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15年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
15年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國移動|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實戰(zhàn)案例，根據(jù)保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對一的設(shè)計解決方案

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商（移動經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實際情況調(diào)研，后期針對他們存在的問題，設(shè)計專門的解決方案。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護人員培訓(xùn)服務(wù)意識與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項目》
《核心服務(wù)意識》
《點燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)》 

● 通過討論互動的過程達(dá)成理論上的共識； ● 以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析； ● 通過對典型案例的分析提升工具的運用； ● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性； ● 以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗。

通訊行業(yè)：中國移動（江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等）中國電信（深圳電信、北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等）中國聯(lián)通（北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳等）…… 電力系統(tǒng)/熱力：烏海市熱力有限責(zé)任公司、深圳市水務(wù)局、華東瑯琊山抽水蓄能有限責(zé)任公司、烏海市熱力有限公司、國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠…… 機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）…… 金融銀行：江蘇淮安農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、平安銀行深圳分行、成都郵政儲蓄銀行、淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行…… 保險行業(yè)：河南省郵政公司、太平人壽保險有限公司河南分公司、中郵人壽保險股份有限公司浙江分公司、中國人民保險集團股份有限公司福州分公司、恒大人壽呼叫中心、中郵保險、人保財險PICC新疆分公司、中郵人壽保險公司安徽分公司…… 電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)）、河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖…… 醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院、華東醫(yī)藥供應(yīng)鏈…… 高校與政府機構(gòu)：太原理工大學(xué)、武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局…… 機場：昆明長水機場、白云機場、內(nèi)蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場…… 旅游行業(yè)：無錫靈山旅游區(qū)、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司…… 物業(yè)：懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司、悅薈商業(yè)管理（青島）有限公司…… 其他行業(yè)：深圳市盛利造價咨詢管理有限公司、武漢水務(wù)、廣州地鐵、融創(chuàng)地產(chǎn)、寧波公交集團、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、和也健康科技有限公司、北京韜盛科技發(fā)展有限公司、遠(yuǎn)東裝修工程公司……

• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2022-04-06 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》( 2022-04-06 )
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• 《核心服務(wù)意識》( 2023-08-08 )
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• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2023-08-08 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》( 2023-08-08 )
• 《政府單位綻放服務(wù)之美——服務(wù)輔導(dǎo)項目》( 2023-08-08 )
• 《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》( 2023-08-08 )
• 《核心服務(wù)意識》( 2023-10-08 )
• 《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》( 2023-10-08 )
• 《政府單位綻放服務(wù)之美 ——服務(wù)輔導(dǎo)項目》( 2023-10-08 )
• 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》( 2023-10-08 )
• 《投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題》( 2023-10-08 )
• 《快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)》( 2023-10-08 )
• 《基于QC的服務(wù)管理》( 2023-10-08 )
• 《點燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》( 2023-10-08 )

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