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客戶關(guān)系維護(hù)和管理

客戶關(guān)系維護(hù)和管理

課程編號(hào)：9011

課程價(jià)格：￥0/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：2332

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、工業(yè)品銷售人員、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

【培訓(xùn)收益】
美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 1. 發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5-7倍 2. 而100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客戶的購(gòu)買行為 3. 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響25個(gè)人的購(gòu)買行為 4. 留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久，這個(gè)顧客就愈有價(jià)值(70%的商品是老顧客所購(gòu)買的 )。因?yàn)槔项櫩洼^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)新的顧客。 5. 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值 6. 顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%-85% 這些數(shù)據(jù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶開發(fā)向客戶關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移。誰(shuí)管理好了現(xiàn)有客戶，誰(shuí)就會(huì)在明天的決戰(zhàn)中勝出。 《客戶關(guān)系維護(hù)和管理》是專門針對(duì)客戶關(guān)系管理這一發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)推出的課程，針對(duì)當(dāng)今中國(guó)客戶關(guān)系管理的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1.   幫助參訓(xùn)者全方位了解客戶管理的結(jié)構(gòu)體系，對(duì)客戶關(guān)系管理有立體系統(tǒng)的思考；
2.   幫助參訓(xùn)者掌握客戶分類的方法，并學(xué)會(huì)將有限的資源配置到核心客戶的銷售與關(guān)系管理中；
3.   幫助參訓(xùn)者掌握建立客戶關(guān)系的方法，學(xué)會(huì)如何做好客戶公關(guān)，是客戶關(guān)系能長(zhǎng)久、良性的發(fā)展。
4.   幫助參訓(xùn)者掌握提高客戶忠誠(chéng)度的方法與手段，最大限度的擴(kuò)大客戶終身價(jià)值，提高銷售績(jī)效。
5.   幫助參訓(xùn)者掌握向現(xiàn)有客戶擴(kuò)大銷售的方法，讓銷售變成一個(gè)無(wú)窮鏈。
 
 【課程特點(diǎn)】
1.         面對(duì)一線銷售人員，結(jié)合講師自己19年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
2.         以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開，確保學(xué)員聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
3.         靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。
 
【培訓(xùn)方式】
理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
 
【課程大綱】
 
1           客戶關(guān)系基礎(chǔ)
1.1          討論：特通渠道的客戶關(guān)系管理都要管什么？
1.2          客戶關(guān)系管理的5種功能
1.3          客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
1.4          客戶關(guān)系管理模型
1.5          客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟
 
2           客戶分類管理
2.1          客戶分類管理方法
2.2          客戶優(yōu)先管理矩陣
2.3          大客戶價(jià)值評(píng)估的5項(xiàng)因素
2.4          客戶關(guān)系管理與資源配置
2.5          客戶檔案日常維護(hù)
2.5.1     客戶檔案的內(nèi)容
2.5.2     客戶檔案更新的周期
2.5.3     客戶檔案的使用
2.6          工具：客戶檔案模板
2.7          練習(xí)：設(shè)計(jì)自己的客戶分類方法及資源分配原則
 
3           客戶關(guān)系維護(hù)
3.1          客戶關(guān)系的核心是信任
3.1.1     客戶關(guān)系發(fā)展的4個(gè)階段
3.1.2     銷售的核心是信任
3.1.3     建立信任的2個(gè)要素
3.1.4     建立信任的5種方法
3.1.5     討論：如何與客戶建立信任？
3.2          客戶關(guān)系建立與提升
3.2.1     個(gè)人的7種需求
3.2.2     建立客戶關(guān)系網(wǎng)
3.2.3     攻破高層的5C法
3.2.4     與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系
3.2.5     成為客戶的高參
3.2.6     討論：本行業(yè)銷售中客戶關(guān)系管理的方法
3.3          客戶公關(guān)
3.3.1     客戶關(guān)懷的6種方法
3.3.2     建立5種客戶溝通組織
3.3.3     客戶外交的5大形式
3.3.4     精準(zhǔn)客情公關(guān)
3.4          讓客戶不離不棄
3.4.1     客戶滿意等式
3.4.2     影響客戶滿意度的5個(gè)因素
3.4.3     優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
3.4.4     培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度策略的層次與方法
3.5          練習(xí)：制定貴公司提高客戶滿意度的方法
 
4.1          推薦市場(chǎng)的4大構(gòu)成
4.2          現(xiàn)有客戶購(gòu)買有3種形式
4.3          對(duì)現(xiàn)有客戶的5種交叉銷售
4.4          向現(xiàn)有客戶推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵步驟和成功要素
4.5          討論：貴公司應(yīng)該如何向現(xiàn)有客戶銷售？


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