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所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
【培訓(xùn)收益】
清楚服務(wù)的概念及重要性；
專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；
與顧客溝通的技巧；
掌握處理顧客投訴的技巧；
訂立個人表現(xiàn)目標(biāo)。
理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；
第一天 （8小時） 第二天（8小時）
9：00—10：15 課程開始 9：00—10：15 課程開始
10：15--10：30 茶點 10：15--10：30 茶點
10：30—12：00 課程繼續(xù) 10：30—12：00 課程繼續(xù)
12：00--13：00 午餐 12：00--13：00 午餐
13：00--15：00 課程開始 13：00--15：00 課程開始
15：00--15：15 茶點 15：00--15：15 茶點
15：00--17：00 第一天課程結(jié)束 15：00--17：00 課程繼續(xù)、結(jié)束、頒發(fā)證書
請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么
客戶對服務(wù)的期待
建立有價值的客戶服務(wù)
銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1) 個人儀表；
2) 專業(yè)的素質(zhì)；
3) 非語言溝通；
4) 說\"不\"的技巧
建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài)
員工個人服務(wù)形象管理
有效的服務(wù)標(biāo)準術(shù)語運用
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法
介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
接開冰山的一角，避免假設(shè)
介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
提供可以解決的的答案
延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志
提供額外信息、做出額外行動
解決人性的需求，感性方面的處理手段和技巧
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務(wù)滿意
提及客戶的處境及可能的感受的方法
“道歉”的合理條件與技巧
如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容
為什么解釋服務(wù)步驟的原因
如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
在經(jīng)營中挖掘投訴價值
客戶投訴的原因分析
客戶在抱怨什么
客戶滿意三要素
客戶期望方程式
客戶需求冰山
投訴客戶希望得到什么
你對投訴客戶的誤解
你對投訴的錯誤態(tài)度
投訴客戶希望得到什么
1) 理解；
2) 克制；
3) 誠意；
4) 迅速
1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息，了解問題所在
4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
全國十大培訓(xùn)師
國際培訓(xùn)師協(xié)會認證講師
香港高級工商管理學(xué)院認證講師
世界經(jīng)營管理研究院認證講師
時代光華管理學(xué)院特邀講師
易中管理學(xué)院特約金牌講師
北京大學(xué)EMBA班特約講師
清華大學(xué)深圳分院EMBA班特約講師
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特約講師
麥古利國際認證講師
美國智越認證講師
中國國際貿(mào)易中心中國大飯店總經(jīng)理翻譯
美國AMF保齡球機構(gòu)北方區(qū)域銷售經(jīng)理
香港保得工程設(shè)備有限公司北方區(qū)域經(jīng)理
北京錫華企業(yè)總經(jīng)理助理
深圳華南集團總經(jīng)理助理
北京天鼎城管理顧問有限公司總經(jīng)理
擅長的課程有：
2010年最新開發(fā)的《大客戶公共關(guān)系與心理分析》和《管控團隊的八大工具》，頗受市場和客戶的好評，也是開創(chuàng)中國工具課程的第一人，2012年，韓老師潛心研究的《中國政商關(guān)系與政府事務(wù)公關(guān)》課程,相信會給您帶來更深入的思考，進一步提升與政府部門打交道的能力。
其它課程：《專業(yè)談判技巧》 《顧問式銷售技巧》 《團隊協(xié)作與溝通》 《專業(yè)演示技巧》
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金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？
課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..
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第一講：客戶經(jīng)理職業(yè)篇一、客戶經(jīng)理的四種職業(yè)角色代言人；代理人；解決人……案例：《億萬富翁成長記》二、客戶經(jīng)理的四條職業(yè)信念忠于第一；勤思第二；熱情第三……案例：《性格決定成敗》三、客戶經(jīng)理的四種職業(yè)禮儀服飾裝扮禮儀；商務(wù)社交禮儀；溝通禮儀…&helli..
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第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..
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第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..
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【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..
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第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..
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