(qiáng)危機(jī)意識 ,認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性; 2、學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ; 3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力; 4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫; 5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)。

 開課時間:  6月9-10北京 6月16-17上海 6月30-7月1號深圳 9月8-9 北京 9月15-16上海 9月22-23深圳 12月8-9北京 12月15-16上海 12月22-23 深圳

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3200元/人(包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等) 【涉及案例】:日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī),寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對、哈大天價藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。 【課程大綱】: 一、危機(jī)管理概論 1、什么是危機(jī) A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個特點(diǎn) 2、危機(jī)的四個階段 A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期 3、有關(guān)危機(jī)的三個法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律 4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則 6、危機(jī)的類型 7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府媒體社區(qū)公眾股東競爭者供應(yīng)商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領(lǐng)袖工會各類民間組織 8、危機(jī)管理的原則 A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則 E、勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則 9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義 A、政府 B、媒體 C、消費(fèi)者案例:寶潔SK2事件案例:百度裁員事件案例:立邦漆中國龍廣告事件案例:周久耕事件 二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立 1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略(1)收集潛在的風(fēng)險信息 A、媒體:傳統(tǒng)媒體、新媒體等 B、實(shí)地調(diào)研:座談會、交流會、研討會等 C、頭腦風(fēng)暴:概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)(2)評估風(fēng)險 A、風(fēng)險信息類型分析:1、影響企業(yè)效益的信息;2、影響企業(yè)形象的信息;3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息 B、風(fēng)險信息等級排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風(fēng)險信息對策研究(3)危機(jī)的出現(xiàn) 2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(1)信息暢通 A、危機(jī)信息報告書 B、危機(jī)事件報告書(2)內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰(3)確保有危機(jī)管理小組(4)有一整套的授權(quán)體系 3、危機(jī)管理小組的建立(1)危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成 A、組織領(lǐng)導(dǎo)者 1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)案例:諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎?案例:劉邦為何能贏得天下 2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人案例:南京冠生園違規(guī)事件案例:王石地震后的不當(dāng)言論案例:光明回爐奶事件 3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力 B、公關(guān)人員 C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財務(wù)主管 G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領(lǐng)袖 (2)危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)(3)危機(jī)管理團(tuán)隊成員配置的五個小建議 4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(1)預(yù)警信號一:銷售額與利潤(2)預(yù)警信號二:財務(wù)指標(biāo)(3)預(yù)警信號三:員工表現(xiàn)差(4)預(yù)警信號四:老板事必躬親(5)預(yù)警信號五:人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重 三、危機(jī)處理的步驟與策略 1、危機(jī)處理的五種錯誤心理 2、一位省委宣傳部長的總結(jié) A、視頻欣賞:秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞:喬致庸的危機(jī)應(yīng)對 3、危機(jī)處理的兩個核心問題 4、危機(jī)處理的兩個維度(1)事實(shí)層面:告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換(2)價值層面:迎合、引導(dǎo)、重建 5、危機(jī)溝通的三大原則(1)3F原則(2)3O原則(3)3T原則 6、危機(jī)處理的五個步驟 A、分析判斷:四個要點(diǎn) B、制定目標(biāo):定性、定量分析 C、策略制定:四個階段的策略 D、組織策劃:三個步驟 E、管理實(shí)施:五個原則,二種機(jī)制,四類問題 7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn) 8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn) 9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序 10、公眾對危機(jī)信源的可信性評估 11、危機(jī)處理中的隔離策略(1)時間:多久反應(yīng)比較合適?對內(nèi)或者對外(2)制度:制度隔離的幾個要點(diǎn)(3)現(xiàn)場:設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)(4)網(wǎng)絡(luò):網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式(5)信息:謠言隔離的方法,媒體需要什么樣的信息(6)受害人:與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟(7)責(zé)任人:處理責(zé)任人常用的招式(8)原因:大事化了小事化了的方法與步驟 12、與消費(fèi)者溝通的三個層面(1)態(tài)度層面:六個要點(diǎn)(2)行為層面:四個要點(diǎn)(3)行動層面:四個要點(diǎn)案例:日本地震的啟示案例:東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法案例:曾國藩順手端掉貪官案例:分析《大事件》中的處理方法案例:在中國做事必須了解的“潛規(guī)則” 案例:江蘇響水化工廠爆炸謠言事件案例:河南航空伊春空難事件案例:雙匯瘦肉精事件案例:惠普蟑螂門事件案例:圣元奶粉激素門事件案例:力帆汽車側(cè)翻門事件案例:錦湖輪胎曝光門事件案例:創(chuàng)維黃宏生被拘事件案例:西門子/百度裁員危機(jī) 四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù) 1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運(yùn)作方式媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)什么是新聞?wù)_把握與記者的關(guān)系如何維護(hù)與記者的關(guān)系 2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備采訪中的注意事項采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點(diǎn)底線法則專訪中的陷阱專訪的四種形式電視鏡頭前的身體語言 3、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點(diǎn)與記者溝通的原則把握媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度(圖)媒體在危機(jī)傳播中的價值排序(圖)媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)記者溝通法則(一)記者溝通法則(二)記者溝通法則(三)記者溝通法則(四)記者溝通法則(五) 4、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機(jī)關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策 5、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立網(wǎng)絡(luò)社會的特點(diǎn)兩個輿論場的相互轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個建議網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法 6、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立建立媒體名單與記者通訊錄上升到戰(zhàn)略高度,高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流了解各類媒體的特點(diǎn)與需求定期與媒體溝通,了解輿情走向時刻為記者考慮,向記者提供各種服務(wù)定期召開聯(lián)誼會與溝通會案例:跟朱镕基學(xué)答記者問案例:銀行行長的“憤怒” 案例:李肇星設(shè)計的“圈套” 案例:克林頓是如何獲勝的案例:王銀峰“風(fēng)水門”事件案例:雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象案例:巨能鈣雙氧水事件案例:南京天價煙事件 五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理 1、加強(qiáng)日常監(jiān)測 A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。 B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé) 2、鎖定監(jiān)測的主要渠道思考:有哪些渠道?最重要的渠道是什么? 3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論 4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期 A、常規(guī)監(jiān)測 B、非常規(guī)監(jiān)測 5、輿情閱評工作 A、定時定點(diǎn)收集 B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 6、敏感問題重點(diǎn)查辦思考:什么叫三不分原則 7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟 8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作用 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié) 9、加大與網(wǎng)民的溝通 A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng) C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理案例:中國平安成功化解集會的啟示案例:南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件案例:海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng) 六、危機(jī)管理計劃的制定 1、危機(jī)管理計劃撰寫的前期工作(1)社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作(2)可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作(3)危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作 2、危機(jī)管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計劃所包含的要素:(1)標(biāo)題(2)前言(3)危機(jī)管理政策(4)危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)(5)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)(6)危機(jī)預(yù)警工作程序(7)危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則(8)危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度(9)危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他(10)危機(jī)管理基本守則 3、危機(jī)管理其他文案(1)危機(jī)信息報告書(2)危機(jī)事件報告書(3)公告(4)對外聲明(5)危機(jī)事務(wù)交涉涵 4、危機(jī)管理手冊(1)組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話(2)有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話(3)主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話(4)危機(jī)信息報告書(樣本)(5)危機(jī)事件報告書(樣本)(6)突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單(樣本)(7)媒體詢問電話記錄單(樣本)(8)公告和對外聲明(樣稿)范本:某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊范本:某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計劃范本:某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊范本:江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系范本:某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件范本:某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊范本:巨能公司的公告與對外聲明范本:山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度 七、現(xiàn)場練習(xí)及演練 練習(xí)一:危機(jī)應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 (分2-3組進(jìn)行)-考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng),包括策略的制定,團(tuán)隊的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評 某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光,之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載,形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等 練習(xí)二:模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 (分2-3組進(jìn)行)-模擬新聞發(fā)布會,包括短時間的準(zhǔn)備,記者招待會及講師點(diǎn)評 在危機(jī)處理的后期,學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會,他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外,他們還將接受媒體采訪,并隨時準(zhǔn)備回答各類問題,力爭變被動為主動,利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

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