【培訓(xùn)對象】
中基層管理者、一線服務(wù)精英

【培訓(xùn)收益】
● 服務(wù)創(chuàng)值：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 ● 需求分析：4大性格類型的畫像：通過客戶的關(guān)注問題、提問類型，溝通方式分析客戶常見類型，學(xué)會不同客戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。 ● 專業(yè)溝通：客戶的同理心表達(dá)話術(shù)和高情商溝通的引導(dǎo)話術(shù)，通過運用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板和解決方案。 ● 體驗設(shè)計：客戶客戶體驗全過程關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，化解服務(wù)抱怨，提升客戶滿意度，讓客戶成為品牌的傳播者。 ● 服務(wù)感動：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。 ● 跨界案例學(xué)習(xí)：政務(wù)機(jī)關(guān)、汽車服務(wù)、機(jī)場、航空、酒店、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)設(shè)計。

第一講：服務(wù)：客戶需求分析篇
一、服務(wù)意識：服務(wù)的一種信念“讓客戶感動與信任”
1. 服務(wù)發(fā)展的四個階段
1）用“體”服務(wù)行為化
2）用“腦”服務(wù)規(guī)范化
3）用“心”服務(wù)責(zé)任化
4）用“品”服務(wù)價值化
2. 公司服務(wù)的三個層次
1）表層基本服務(wù)
2）中層滿意服務(wù)
3）高層感動服務(wù)
案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了
現(xiàn)場互動及頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價值探討
二、服務(wù)心態(tài)：解決服務(wù)“困難癥”的三大觸點
觸點1. 服務(wù)意識的心理障礙
1）擔(dān)心遭到拒絕
2）擔(dān)心服務(wù)不好
3）擔(dān)心別人嘲諷
4）感覺心里委屈
5）厭惡服務(wù)對象
觸點2. 服務(wù)心態(tài)等于職業(yè)道德
1）尊重自己
2）尊重自己的職業(yè)
3）尊重自已的單位
觸點3. 正確體現(xiàn)個人價值的服務(wù)心態(tài)
1）服務(wù)是平等的 ：我為人人服務(wù),人人為我服務(wù)
2）服務(wù)是崇高地
3）服務(wù)是神圣地
4）服務(wù)是不可或缺地
三、客戶體驗金字塔
1. 4省體驗
1）省時：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時間
2）省力：預(yù)見客戶問題，定制個性服務(wù)，超越客戶期待
3）省心：快速解決客戶問題，減少客戶投入精力
4）省錢：提供高性價比的客戶營銷方案
2. 2尊體驗：長者服務(wù)、中青年客戶服務(wù)
1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
——最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例：京東服、綠城服務(wù)、政務(wù)大廳、萬科服務(wù)養(yǎng)老中心、航空公司（跨業(yè)學(xué)習(xí)）
三、從標(biāo)準(zhǔn)到卓越
1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)——安全無問題
2.0服務(wù)：一站式省心服務(wù)——安全無問題、實效無問題
3.0服務(wù)：感動難忘的服務(wù)——安全無問題、實效無問題、服務(wù)無問題

第二講：服務(wù)高效溝通：高情商溝通篇（因客而異的溝通）
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；
做個小測驗：6個問題讓自己的心靜一靜，誠實的面對你自己，你有讓別人不舒服的談話嗎？
一、提升服務(wù)溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應(yīng)效應(yīng)SOFTEN原則：
1）積極主動的狀態(tài)
2）情緒穩(wěn)定的管理
3）聲音適度的調(diào)控
4）寒暄問候的風(fēng)度
2. 近因效應(yīng)的把握
1）四有（有尊重、有誠意、有溫度、有響應(yīng)）
2）三性（邏輯性、重點性、藝術(shù)性）
二、公司服務(wù)七步曲：
第1步：樹立同理心架起心理橋梁
第2步：柔軟度、自信度
第3步： 人員職業(yè)語言三性
第4步：服務(wù)語言四禁
第5步：溝通中的五個辨別
第6步：服務(wù)工作中的6聲
——堅決抵制服務(wù)冷暴力
第7步：六多一少的溝通原則
三、設(shè)身處地的交流與傾聽
1. 傾聽的6個層次
2. 有效傾聽的4層含義
3. 有效傾聽的3要素
4. 傾聽時的注意事項
四、服務(wù)溝通過程中的各種模型
1. 溝通過程的簡單模型圖
2. 信息溝通的七種基本要素
3. 人際溝通目的.分類.特點.
4. 語言在溝通中的作用
五、服務(wù)有效溝通客戶心理學(xué),交往的DISC性格解碼
識人術(shù)：人際交往的DISC性格解碼
1. 孔雀型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1）行為方式：滔滔不絕
2）表達(dá)特點：夸張生動
3）思維特點：缺乏邏輯
4）溝通要點：贏在關(guān)系
2. 貓頭鷹型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？
1）行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2）表達(dá)特點：謹(jǐn)言慎行
3）思維特點：有理有據(jù)
4）溝通要點：贏在細(xì)節(jié)
3. 老虎型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)特點：說一不二
3）思維特點：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點：贏在速度
4. 熊貓型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1）行為方式：反應(yīng)較慢
2）表達(dá)特點：委婉寬容
3）思維特點：回避壓力
4）溝通要點：贏在安心
頭腦風(fēng)暴：性格分析工具從面對面交流、電話交流分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點、重點需求和溝通技巧
案例學(xué)習(xí)：敏感客戶未重視 過度催費惹反感
六、有效溝通的7大禁忌
案例學(xué)習(xí)：表計錯接未發(fā)現(xiàn)簡單分配引不滿

第三講：客戶投訴處理技巧
導(dǎo)入思考：一個不滿會帶來…?!
一、正方向的理解客戶投訴
1. 抱怨、投訴與原因
——正確認(rèn)識：投訴客戶是信任公司的人
2. 投訴客戶的真是需求
二、規(guī)范的投訴處理
1. 客戶投訴的處理原則
2. 客戶投訴處理的方法、步驟
3. 投訴客戶回訪
案例：電力客服案例
案例：不知變通服務(wù)禮儀令人不適
三、強(qiáng)化風(fēng)險意識
1. 服務(wù)風(fēng)險種種
2. 風(fēng)險意識的反向思維
四、提升處理危機(jī)能力
1. 安撫客戶情緒技巧
2. 處理危機(jī)的技術(shù)技巧（36計）
3. 忌諱使用的 “技巧”
案例學(xué)習(xí)：換表現(xiàn)場垃圾遺落 客戶反感再來清理
五、全員應(yīng)對危機(jī)的能力
1. 全員服務(wù)意識
2. 模塊（部門職責(zé)）分工
3. 管理模式（權(quán)限與職責(zé)）
4. 嚴(yán)格流程
5. 事前控制
6. 閉環(huán)管理
案例學(xué)習(xí)：表箱已裝表未裝 電費升檔誰擔(dān)責(zé)

第四講：標(biāo)準(zhǔn)形象，個人品牌重新開始（以電力人員服務(wù)形象為例）
——品味效應(yīng)=品質(zhì)體現(xiàn)
一、讓客戶第一眼就認(rèn)可的電力服務(wù)禮儀
1. 電力人員儀表的內(nèi)涵——個人形象管理三部曲；
2. 電力人員著裝的基本原則
1）著裝的三三三原則
2）著裝的TPO原則
3. 男士著裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與穿著規(guī)矩
4. 女士職業(yè)裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與規(guī)矩；
5. 男/女式儀容儀表自檢 <現(xiàn)場互動>
6. 社交場合不同場合的要求搭配
7. 職場著裝的注意事項和要領(lǐng)
二、職場服務(wù)中禮儀----舉止之雅，拉近你我距離
1. 職場儀態(tài)的重要性，73855定律
2. 職場站姿：溫和式一、二的站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 職場坐姿：休閑式坐姿一、二訓(xùn)練
4. 職場走姿：男士走二線、女士走一線訓(xùn)練
5. 職場準(zhǔn)蹲姿：單跪式、交叉式蹲姿訓(xùn)練
6. 文明得體手勢：招呼禮、引導(dǎo)手勢
7. 接待中的禁忌
三、服務(wù)時無聲智慧：表情——洞察人心，讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓(xùn)練法
3. 五度笑：笑意、誠意、心意、無意、肆意（訓(xùn)練）
4. 說話表情姿態(tài)（訓(xùn)練）
5. 聆聽表情姿態(tài)（訓(xùn)練）
6. 神態(tài)綜合（訓(xùn)練）
——通過表情了解別人和傳遞自己內(nèi)心感受

第五講：高情商的接待禮儀（以電力服務(wù)行為為例）
一、待客之道——以誠待客，用心服務(wù)
1. 服務(wù)招呼禮：客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務(wù)禮貌用語：“十字金言”訓(xùn)練
3. 服務(wù)會面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀：預(yù)約、準(zhǔn)備、赴約、面談、告辭
4. 服務(wù)接待客戶的黃金法則
5. 高規(guī)格接待準(zhǔn)備
二、接待之禮——接之以禮，待之以情
1. 客戶接待：接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀：問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3. 服務(wù)引領(lǐng)：入座、備茶的注意事項
4. 座次禮儀：宴請座次、會議座次、乘車座次
5. 訪客離開、送客，迎三送七
6. 工作流程情景設(shè)置訓(xùn)練

第六講 極致服務(wù)創(chuàng)新篇
——服務(wù)行為,細(xì)節(jié)優(yōu)化、滿意度提升
一、提升滿意度：以客戶視角出發(fā)，細(xì)節(jié)提升客戶平淡的體驗
1. 有形度：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可視化,行為適度
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時間明確
4. 移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、超越老年期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
二、預(yù)判不滿和抱怨：預(yù)判客戶超期的需求，管理客戶期望值，爭取第一次把服務(wù)做對
1. 事前控制：明確歧義、對客戶坦誠相告
2. 事中管理：主動及時溝通
3. 事后補(bǔ)救：適當(dāng)破例、延遲滿足、爭創(chuàng)雙贏
小組討論和匯總：重構(gòu)驚喜感知：運用峰終定律，運用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為客戶提供驚喜體驗設(shè)計,進(jìn)行小組討論和總匯. 

國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師、國家二級心理咨詢師
美國管委會ACI注冊國際高級培訓(xùn)師
人保部高級禮儀職業(yè)指導(dǎo)講師
環(huán)球禮儀學(xué)院國際高級禮儀認(rèn)證班導(dǎo)師、考核評委
曾任：中國石化集團(tuán)（世界500強(qiáng)） | 培訓(xùn)中心課程部長
曾任：環(huán)球禮儀學(xué)院 | 課程研發(fā)部教研導(dǎo)師
曾任：澳大利亞某國際教育集團(tuán) | 執(zhí)行總監(jiān)
01-重大賽事/重要會議服務(wù)指導(dǎo)專家：
【廣州亞運會志愿者服務(wù)首席指導(dǎo)專家】指導(dǎo)志愿者團(tuán)隊引領(lǐng)接待7位國家運動員團(tuán)隊
【2017年山東省黨政代表大會服務(wù)服務(wù)指導(dǎo)師】指導(dǎo)接待76位山東省各地區(qū)行政代表人
【第五屆進(jìn)博會服務(wù)實景指導(dǎo)師】指導(dǎo)學(xué)員接待引領(lǐng)多國展商代表，展現(xiàn)中國東方形象
【中國模特大賽形象導(dǎo)師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導(dǎo)，幫助模特優(yōu)雅展示自我
02-華東師范大學(xué)專家教研團(tuán)/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學(xué)中國美育專家教研組，開展《傳統(tǒng)美育禮學(xué)文化項目》，幫助專家組掌握禮學(xué)文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領(lǐng)專家共探禮學(xué)文化的價值和日常對人與人之間關(guān)系和影響
03-10+年職業(yè)化與服務(wù)輔導(dǎo)教練：已服務(wù)中鐵十二局、國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中興通訊、廣州白云機(jī)場、周大福等企業(yè)累計500+家，學(xué)員達(dá)到90000人

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
崔老師在客戶服務(wù)、銀行服務(wù)、溝通禮儀、職場禮儀、個人美學(xué)色彩、陽光心態(tài)、員工職業(yè)素養(yǎng)等領(lǐng)域有著深入的研究，她了解各種場合的服務(wù)要求和細(xì)節(jié)，并根據(jù)企業(yè)的需求，定制符合行業(yè)規(guī)范和企業(yè)文化特點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將其系統(tǒng)化后編制成《服務(wù)操》，以幫助企業(yè)員工更好地掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
★ 主導(dǎo)山東某高新區(qū)稅務(wù)局《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》項目：將禮儀知識、稅務(wù)文化、納稅人特點相融合，為稅務(wù)職工制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、編寫《員工禮儀應(yīng)用手冊》、編排《稅務(wù)職工禮儀操》，輔導(dǎo)員工熟練應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。項目結(jié)束后服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)任作為員工學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容長期使用。
★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領(lǐng)及柜臺接待服務(wù)操》：從梳理廳堂引領(lǐng)接待的全流程，到制定各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并梳理編制成簡單易學(xué)的《廳堂引領(lǐng)及柜臺接待服務(wù)操》，落地統(tǒng)一的引領(lǐng)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
▲ 曾為鄭州軍工醫(yī)院，編制《窗口服務(wù)接待服務(wù)操》：根據(jù)醫(yī)院窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，為窗口服務(wù)人員設(shè)計了《窗口服務(wù)接待服務(wù)操》，周到、高效的服務(wù)從簡單的窗口傳遞
▲ 曾為濟(jì)南六職專空乘專業(yè)，編制《航空專業(yè)服務(wù)操》：整理梳理空乘服務(wù)全流程多環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，定制編制了一套《航空專業(yè)服務(wù)操》，幫助空乘專業(yè)學(xué)員輕松、標(biāo)準(zhǔn)、高效的掌握復(fù)雜繁多的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

授課經(jīng)驗：
※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務(wù)禮儀應(yīng)用》課程，累計65場
服務(wù)過企業(yè)：中國銀行、泰和泰律師事務(wù)所、陽光財產(chǎn)保險、山東高速、濟(jì)南鋼鐵等
——通過對商務(wù)場所的職業(yè)引導(dǎo)，到禮儀知識點“述→道→用”，引導(dǎo)到學(xué)員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學(xué)員禮儀素養(yǎng)與禮儀行為。
※ 講授《職業(yè)化綜合素質(zhì)提升——創(chuàng)建發(fā)展競爭力》課程，累計49場
服務(wù)過企業(yè)：華夏銀行、交通銀行、九州通醫(yī)藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團(tuán)等
——結(jié)合銀行、醫(yī)藥等企業(yè)的行業(yè)特點與學(xué)員崗位特點，將實用禮儀標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計融入行業(yè)工作場景中，更實用、更落地的提升商務(wù)精英未來工作中商務(wù)往來的處事能力。
※ 講授《頂流營銷服務(wù)與服務(wù)管理》課程，累計34場
服務(wù)過企業(yè)：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團(tuán)、金域醫(yī)學(xué)等
——通過輔導(dǎo)學(xué)員具備由內(nèi)而外構(gòu)建營銷思路，幫助學(xué)員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現(xiàn)，
※ 講授《高標(biāo)準(zhǔn)接待流程與會務(wù)管理》課程，累計18場
服務(wù)過企業(yè)：保利、成都日報、濱州稅務(wù)服務(wù)局、中建集團(tuán)、重慶通用工業(yè)、廣汽本田等
——輔導(dǎo)受訓(xùn)學(xué)員全面提升員工的接待服務(wù)能力，重點提高對外接待的專業(yè)水平，在課后企業(yè)外賓會議接待中，學(xué)員獲得了來自賓方的高度肯定。
※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場
服務(wù)過企業(yè)：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)、洛源集團(tuán)、綠城國際等
——通過2-3天精細(xì)化現(xiàn)場督導(dǎo)、幫助企業(yè)講解員快速上崗、承擔(dān)對外窗口與形象的重要講解接待工作。
※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場
服務(wù)過企業(yè)：太平鳥、廣州紡織工貿(mào)、托尼美妝、拉菲格慕等
——從認(rèn)知三原色到三次色搭配；從簡單經(jīng)典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質(zhì)判斷，幫助學(xué)員塑造最美的自己。有效提升美學(xué)專業(yè)能力及其實用性。

主講課程：
客戶服務(wù)類：
1. 《服務(wù)為王 營銷奪冠——用服務(wù)促動成交引導(dǎo)式實戰(zhàn)訓(xùn)》
2．《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-打造高效的服務(wù)團(tuán)隊》
3．《服務(wù)滿意度體系建設(shè)及滿意實戰(zhàn)手冊設(shè)計訓(xùn)練》
4．《應(yīng)急管理與化訴為金——銷售服務(wù)滿突發(fā)事件處理與投訴處理技巧》
有效溝通類：
1.《贏在說服力----全新說服力銷售溝通技巧實操演練》
2.《卓越式服務(wù)有效溝通——團(tuán)隊精準(zhǔn)禮儀及實效溝通技能訓(xùn)練》
3．《可視化人文高情商溝通全能訓(xùn)練營》
職業(yè)化類：
1.《情緒壓力疏解與陽光積極心態(tài)》塑造心理學(xué)
2.《新員工“心”角色計劃職業(yè)化素養(yǎng)提升打造》
3.《禮贏職場---職業(yè)形象塑造/職業(yè)行為規(guī)范/職業(yè)社交有素》